连锁酒店前台客房运营管理资料 1.1-第一册-管理组学习发展手册-前厅主管篇 FO前台全国国际连锁宾馆手册资料.doc

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1、前厅主管指南 进阶 1亲爱的同事：恭喜您即将晋升前厅主管！身为一名员工，当我们真正体验主管岗位的知识时，将会发现很多事情不是我们平时看到和想象的那么简单，但您不用担心，这本分店管理组学习发展手册-前厅主管指南将帮您解决基础问题，同时，您的带教人将是您晋升阶段的良师益友，他将会协助您学习主管岗位的各种技能。您在学习过程中，如果遇到疑问或有任何困惑，您可以在本书相应的位置进行记录，并及时向您的带教人请教。现在，让我们了解一下员工晋升主管的流程：希望本书能够协助您学习即将晋升岗位的各种技能，以更好地适应新岗位的工作。根据晋升要求，相信您已100%掌握基础岗位观察鉴定表内容，现在让我们一起开始学习主管

2、岗位的相关知识。 分 店 名 称： 姓 名： 入 职 日 期： 开始学习日期： 结束学习日期： 晋升过程及学习要求晋升条件晋升确认带训期培训前培训后1.已培养出至少一位接班人；2.100%掌握岗位观察鉴定表中所有内容，可以熟练操作，通过培训部组织的员工指导班获得毕业证书，根据分店实际情况，确定为晋升主管培养对象1.部门经理必须对确定晋升的员工进行面谈，沟通，设立4-6个月全面掌握主管岗位技能目标，将面谈主要内容及结果填写职业发展规划面谈表并备档（质检部检查、运营训练中心将不定期抽查）；带教人结合当事人职业发展规划面谈表内容再次与其沟通；2.结合主管岗位专业知识技能、本岗的分店管理组学习发展手册

3、-主管指南、主管技能考核鉴定表、及员工自身特点等学习内容制定至少2个月系统的带教计划；1.线上：需完成E-learning平台中基础员工标准化流程，本岗的MDP主管手册、训练系统、主管培训班视频课程学习并通过考核，达到80分以上（含80分）；2.线下：完成本岗的分店管理组学习发展手册-主管指南所有内容的实操，主管岗位其他技能的实操；3.使用本岗主管技能考核鉴定表进行鉴定，达到80分以上（含80分），方可申请报名参加主管培训班；1.参加培训班时需携带职业发展规划面谈表、本岗位分店管理组学习发展手册-主管指南、带教时长为2个月的本岗月带教计划与落实表、主管技能考核鉴定表4份文件，有鉴定人签字确认的

4、原版，以上文件缺一不可。否则退回分店不予以参加培训班，培训部和训练中心对里面的内容进行抽查；1.参加培训班拿到毕业证后，返回分店，针对本岗主管技能考核鉴定表鉴定过程中未100%掌握部分，及主管培训班中鉴定、考试等环节中未完全掌握的内容制定至少1个月系统的带教计划，进行在岗训练；各分店根据实际情况进行安排（在原岗，转岗、升职.）；2.未拿到毕业证的人员需回原岗位继续带教至少2月通过鉴定，方可再次申请参加培训班；以月为单位将学习期间的带教计划、学习心得以邮件的形式每月28日发送区域人事，抄送本店店总由区域人事汇总发到训练中心邮箱4、分店可结合实际情况进行周总结和周学习，做到必须按时上交；备注：前厅

5、主管岗位职责1、协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务；2、检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准；3、控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店；4、负责处理宾客投诉，超过职责权限的，及时请示上司；5、主动征询和收集客人意见和建议；6、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量；7、按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；8、负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；9、检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生；10、加强财产管

6、理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；12、根据总经理的要求，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作；13、根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交总经理；14、掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告上司；15、定期对消防器材和安全设施进行检查，做好监护，确保器材可用；16、完成上级指派的各项工作。前厅部早班主管每日工作流程序号工作内容1提前15分钟到岗，检查员工仪容仪表2快速组织当班人员参加班前会，填写班前会记录表3合理安排人员接班4检查前台卫生、物品是否齐全，查看交班情况5整理前一天卡单并上交财务6查看

