连锁酒店运营培训资料 门店训练系统检查操作指引.docx

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1、文件编号 密级绝密 秘密 内部公开 版本V1.0 第 0 次修订 管理办法 共6页 发布日期: 门店训练系统检查操作指引 拥有者 编制 审核 会签 决策审批负责人意见： 上级审核意见： 董事长审阅意见： 文件适用范围： 文件查阅范围： 序总部 正本文件存放部门：人力行政系统 文件版本及修订记录 分子公司 版本号 修订人 修订内容概要 批准人 生效日期 号1V1.0 胥玉娟 门春梅 2016-10-1 门店训练系统检查操作指引 一、门店训练系统检查目的 门店训练系统检查是为了检查分店门店训练系统的落实情况，综合分店的实际情况，对 分店提出整改建议并落实实际整改的过程。 二、门店训练系统检查责任人

2、 推进此项工作的区域责任人：各区域训练系统组长； 集团门店训练系统责任人：训练系统全体人员。 三、责任划分： 区域各区组组长负责本工作的全面推进，检查结果按每月区域组长检查报告邮件要 求提交至区总及训练执行邮箱（training）及对应分店邮件；门店训练系统将不 定期对区域检查的情况进行到店/远程复核，并将复核结果进行公示。 四、门店训练系统检查步骤 （一）检查前准备工作 1.门店选择：由门店训练系统总监提前做好月度规划，确定好当月检查门店数量，每月 2-3 家店。检查门店的选择依据：根据每月的月报中选择 BSC、舆情、 分数较低或者同比下 （降较多的）缺编情况、离职率（数据较高或者同比增长较

3、多的）等数据异常门店结合区域组 长自查情况确定需要检查的分店名称；(目的：了解这些因素对于分店训练系统落地的影响) 2.通知分店：在确定好分店之后由检查人提前 2-3 天发送邮件提前告知对应分店，包括 检查具体时间，检查时长，需参与人员，检查范围，分店需出具资料，接受门店训练系 统例行检查。 3.数据提取：由检查人提取该分店近期的 BSC、舆情、自查情况、分店业绩、缺编情况、 离职率、分店自查等数据做好查店前的准备工作； 4.检查要求：被检查分店的人事需全程参与整个检查过程，方便分店人事学习如何更好 的对分店训练系统进行检查；检查前厅/客房时相应的部门经理需参与检查，方便了解 训练系统出现的问

4、题并在后期及时整改。 （二）检查具体步骤 按照质量检查评分表-训练系统部分进行检查，检查分为基础员工和管理组两个 部分，检查内容如下： 编号 001 步骤 训练系统教 材 训练计划与落 角色 分店前厅 /客房经 理店总、前 厅/客房 活动内容描述 由分店前厅/客房经理打印一套标准化 流程作为训练教材，标准化流程中有流 程的操作细节及要点，打印出来供员工 学习及培训时使用（此标准化流程非鉴 定表，是含有详细操作步骤的流程） 当月的计划表于每月 1 日张贴在墙上， 注意写清月份、制表日期，训练经理、 店总手写签名，之前月份的计划与落实 表存档；店总每月必须对各部门的训练 主要输入、 输出信息 训练

5、系统 教材 训练计划与 相关要求 及时限 打印最新 版本流程 教材，以标 准化中心 发布的为 准店总每月 参加前厅、 客房班前 会各一次， 分店人事 每月参加 前厅、客房 002 实表班前会 、经理、前 落实表班 、计划进行审核并签字。与训练计划与落 班前会各 记录本 厅/客房 前会记录本 实表相对照，检查班前会记录本里一对 一次，前 主管 一和一对多培训的落实情况，检查店总 厅、客房经 及分店人事参与班前会的情况 理每周参 加至少 2 次 （以签字 为准） 员工组学 习清单的 从 16 年 1 月 1 日后入职的员工需使用 完成进度 员工组学习清 学习清单对相应内容进行学习，带 003 主管

6、 学习清单 根据分店 单 教人为实际对学习内容带教的优秀员 的实际安 工或主管，审核人为部门经理 排，不强制 要求 岗位观察鉴定表中只能打号，未 经理需在 员工组岗位观 主管/经 岗位观察鉴 004 通过流程不作任何标记，空在那里，主 员工转正 察鉴定表 理定表 管鉴定通过后给经理鉴定 前鉴定完 对员工的 1-2 个流程进行在岗的观察， 是否按照标准流程操作；随机对两位员 抽查员工实际带 工进行企业文化和流程的提问，企业文 体现在检查表 以实际结 005 检查人 教效果 化要求准确无误，抽查的该流程操作顺 上果为准 序要正确、关键点要有、 标准话术 要标准 根据舆情和自查 分析分店 的结果，了

