国际餐饮管理手册—餐厅食品服务标准操作程序SOP FO-FD-017-Room Discrepancies-食品服务标准操作程序.doc

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1、酒店管理手册餐饮部食品服务标准操作程序SOP酒店餐饮酒店管理之家FOOD & BEVERAGE餐饮部标准操作程序Policy & Procedure酒店管理之家国际酒店管理手册餐饮总监全面负责餐饮部的总体行政管理和运营，直接对总经理负责，负责制定餐饮部长期、短期的年度和月度计划，执行质量标准，组织、督促完成各项任务和经营指标，保证员工工作表现良好，确保客人对我们的服务感到满意；并对月度、年度经营情况作分析并报总经理。负责分析餐饮市场，制定餐饮促销计划和长、短期经营预算，主持建立并完善各项规章制度、服务程序及标准，并指挥实施；根据饭店客源状况和市场变化，与市场销售总监及行政总厨（厨师长）共同制订

2、全年及各月、各季食品节、食品周活动计划及推销计划；并严格检查、督导下属各分部日常经营、管理工作。定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，进行有效的成本控制。餐饮部经理岗位职责：1） 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；2） 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3） 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4） 指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5） 督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服

3、务质量；6） 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；7） 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；8） 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；9） 都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Su

4、bject: Room Discrepancies Effective Date: Policy No: FO-FD-017Issued by: FOMPage: 1 of 3Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjectives目标l To avoid skippers and sleepers为避免跑单和拖帐l To avoid that a new guests enters a dirty and / or occupied ro

5、om避免客人住进脏房和已住房。l To have an accurate room inventory拥有一份准确的房态表。l To minimize the possibility of lost room revenue 将房间收入损失减小到最小值。Policy Statement政策阐述l It is the hotels policy to check the room status physically and against the computer system on a daily basis.酒店政策规定每日按照计算机系统里的房态人工核对房态。Procedures 程序1.

6、Print out a room status report upon receiving the housekeeping report at 10:00, 15:00 and 19:00 hours在10：00，15：00，19：00收到客房部的房态报表后打印出房态报表。2. The 2 reports need to be checked room by room by the Hotel Assistant Manager and Housekeeping Floor Supervisor.大堂副理和客房楼层主管需逐间核对报表。3. Any discrepancy found (e.g

7、. Housekeeping OCCUPIED vs. Front Desk VACANT) needs to be double-checked with the related correspondence.发现任何差异（如客房部显示占用而前厅部显示空闲），需结合相关信息再次核查。Possibilities:可能性I. Sleeper (Housekeeping OCCUPIED vs. Front Office VACANT) （客房部显示占用而前厅部显示空闲）a) Front Desk failed to check in the guest 前厅没有在电脑系统中入住客人 STANDA

8、RD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Room Discrepancies Pages : 2 of 3Policy No: FO-FD-017b) Guest returns to his room after check out 在办理离店手续后客人又返回其房间c) Group luggage send to the room prior to group arrival团队客人的行李先于团队到达d) Left behind (group) luggage 遗忘（团队）行李e) Hotel staff uses the room illegally酒店

9、员工违规使用客房f) Miscommunication after room change换房后信息沟通错误II. Skipper (Housekeeping VACANT vs. Front Office OCCUPIED)、 跑单（客房部显示空房而前厅部显示占用）a) Front Desk forget to check out the room after the guest settled the bill 客人结帐后前厅部忘记把房间推出b) The guest is out-of-town (O-O-T) (sleep-out) but failed to inform Front

10、Desk 客人外宿但未通知前厅部c) The guest leaves the hotel without settling the bill 客人没有结帐就离店d) Miscommunication after a room change 换房后信息传达错误4. When the correspondence does not give any clarification, the room needs to be checked physically together with a Security Officer.当情况不明的情况下，该房间需要在保安的陪同下人工检查.5. When th

11、e discrepancy can not be solved the Front Office Manager has to be notified for further action:当差异不能得到有效解决时，前厅部经理应被进一步采取通报行动：I. In case a sleeper is identified, the room has to be double locked the sleeper will contact the Front Desk and further action can be STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subje

12、ct: Room DiscrepanciesPages : 3of 3Policy No: FO-FD-017II. taken一旦拖单被确定，房间将被双锁，拖帐者将和前厅部联系同时进一步的行动还将被采取。III. In a case a skipper is identified, the room has to be checked out and the proper payment method has to be followed. If the guest is on cash payment mode, a Skipper Report has to be completed and copied to the GM, FC, Security Manager, DOR, FOM for follow up.一旦逃帐被确定，需办理退房手续并跟进合理的付款方式。如果客人用现金结帐，一份完整的逃帐报告将递交给总经理、财务总监、保安经理、房务总监、前厅经理跟进。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办酒店管理之家