7、挂账登记本，跟进挂账单据，如单据不齐全，则将单据补齐全7和财务兑换零钱及领取需要补充的发票8查看当天预定情况，跟进团房等；将VIP房情况知会前厅经理9引导员工主动问候，考核员工标准流程操作，针对流程操作不标准的服务员及时纠正10检查证件登记、扫描、上传情况11跟进上一班交班事宜12按照训练计划落实表对当班尚未掌握标准化操作流程的员工进行一对一训练13协助员工跟进房卡箱退房事宜14检查报表，将挂账、积分兑换、招待房、迟付款等特殊事宜记录在交班本内15按照15分钟工作坊流程主持中班班前会16检查证件是否上传完毕，核对当班次发票开出数额17检查员工收尾工作18打印当班挂账报表，核对无误后登记在挂账本

8、内前厅部中班主管每日工作流程序号工作内容1提前15分钟到岗，检查员工仪容仪表2快速组织当班人员参加班前会，填写班前会记录表3合理安排人员接班4查看房态，知会员工可卖房5抽查员工发文执行情况6查看当天预定情况，跟进团房等；将VIP房情况知会前厅经理7引导员工主动问候，考核员工标准流程操作，针对流程操作不标准的服务员及时纠正8检查证件登记、扫描、上传情况9跟进上一班交班事宜10按照训练计划落实表对当班尚未掌握标准化操作流程的员工进行一对一训练11协助员工跟进房卡箱退房12检查员工发票计算是否正常13检查报表，将挂账、积分兑换、招待房、迟付款等特殊事宜记录在交班本内14按照15分钟工作坊流程主持夜班

9、班前会15查证件是否上传完毕，核对当班次发票开出数额16检查房卡转交情况并做好交班17检查中介入住是否有传真，尤其是担保订单18检查员工收尾工作和跟进当天钟点房白天房催退19打印当班挂账报表，核对无误后登记在挂账本20跟进103在店客情报表和206补交押金报表，核对当天入住房价及特殊客人入住前厅部晚班主管每日工作流程项目工作内容1提前15分钟到岗，检查员工仪容仪表2快速组织当班人员参加班前会，填写班前会记录表3合理安排人员接班4跟进钟点房预离5跟进房卡转交，将特殊事宜做好交班6考核员工标准流程操作，针对流程操作不标准的服务员及时纠正7检查证件登记、扫描、上传情况8跟进上一班交班事宜9按照训练计

10、划落实表对当班尚未掌握标准化操作流程的员工进行一对一训练10检查员工发票计算是否正确11检查报表，将挂账、积分兑换、招待房、迟付款等特殊事宜记录在交班本内12安排员工将当天特价房入住房号记录在前台交班本里13过租前核对315报表与缴款表金额，检查是否一致。过租后与其它分店核对入住房数14按照15分钟工作坊流程主持早班班前会15检查证件是否上传完毕，核对当班次发票开出数额16打扫前台卫生，补充物品17检查员工收尾工作18打印当班挂账报表，核对无误后登记在挂账本内目 录1、 提前15分钟到岗，检查员工仪容仪表.12、召开班前会（维也纳十五分钟工作坊）.33、跟进交班本交班事宜.74、查看当天预定，

11、跟进团房等、VIP房知会前厅经理.95、引导员工主动问候，考核员工操作标准及时纠正.116、检查证件登记扫描上传情况.137、按照训练计划落实表对当班员工进行一对一训练（尚未掌握标准化操作流程的员工）.158、协助员工跟进零停留会员退房.17 9、检查报表、将挂账、积分兑换、招待房、迟付款等特殊事宜记录在交班本内.1910、当班次发票的清算与录入.2111、跟进在店客情报表和补交押金报表，核对当天入住房价及特殊客人入住.2312、挂账房的跟进.2513、迟付款的跟进.27大学训练部制作 V2.0版本1维也纳大学训练部制作 V1.0版本学习计划1：提前15分钟到岗,检查员工仪容仪表 预期学习效果

