国际酒店客房服务手册Hotel Room Management Training Manual-客房擦灰_.doc

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1、国际酒店客房服务手册International Hotel Room Service Manual国际酒店HSKP SOP客房标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程

2、和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培训手册Hotel Room Management Training ManualDept/Section部门/分部：主题Topic_客房擦灰_2 分钟(2)关注目标Focus O

3、bjective“在15分钟培训结束后，员工能够” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”掌握正确的客房擦灰的方法，使用正确的抹布和清洁剂。_解释为什么重要Explain why it is important让员工掌握正确的方法，使用正确的抹布和清洁剂，达到事半功倍的效果。 _解释员工有何得益Explain whats in it for them提高员工的清洁质量，提高员工的工作效率。 _讲授及演示Present 4 分钟(4)1将员工带入一间预备好的房间。2.准备一块干一块湿两块抹布及一瓶中性清

4、洁剂。3. 从大门开始以顺时针或逆时针的顺序由高到低进行客房家具的擦灰，以免遗漏。a 门牌号、门锁、门框 （如果够不到的高处就用一把梯子）。b 衣厨门、架子、衣架、挂衣服的横杆、抽屉、行李架。c 电冰箱从上到下。d 画框和电视柜表面、内部及抽屉的浮灰。e 检查电视机是否工作并设置在标准状态。f 写字台、镜子、抽屉、台灯及灯罩。g窗台，特别是窗帘后面。h茶几、落地灯和沙发及沙发脚。i 床头板、床头柜 、抽屉、电话、床头灯及灯罩。j 空调及面板。4.对于特别污渍，将中性清洁剂喷在污渍表面，用抹布轻轻来回擦拭直至去除。练习Practice 5 分钟(5)员工有机会仿效培训员，练习并提问。Associ

5、ates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes:擦灰的正确顺序是什么？对于特别污渍应使用什么清洁剂？_培训员小窍门：（鼓励所有员工加以练习）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice)演示客房擦灰的正确方法。_ _重温学习要点Recap Learning 4 分钟(4)讨论员工如何将今天所学应用到工作中。提问:Discuss how they can apply this training on t

6、he job. Ask:1. 你学到了什么?What did you learn?_正确的客房擦灰的方法。_ _2. 与日常工作有什么关联？What implications does this have on the job?使用正确的方法、正确的抹布和清洁剂进行客房擦灰，起到事半功倍的效果。_3. 你如何将所学用到工作中?How can you apply what you learned to your job?使用正确的方法进行客房擦灰，提高客房的清洁度。_4. 学以致用将会如何影响对客服务?How will these affect customer service?确保房间的清洁状况，给客人完美的第一印象。_ 5.说出一件事情，在培训后你的做法与以往不同?What is one thing you would do differently?其他问题:Additional Questions_感谢出席的所有员工! Thank you to all the associates!培训员签字Trainers Signature: 日期Date: 酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP酒店管理之家