宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-001）电话接听与转接流程.doc

《宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-001）电话接听与转接流程.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-001）电话接听与转接流程.doc（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、电话接听与转接流程 一、目标 为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 1.电话接听流程 注意 1. 接听电话 1) 三声之内接听电话； 切勿用脖子夹着话筒接听； 2. 问候 2) 在有语音自动播报的时段，内外线 23:00-08:00 酒店总机系统默认 统一应答：您好，前台，请问有 为人工转接，团房和关联房可应 什么可以帮您？ 客人要求开通房间互通功能； 3) 无语音播报时外线应答：您好！ 08:00-23:00 酒店总机系统默认 维也纳酒店*店前台，请问有什 为语音转接，酒店总机系统除了 么可以帮您？ 客人要求提供免打扰服务外，其 余房间自动开放互通功能；

2、3. 聆听和记录 4) 耐心聆听来电者的提问和需求； 在接听过程中如有另一个紧急电 5) 及时记录相关信息； 话要接或有重要事情，应对来电 6) 及时回答来电者的询问； 者讲： 对不起，请您稍等 然 ，7) 根据来电者需求提供帮助 ； 后按等候音，再去接听另一个电 话或处理事情， 要尽快处理 但切不可拖住客人电话超过 30 秒； 转回第一个来电者通话时，应先 后再继续； 说： 对不起，让您久等了， 然 4. 结束 2.电话拨打流程 1. 电话拨打 2. 通话 8) 挂电话前，应讲： 感谢您的来电， 由来电者先挂电话； 再见! 如对方没有挂电话，要礼貌的问 询客人： 请问还有什么可以帮到 您？

3、1) 仔细检查号码，正确拨打； 不要使用免提； 2) 电话接通后，首先要自我介绍； 语速适中，适时做好记录； 3) 说明来意； 事先做好交通、娱乐、餐饮、商 务、医疗等周边情况的问讯资料 库； 做到首问负责制，如因权限问题 或者信息不够不能立即回复客人 的，必须与客人确认一个回复时 间 ，并 亲 自及 时回 复( 疑 难问题 10 分钟内回复） ；3. 结束 4) 礼貌道别； 根据对方情况，选择是否先挂电 话； 3.电话转接程序 1. 了解来电者需 1) 需转接房号； 迅速查看电脑系统或住客资料名 求2) 被转接电话人的姓氏； 单，以确定是否有要找的房号及 3) 来电者的姓氏； 客人； 如提供

4、信息有误，礼貌告知来电 另行联系客人； 电话转接流程中 08:00-23:00 来 电者报出房号可不核对身份直接 转入房间; 接听人员在任何时候都不可以透 露住店客人的姓名，房号等信息； 注意保密房的设置； 保密房委婉拒绝（标准用语：对 不起，王先生/王女士，系统未查 到 xx 先生的入住信息，请问还有 什么可以帮到您？） 2. 转接等候 4) 请来电者稍候； 等候时播放统一的等候音乐； 5) 询问住店客人是否同意接听； 3. 转接 6) 住店客人同意后，按系统设置，直 标准用语：请不要挂机，马上 接转接电话； 为您转接。 4. 电话无人接听 7) 如对方没有人接听，铃响六声后， 根据来电者需求完成后续工作； 或拒绝接听 5. 忙音 6. 道别致谢 三、附件 无将电话转回，向来电客人说明，并 询问来电客人是否需要留言或者 其它需求； 8) 如客人拒绝接听，委婉回复来电人 房内无应答； 9) 回复来电人： 对不起，电话正忙， 请您稍后再拔，谢谢！； 10) 礼貌道别。 需客人挂完电话后方可挂断电 话。