宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-020）当日控房流程.doc
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1、当日控房流程 一、目标 为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 1. 数据统计 1) 分店根据本店客流量情况统计关键时 段； 2) 开房数量； 注意 2. 确定酒店的平 3) 超额订房率=取消率-延住率 例如：预 取消率=预抵当日取消房间 均超额订房率 抵当日取消房间数是 20 间，房间总数 200 间，预离当日延住房间数 8 间，那 么取消率为 20200=10%，延住率为 8 200=4%，超额订房率为 10%-4%=6%； 4) 建议各店实行月统计； 数房间总数；延住率=预离 当日延住房间数房间总 数； 3. 控房 5) 当日预计住房率超 70%时，开始实
2、施控 分店人员不可因个人利益恶 房； 6) 关注特殊紧缺房型； 意 控房 ，避 免 给酒 店造 成 直 接或间接性的损失； 如 遇特 殊房 型 客人 延住 ， 尽 量 争取 客人 同 意后 做换 房 处 理或请示上级与值班经理； 4. 催预抵、预离 7) 跟进当天预订，根据预订保留时间提前1. 提前订房时间越长行程变化 一小时联系客人，询问具体到店时间； 机率越大； 8) 如当天房间可用数（某种房型可用数）2. 如出现客人到店无房的情况 5%时，需在入住高峰期前联系客人， 可参照前厅OSC-FO-R-006 确定到店情况； 离店/同城推荐制度 ；9) 中介预订保留至订单上最晚时间，到点3. 前厅主管/值班经理要密切 不另行通知，可直接取消； 10) 钟点、白天房到点要求续住，可根据房 型预订情况决定，不可延住的，建议客 人换房处理，特殊客人可以请示值班经 理。 关注房态，给员工正确指引， 适 当做 出超 额 预订 ；及 时 取 消 中介 超时 无 担保 预订 ， 确 保房间有效售卖。 三、附件 无
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