7、解员 根据提前准备的数据，与员工沟通目前 体现在检查报 训练系统 006 工遇到的困难， 检查人 分店训练系统落地所遇到的结果，了解 告中 执行中遇 了解员工带教过 员工被带教的过程 到的问题 程全部员工 检查全部基础员 基础员工个人档案包括： 学习清单+ 基础员工训练 有训练档 007 工训练系统档案 检查人 鉴定表+追踪表 系档案 案含新入 是否完整 职员工 检查主管/经理是否有职业规划面谈 查看管理组-主 表 面谈表里内容要填写完整，面谈 ，职业规划 管/经理 内容真实、具体； 面谈需在 学习清单 主 管 /经 理 学 习 清 单 训 练 人 在 每 项 体现在检查表 008 检查人 带

8、教员工 训练结束时签名和日期，对训练结果进 中职业规划面谈 使用学习 行确认，考核人在训练人确认后对结果 表 清单之前 进行签名确认，考核结束后通知人事对 学习清单进行考核 了解主管日常工 与主管沟 作及带教情况、 与主管沟通了解分店日常运营和管理 体现在检查报 通时可结 009 当店训练系统、 检查人 情况，员工带教情况、带教细节，时间 告中 合步骤 15 分钟工作坊执 允许参与 15 分钟工作坊 005、006 行情况 在参加主 所有在职管理人员需要有对应管理组 管/经理培 查看管理组-主 技能考核鉴定表存档；基础信息、总 训前必须 管/经理 管理组 体现在检查表 010 检查人 结和行动

9、方案等填写完整；技能考核鉴 有鉴定表， 技能考核鉴定 中定表里的内容以实操和提问的方式抽 分数达到 表 查至少一项； 80 分以上 （含 80 分） 主管/经理学习清单训练人在每项 抽查管理组-主 训练结束时签名和日期，对训练结果进 带教计划 管/经理 学习清 体现在检查表 011 检查人 行确认，考核人在训练人确认后对结果 已经替换 单的实际带教 中进行签名确认，考核结束后通知人事对 学习清单， 效果 学习清单进行考核 综合主管/经理 与经理沟通了解分店日常运营和管理 学习清单的 情况，员工带教情况、带教细节，了解 体现在检查报 012 抽查情况及职 检查人 分店人才培养情况，经理对舆情及

10、BSC 无告中 业规划面谈表 近期反馈问题的了解，针对检查中部门 与经理进行沟通 的问题进行沟通 制定带教 安排清单 与人事沟通分店目前带教副总/店总的 可结合过 情况，如有，则检查副总、店总带教 根据储备管理 程管控表 安排清单带教安排清单的时间可 ，人员汇总表了 +16 版质 以根据实际掌握程度进行调整，总时长 体现在检查报 013 解分店副总/店 检查人 检表 为 2-3 个月， 后的 带教综合评估表 最告中 总目前的储备带 +E-LN 上副 请填写完整。如无，则检查储备管理 教情况 总/店总学 人员汇总表是否是按分店现有储备人 习内容+各 员更新 部门经理 建议 管理组员工个人档案包括

11、： 职业规划 在职管理 检查全部管理组 面谈表+学习清单+鉴定表 ，体现在检查表 组人员至 014 的训练系统档案 检查人 已取得毕业证书的，将毕业证书打印/ 中少需要有 是否完整 复印出来与该员工的档案一起存档 鉴定表 在检查完 与当店店总沟通 之后一周 综合检查中出现的问题， 员工、 管、 与主检查结果，分析 内将检查 经理三级沟通的结果，将问题反馈给店 检查表和检查 015 未完成的原因， 检查人 表和检查 总。听取店总对于问题的回馈及解决思 报告 最终形成检查报 报告发送 路。完成检查表和检查报告。 告被检查分 店五、门店训练系统检查分析 1.根据检查结果，检查者生成 质量检查评分表-

12、训练系统部分 的检查表； 按照检查的实际情况结合表格里的检查说明形成最终结果。 2.根据检查结果，检查者一周内生成门店训练系统检查报告并发送给被检查分店前 厅/客房/人事/店总，抄送区域训练系统负责人和训练执行邮箱。 （1）根据示例的报告，对该分店的检查结果形成文字性的报告，为分店整改项提供依 据。 （2）检查包括前厅、客房三个部门，参照质量检查评分表-训练系统部分的要求， 提取部门做的较好的优秀事项，不符合规定的项并拍照，以便分店及时整改。 3.由被检查分店对检查报告中的问题作出整改并在整个报告中附对应的整改照片， 厅 前/客房的整改由分店人事汇总后，邮件发送至区域人事并抄送训练执行邮箱。 六、相关附件 1.附件 1：质量检查评分表-训练系统部分； 2.附件 2：门店训练系统检查报告 xx 店； 3.附件 3：xx 店训练系统整改报告；