国际酒店资料前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual-1-FO-G-03-45信用卡结账.doc

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1、前厅部标准程序手册Front Office Standard Manual前厅部Front Office前台服务程序LOCAL STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工

2、了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号：1-FO-G-03-45信用卡结账指导标准制订：房务总监Director of rooms批准：总经理General Manager分发范围：酒店总经理/房务总监修订日期：目的：客人结账程序须在3分钟内完成，结账程序必须准确和高效。每笔信用卡结账都必须事先获得授权。程序1、 问候客人，礼貌地询问客人姓名，房号和收回房间钥匙。2、 确认客人付款方式。3、 礼貌地询问客人是否消费其它费用如MINI吧等。4、 如果有消费要立刻入账并填写相应的帐单并注明“A-P”表示已入帐。5、 打印账单请客人核对。6、 如果客人对账目有任何疑问，要出示相关的

3、入账凭证。7、 询问客人是否还用原来的付款方式结账。8、 如果客人还用入住时刷过的信用卡付账，有礼貌地向客人再次借用信用卡。核对授权是否充足。1） 如果授权充足，按照客人消费的金额在POS机上做授权完成。2） 如果授权不足，取消客人授权，按照客人消费金额在POS机上做消费操作。或者和客人商量，用客人的授权先结一部分帐，剩下的做消费操作。9、如果客人用另外的信用卡结账，拿到信用卡后，核对有效期，并在POS机上直接进行消费操作，同时请客人出示原先信用卡，在POS机上进行取消预授权操作。请客人在卡单和账单上签字。11、核对卡单上签字和信用卡预留签字是否相符。12、用相应代码结账。13、将信用卡客人留存联和客人账单装入结账信封，交给客人并和客人道别。14、将卡单剩余部分和客人账单、登记单以及其它单据订在一起放入抽屉以备平账用。15、尽量避免使用手工压卡，这样做具有风险，而且会降低结账速度。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家