国际酒店资料前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-54应急预案.doc

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1、前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工

2、了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-54应急预案指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：如果电脑系统发生故障，OPERA无法使用，我们应尽量减少给客人造成的不便。前台服务员必须能够继续按前台手工操作程序正常工作。程序1、 集团采用稳固的软件和硬件系统平台，并具备良好的容灾性，保证OPERA系统的正常运行，万一系统出现突发故障，前台服务员按以下程序继续正常工作。2、 由酒店指定部门对OPERA系统各相关报表数据进行定时备份，将生成的报表另存到本地磁盘，

3、备份至少保留一天，以备电脑系统出现故障时的不时之需。 至少备份时间：08:00、11:00、14:00、18:00、22:003、 这些报表依次是- 在店宾客余额报表Guest Trial Balance （分发给前台、行政楼层前台、快捷服务中心、礼宾部、房务中心）- 预抵报表Arrivals：Detailed （分发给前台、行政楼层前台、房务中心）- 预离报表Departures （分发给前台、行政楼层前台、房务中心）- 房态报表Rooms （分发给前台、行政楼层前台、房务中心）- 空房报表Vacant Rooms（分发给前台、房务中心）- 留言报表Message Guests INH &

4、Due Arrival（分发给前台、行政楼层前台、快捷服务中心、礼宾部）- 住客报表Guest In House Report（分发给前台、行政楼层前台、快捷服务中心、礼宾部、房务中心）4、 在电脑系统故障时，前厅部经理，大堂副理和主管负责协调前厅部顺利开展工作，并保证所有信息及时更新。5、 在电脑系统故障时，要把最新的报表分发给相关的部门。6、 通知其它部门，一旦有客账发生，立即送到前台，直到电脑系统恢复为止。7、 当客人抵店时，按照正常程序登记，在空房报表上圈出干净空房给客人。在登记卡注明客人姓名、房间号码。最后在预抵客人报表注明“客人已到”。- 通知快捷服务中心客人已经入住，根据情况为客

5、人开电话外线。- 如果客人住在行政楼层，要通知到。- 通知房务中心，并告诉房号和客人姓名。- 将客人登记卡放在固定位置，以便电脑系统恢复时集中输入电脑。8、 当有客人离店时，查阅最新离店客人账目报表。- 手工加入客人未入账目。- 按照付款方式手工收取费用，并在报表注明实际收费金额和实际付款方式。- 通知客人酒店当天会邮寄账单给客人。- 将账目明细放在固定位置，以便集中输入电脑。- 在房态报表注明房间“待清洁空房VD”。- 通知快捷服务中心和管家部客人已经离店。9、 电话系统发送的费用也要手工加入到客人账目中。10、 电脑系统恢复后，立即把所有相关的信息录入到电脑系统，并核查一遍。11、 为已经离店客人准备账单和发票，并邮寄给客人。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家