酒店房务客房部楼层服务员工作操作程序流程政策及程序 楼层贵宾接待程序18.doc

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1、政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务:贵宾接待程序涉及员工:Task: To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by: 冯芳玲Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK 018 （共3页）政 策：Policies： 。程 序：Procedures: 一、 贵宾的分类：A、 中外国家元首、政府要员。B、 中外部长级、省级主要领导及本酒店特邀同行业总经理或社会名流。C、 省市级官员、酒店同行业总经理、本地名流、主要客户、酒店的忠实

2、常客等。二、 贵宾的确定：是由酒店总经理、营业部及前台来确定三、 贵宾的抵达前准备：如有VIP入住酒店，会由相关部门提前发出VIP通知单至房务部1、 副管家将贵宾的相关信息、特殊要求、房号、交于楼层领班。2、 楼层领班接到通知检查该房间是否空房或已退房，如果是，便应仔细检查房间各项设备是否齐全和正常，检查房间工程，如：空调、冷热水等。（若该房间原有客人还未退房，就应立即通知副管家与客务部联系是否需换房间）3、 房务员要对房间进行重点清洁、更换各类印刷品、易耗品及放入相关等级的VIP用品。4、 根据VIP的不同，提前两小时布置好鲜花、水果等，如了解VIP有特殊喜爱的水果等应适当加入，果篮前放置总

3、经理的致意卡或名片。四、 贵宾抵达时：1、 楼层领班会提前为客人打开房间门，并将门虚掩。2、 由楼层领班和房务员一起送欢迎茶（详见贴身侍应服务38条）。3、 如果是A级VIP，房务副经理、副管家、领班及服务员在楼层电梯口列队迎接，并由专人送欢迎茶。五、 贵宾居住期间：1、 房务员一定要尽快为贵宾清理房间。2、 观察VIP的生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目并及时对房间作跟踪服务。3、 楼层领班、副管家及房务副经理每天需检查贵宾房之清洁，并做好各班次的交接。4、 中班开夜床时，副管家、领班及房务员一同进入房间，房务员要对房间进行清洁，如：茶杯、烟缸洗干净放回原位。清洁卫生间，更换客人用过的毛巾及其它用品，对于客人用过的水果盘、刀叉等进行清洁，必要时要与餐饮部联系更换餐巾等。5、 领班、副管家要及时对房间进行检查。六、 贵宾离店时：房务员应及时给VIP提供送梯服务，替客人按电梯，鞠躬送客：“欢迎再次光临，再见。”