酒店前厅前台接待服务手册 GSA-030 Rebate and Paid out 减免及退款.doc

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1、前厅前台接待服务手册国际酒店前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 Resor

2、t Changbaishan Changbaishan SuitesHOTEL度假酒店HOTEL套房假日酒店Policy Number 序号:GSA/P&P-D030Effective Date 实施日期 :Policy & ProcedureFront Desk制度和程序Supercedes No. 废止号 :Prepared By 制定人 :Front Office Mgr.前厅部经理Rebate and Paid out减免及退款Approved By 批准人: General Manager总经理Distribute to分发:Front DeskPage 3 of 1Objectiv

3、e 目标: To satisfy the guest needs and to assist guests with correct billings.向客人提供正确帐单以满足客人要求Procedures 程序: 1. All rebate and paid -out requests must be handled by the Duty Manager.所有的减免及退款要求需要值班经理处理2. A Rebate/Paid-out Voucher must be completed with a detailed explanation or reason.减免及退款单需要详细填写说明或者原

4、因3. The guest must sign the Rebate/Paid-out Voucher in agreement with the debit or credit their account.客人需要在减免及退款单上签字同意对帐目进行调整。4. Guest Service Agent must obtain the sign approval of Duty Manager on the Rebate/Paid-out Voucher before completing the transaction.前台员工需要在得到值班经理批示后完成减免/退款行为。5. The Rebat

5、e/Paid out Voucher will be sent to Director of Finance & Business Support for endorsement next day.减免/退款单需要在次日交到财务总监处做备份。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (D

6、irector) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家