国际酒店资料前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-13预抵团队准备.doc

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1、前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工

2、了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-13预抵团队准备指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：团队登记服务必须友好，高效。登记前必须做充分准备。程序1、 通常销售员会从组织者那里较早获得团队相关信息，比如团队抵达时间，行李抵达时间和其它详细信息等。2、 团队客人抵店前，所有房间必须提前分配。在住宿率允许的条件下，前一天夜班进行准备，否则可延至当天早上。可以通过团队功能中的ROOM STATUS或团队的ROOMING LIST报表中检查当天预抵团队排房的

3、状态。3、 要考虑到团队的特殊要求，包括不吸烟房间、升级房间等情况。钥匙、钥匙袋以及登记单必须事先准备好。4、 如有领队致电提前询问房号及确认相关信息，前台人员需与领队再次确认到店时间及特殊要求，并记录在团队资料中。5、 团队房间分配1、 必须事先确定房间数量、房间类型、其他要求。2、 如果房间状态还是VD，应该及时通知管家部。3、 团队尽量将它们安排在同一楼层或区域，以便管家部工作方便和上下行李。4、 分配团队房间1) 根据团队抵达时间分配房间。2) 根据团队宾客订房单上的要求分配房间。3) 根据团队的重要程度分配房间。4) 确保团队抵达时，所有的房间都已经准备好。5、 信息传递的区域1)

4、通知房务中心团队抵达时间及客房用品放置情况。2) 通知礼宾部保证团队行李迅速、准确送至宾客房间。6、注意事项：1) 高住宿率时分配客房要特别仔细：应尽早与当天离店的客人联系确定其退房的具体时间，尽量保证现住客人按期离店。要把预计早到的团队，分到早退的客人的客房，把预计晚到的团队分配到预计晚退的客房，分房时应注意时间上的衔接性。2) 当需要客人等候时，一方面应安慰客人，请客人稍等；另一方面应与管家部确定抢房房号及顺序，以便准确地排房，尽量减少客人等候时间。此时要注意与管家部员工的沟通，避免相互推卸责任，给客人带来负面印象。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP3)酒店管理之家