连锁酒店运营培训资料 分店训练舆情整改操作指引.docx

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1、文件编号 密级绝密 秘密 内部公开 版本V1.0 第 0 次修订 操作指引 共页发布日期: 2016 年 10 月 10 日 分店训练舆情整改操作指引 拥有者 门店训练系统负责人 编制 审核 会签 王敬 决策审批负责人意见： 上级审核意见： 董事长审阅意见： 文件适用范围： 文件查阅范围： 序总部 正本文件存放部门：人力行政系统 文件版本及修订记录 分子公司 版本号 修订人 修订内容概要 批准人 生效日期 号意见 提出者 修订意见 文件评审意见登记及反馈表 文件编写部门 处理意见 意见提出 者确认处 理意见 采 纳， 具 体修 订 如下 ： 不 采纳 ， 原因 如 下： 采 纳， 具 体修 订

2、 如下 ： 不 采纳 ， 原因 如 下： 采 纳， 具 体修 订 如下 ： 不 采纳 ， 原因 如 下： 采 纳， 具 体修 订 如下 ： 不 采纳 ， 原因 如 下： 一、目的： 通过汇总分析区域训练舆情，了解区域训练系统执行中存在的问题，督导各分店根据具 体问题、结合训练系统工具进行整改，加速训练系统落地，从而统一标准化流程，提升前厅 服务、客房品质，减少分店舆情、线下投诉，提高顾客入住满意率。 二、适用范围： 各区域涉及舆情问题的分店。 三、责任人及职责划分： 门店训练系统：每月汇总分析当月舆情数据，整理下发训练舆情至区域各分店，督导各 区域按要求于规定时间内提交整改报告，随机进行复核抽

3、查后公示集团、区域； 区域总经理：全面负责、统筹、跟进区域分店舆情整改； 区域人事：负责于规定时间内收集本区域舆情涉及分店整改措施，对提交的整改结果进 行检查确认后将汇总表邮件提交至训练执行邮箱（training）及反馈优化中心 （aqe） 门店总经理：全面负责、统筹、跟进当店舆情整改； 门店人事：负责于规定时间内收集本店整改措施，并对提交的整改结果进行检查； 门店舆情部门负责人：负责于班前会宣导学习相对应舆情的整改措施（训练方向） 并 ，使部门全部员工签字确认已学习掌握此类舆情处理方法。 四、具体步骤： 4.1 门店训练系统定期将训练版块舆情发送至各区域门店； 4.2 涉及舆情问题的分店整改

4、流程： 4.2.1 出具训练方向可落地执行的具体整改措施，侧重于如何应用训练系统工具统一标 准流程，提升服务、品质等软性服务，而非单指某件舆情问题； 4.2.2 明确舆情整改责任人，需对整改效果做后续跟进； 4.2.3 根据舆情问题，需确认部门全部员工 100%掌握该舆情涉及到的标准化流程； 4.2.4 填写舆情整改宣导学习表-训练版块 于部门班前会宣导学习，并使部门全部 ，员工签字确认已学习掌握； 4.2.5 提交以下两张照片至区域：宣导学习照片（班前会照片）及部门全部员工签字确 认的舆情整改宣导学习表-训练版块扫描件。 4.3 区域核查并提交至集团： 4.3.1 各区域人事（或区域总经理指

5、定的训练系统负责人）负责收集各区域门店整改措 施，并根据提交结果对整改效果进行检查，检查内容为：整改措施是否为训练方向、是 否明确整改责任人、培训流程是否 100%掌握、分店提交照片是否符合要求； 4.3.2 各区域人事提交整改表至集团时需将区域门店提交的表格汇总至训练版块舆情 整改汇总表中并自行留底，以便分析跟进区域舆情整改情况，且需附各门店提交的宣 导学习照片、学习签字照片原图； 4.3.3 区域收集检查完成后，按照集团门店训练系统要求于规定时间内邮件回复。 4 .4 门 店 训 练 系 统 根 据 各 区 域 提 交 整 改 汇 总 表 随 机 复 核 抽 查 2-3 家 门 店 整 改 效 果 ， 并 将抽查结果公示区域、集团运营中心。 五、相关附件 1. 附件一：训练舆情整改汇总表-XX 区域 2. 附件二： 舆情整改宣导学习表-训练版块