12、 - 学习结束后我将能够：1、 注重个人细节，提高自身要求；2、 根据集团要求督促员工；3、 加强管理检查意识。学习内容： 怎样检查仪容仪表，按什么标准去检查？第一步：检查头发:女员工：短发长度不可过肩，过肩的长发要使用酒店统一发夹网住，用黑色发夹夹住碎发，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；男员工：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；不留大鬓角，不留怪异发型。第二步：检查面容：女员工：（前台）面着淡妆，不能喷香水；（客房）不化妆。男员工：不得留胡子;不喷香水。第三步：检查着装：必须按要求着工装上岗；员工牌配戴于左胸，位置在左侧上衣口袋上面，微笑牌佩戴在工牌上方正中间。长衣袖、裤管不能卷起，夏

13、装衬衣下摆须扎进裤或裙内。女员工：（前台）着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着黑色正装皮鞋；（客房穿工鞋）工鞋不能有任何饰物。男员工：着黑色正装皮鞋，黑色袜子。第四步：检查口腔上岗前和在岗期间严禁吸烟及酗酒，不可吃有异味的食物。面带微笑，不准靠墙，桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。不准吃东西，伸懒腰，剔牙，挖鼻孔，搔头发，咬指头等。1维也纳大学训练部制作 V2.0版本我的学习笔记： 通过学习，我已完全掌握以下内容： 以下内容我尚未掌握，我想这样改进： 希望被带教的内容： 教练评估能够提前到岗 通过 能够正确标准的完成集团仪容仪表的要求 通过 教练签名/日期： 学习计划2：召开班前会（维也纳十五

14、分钟工作坊） 预期学习效果 - 学习结束后我将能够：1、安排好当班工作及上一班交接事宜；2、正确地分享标准化操作流程。 学习内容： 召开班前会（维也纳十五分钟工作坊）具体指的是什么？班前会（维也纳十五分钟工作坊）是指每天工作前开的会，要对每天的工作进行具体的安排，工作中要注意的事项，它所开展的内容是丰富多彩的，除了安排工作外，还可以让组员在班前会上一起学习标准化操作流程、企业文化，甚至就本职工作各抒己见，谈自己对本职工作的看法，把工作中有关难题说出来，让组员讨论、分析，找出解决的办法，以此来调动组员的积极性，做到人人参与、人人学习。 为什么要召开班前会（维也纳十五分钟工作坊）？班前会有利于把管

15、理工作细化到个人，有利于培养部门目标任务观念；有利于提高管理人员的检查、监督、执行力度。通过召开班前会，管理人员的领导能力、组织能力、表达能力、指挥能力都将得到极大地提高；同时，也能提高工作效率；也为员工提供了一个学习交流的平台，提高了企业的学习氛围和员工的知识水平，从而为客户提高更高的品质服务奠定扎实的基础。 怎么召开班前会（维也纳十五分钟工作坊）？第1步：集体喊部门口号(放在班前会前后均可)。前厅部口号为：“维也纳，微笑服务行天下”；客房部口号为：“整洁卫生我不怕”。喊口号的目的在于提高员工士气，提醒员工打起精神，准备工作。第2步：学习一条企业文化。根据月训练计划与落实表中的计划，每日学习

16、一条企业文化。身为维也纳人，有义务知道维也纳的企业文化，此环节旨在通过每日学习一条企业文化，日复一日，使维也纳员工将企业文化熟记于心，并融会贯通，在同维也纳的共同成长的过程中深刻领悟维也纳的企业文化。第3步：班前会（工作交接与安排）。交接各班次的工作，传达上级文件及领导决议，安排当日工作。第4步：学习一个流程（提问-赞美/鼓励-总结。必须用自己的语言说出流程）。根据月训练计划与落实表中的计划，每日学习一个标准化流程。此环节是维也纳15分钟工作坊的精髓，操作要点和注意事项有以下几点： 注意话术使用。学习一个流程环节开始时，建议主管使用话术：“接下来，我们一起分享（或学习）一个流程”等，切忌使用“

17、接下来我给大家培训一个流程”或“接下来培训一个流程”。话术的设置在于主管通过话语的合理表达，减轻服务员对于主管培训的带来的压迫感，从而提高服务员对于流程学习的接受度。“问与答”提问技巧的使用：话术导入后，主管直接提问服务员，请服务员回答，此流程平常在工作中是如何操作的。例：张三，请你说一下，你平常是如何操作物品寄存流程的？第一位服务员回答完毕后，对剩下的服务员依次提问，提问技巧为：A、张三，您说一下这个流程如何操作/有几个步骤/内容是什么？B、李四，你觉得甲说得哪一点比较重要/有没有要补充的内容?C、王五，你能不能总结下甲和乙的话。D、赵六，你能不能将他们的话复述一遍？E、孙七，请重复一下“x

