国际酒店前厅预订部标准程序手册International hotel reservation standar1-FO-G-04-20处理客人投诉.doc

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1、国际酒店预订部标准程序手册International hotel reservation standar-前厅部Front Office国际酒店预订部标准程序手册International hotel reservation standar国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。

2、向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-04-20处理客人投诉指导标准编制：房务总监Director of rooms核准：总经理General Manager受权部门：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：1、 预订部服务员要以一种镇静、专业的方式尽可能快和有效地处理所有电话投诉。2、 对于不能处理的投诉要准确记录下所有细节和经过，立即转交给大堂副理处理。3、 预订部服务员必须十分小心谨慎地对待在以前的住店过程中挑剔或有过投诉的客人，并将避免相同问题再次发生。程序1、 当客人通过电话投诉或显得非常挑剔时，保持

3、镇静，客观地去对待投诉。 2、 仔细聆听客人的投诉并重复一遍以确保完全理解。必要时用一些简短的问题以确保完全理解。(例如：先生，您在哪天取消预订的?)3、 向客人对带来的不便表示道歉，但不要唐突的承认这是酒店的错误：“先生/女士，给您带来的不便表示道歉，我们将马上调查处理这件事。”4、 准确记录客人投诉的所有细节，并在必要时，自己去处理这个投诉。例如：查看一下客人未到的预订是否为重复预订。 5、 如果投诉已超出你的职责范围而无法解决，立即向大堂副理汇报所有投诉细节。6、 预订部服务员将把客人投诉或客人遇到问题的所有细节以及采取的行动记录在预订记录本上。 7、 如果你在理解方面有任何困难，立即通知大堂副理，并向客人说明大堂副理将马上回电话给他。注意不要因为语言方面的问题或许多次的重复而导致客人更加不安和灰心。8、 在电脑中将事件发生原因及处理办法、结果记录下来以作日后参考，以防止此类事件再次发生。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家