国际酒店客房行政楼层标准程序手册Manual of standard procedures for1-FO-G-02-02客人要求保密服务.doc

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1、国际酒店客房行政楼层标准程序手册Manual of standard proceduresHSKP SOP国际酒店客房行政楼层标准程序手册Manual of standard procedures客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让

2、客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。文档编号：1-FO-G-02-02客人要求保密服务指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：正确的信息确保我们提供精确的服务。程序1、 在系统中，查询姓名和房号是否一致。2、 记录客人要求，并重复细节与客人确认。3、 立即通知快捷服务中心，要求快捷服务中心人员重复信息，并获知快捷服务中心人员姓名。4、 在电脑的预定界面上，留预定警示及结帐警示，注明：“保密房”字样。5、 委婉告知来电客人没有所找的客人在酒店登记，并提供留言服务，可告知来电者，如果客人入店我们会将留言传达给他的。6、 记录留言，在将留言转交给客人前，向客人说明情况。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP7、酒店管理之家