18、xx”讲述内容.提问技巧的作用原理：第一、 采用此种方法依次提问，有助于主管抓住服务员的注意力，有效防止服务员开小差，提高培训效率。例：当主管提问张三时，李四会认真听，因为主管有可能提问李四，请李四重复刚刚张三所重复的内容。通过依次提问，服务员认真地将这个流程听了多遍。第二、 有助于提升服务员的表达能力，通过提问的方式，使服务员开口说话，通过每日的训练，不断提升服务员的表达能力，同时为服务员晋升主管奠定坚实的口头表达基础。第三、 提升主管的业务技能。主管通过准备班前会、对服务员的提问，无形中也是对自己业务技能的再学习，使自己的业务技能不断精进。备注：此环节切忌请员工甲指出员工乙所表达错误的地方

19、。表扬技巧的使用。针对服务员的回答，主管针对性的给予表扬和鼓励，不要泛泛地表扬，表扬要有具体性。例：张三总结的很好，抓住了该流程的要点，尤其是第一条和第二条，是这个操作流程的核心。此举在于给予员工正面的心理引导，提高员工对于流程学习的接受程度，培养团队凝聚力，同时也培养了主管的领导力。总结。针对流程的学习，主管进行总结，展示标准流程操作的规范，给服务员起到示范引导作用。第5步：每日一笑。主管给服务员讲一个笑话、服务员讲一个笑话或分享一个有意义或有趣的事情等。此环节在于活跃班前会气氛，让员工在上班前有一个愉悦的心情，使一天辛苦的工作有个开心的开始。5个步骤完成结束后重点跟进当天学习的流程。情景模

20、拟：前厅部班前会主管：各位亲爱的家人大家早上好/中午好/下午好！员工：早上好/中午好/下午好！主管：下面开始我们今天的班前会，首先是大家一起来大声朗诵我们部门的口号，我们前厅的口号是：“维也纳，微笑服务行天下！”现在大家跟我一起大声朗诵一下，我们前厅部的口号是员工、主管：维也纳，微笑服务行天下！主管：接下来我们来学习一条我们的企业文化，今天我们要学习的企业文化是我们维也纳人的共同愿景：创世界品牌，立百年伟业！大家跟我一起念一遍：我们维也纳人的共同愿景是员工、主管：创世界品牌，立百年伟业！主管：好，下面我们进行今天的工作交接与安排：第一：（略），第二：（略）主管：那么接下来我们来学习一个流程，我

21、们今天要学习的是“物品寄存流程”，首先，请员工甲讲一下行李物品寄存与转交的流程是怎么样的，共有哪几点？员工甲：物品寄存流程有第一、第二、第三、第四、第五（略）主管：甲讲得很好，那么接下来请员工乙来补充一下甲刚才讲的流程。员工乙：第一、第二（略）主管：乙补充的非常到位，接下来请员工丙用自己的话来总结一下甲和乙所说的内容。员工丙：第一，第二，第三（略）主管：丙总结的也很好，抓住了要点。我们请员工丁来说一下，你认为他们所说的“物品寄存流程”中最关键的一点是什么？员工丁：是第一（略）主管：丁准确的说出了物品寄存流程的要点，好，那么我来总结一下物品寄存流程第一，第二，第三（略）主管：最后我来给大家分享一

22、个笑话：1、2、3（略）。员工：笑主管：祝大家工作愉快！加油！ （维也纳十五分钟工作坊圆满结束）我的学习笔记： 通过学习，我已完全掌握以下内容： 以下内容我尚未掌握，我想这样改进： 希望被带教的内容： 教练评估能够正确地交接班并安排工作任务 通过 能够正确地分享学习标准化操作流程 通过 掌握维也纳十五分钟工作坊操作流程 通过 教练签名/日期： 学习计划3：跟进交班本交班事宜 预期学习效果 - 学习结束后我将能够：1、了解当天各班次发生的问题；2、对问题给出相应的解决方案；3、区分跟进事宜的轻重缓急，对重要交班做出标记并及时跟进。学习内容： 跟进交班本交班事宜具体指的是什么？跟进当天各班次未完成

23、的工作，需本班协助完成的事项。 为什么要跟进各班次交班事宜？部门工作需要每个班次协助完成，环环相扣，不得出现中断情况。上班未完成的工作或者必须要下班次才能完成的工作，一定要做好交接，本班区分跟进事宜的轻重缓急，对重要交班做出标记并及时跟进。对交班的问题给出相应的解决方案。 怎么跟进各班次交班事宜？第一步：查看交接班本，找出当天各班次需要解决的工作进行跟进；第二步：重大的事项需做出标记，重点跟进；第三步：将完成的工作做好记录。我的学习笔记： 通过学习，我已完全掌握以下内容： 以下内容我尚未掌握，我想这样改进： 希望被带教的内容： 教练评估能够正确区分待跟进事项的先后顺序 通过 能够正确地交接班并

24、安排工作任务 通过 能够正确处理待跟进的事项 通过 教练签名/日期： 学习计划4：查看当天预订情况，跟进团房等；将VIP房情况知会前厅经理 预期学习效果 - 学习结束后我将能够：1、 协助前厅经理开展当天的控房工作。与客房部更好地沟通房态事宜；2、 了解团房接待的步骤，明确接待工作的先后顺序；3、 明白部门之间与负责人之间沟通的重要性；4、 提高团房接待效率。学习内容： 查看当天预订，跟进团房等，VIP房知会前厅经理具体指的是什么？查看当天预订：及时掌握所有的预订，预离，续住，取消等情况，确保收益最大化。团房处理具体指的是：销售部或中介下达订单后，前台提前做好接待准备，包括排房，制作房卡，餐券

25、等，并依照团单在电脑做好备注：房费付款方式，房价是否保密，是否含早餐，是否有免房，是否房间费用可挂账等。VIP房接待必须知会前厅经理知晓。（VIP客户，等级如何接待可参照集团文件） 为什么要查看当天预订，跟进团房等，将VIP房知会前厅经理？了解房态情况，合理控房，避免不合理超房预订出现，降低投诉风险。同时有利于跟客房部的沟通。做好团房处理，会使得我们在接待团房时减少不必要的麻烦和纠纷，提前做好相应的沟通及安排会使得我们在接待团房时提高效率。 怎么查看当天预订，跟进团房等，将VIP房知会前厅经理？及时刷新房态，随时掌握房态情况，关注预订变化，房间紧张时及时关房。怎么跟进团房：第一步：查看团房数量

26、（核对电脑预订，销售部下达的预订单）。第二步：完成核对后按照订单提供的团队负责人电话确认信息无误及抵店时间，离店日期，并随时保持沟通，在pms系统中确认。第三步：完成核对后安排房间，做好房卡，写好早餐券（通知客房部主管或经理提前做好相关接待准备）。第四步：如有预订大巴停车位的需事先跟安保部沟通。第五步：团队抵达，向负责人收取证件及相关费用，将分好的房卡与负责人点清，负责人分发房卡让客人先上房间，证件扫描完毕后与负责人当面点清归还给负责人。第六步：询问负责人是否需要叫醒服务，如有需要做好电脑叫醒录入并做好叫醒登记记录，写好交班。我的学习笔记： 通过学习，我已完全掌握以下内容： 以下内容我尚未掌握

27、，我想这样改进： 希望被带教的内容： 教练评估能够协助前厅经理开展当天的控房工作，与客房部更好的沟通房态事宜 通过 能够正确了解团房接待的步骤， 提高团队接待效率 通过 能够明白部门之间与负责人之间沟通的重要性 通过 教练签名/日期： 学习计划5：引导员工主动问候，考核员工操作标准及时纠正 预期学习效果 - 学习结束后我将能够：1、按照维也纳的标准用语，主动对客招呼问候，提高维也纳服务品质；2、提高自身服务意识，更加专业；3、在做好集团标准对客服务的基础上尽量满足客人要求，提供个性服务，超常服务；4、以标准化流程作为教材对员工进行训练；5、及时纠正员工操作错误及未掌握的流程。学习内容： 引导员工主动问候，考核员工操作标准及时纠正具体指的是什么？按照维也纳的标准用语，主动对客人招呼问候，问询客人需求，提供相应的