餐饮饭店六常管理手册（5常清醒手册）P15.doc

《餐饮饭店六常管理手册（5常清醒手册）P15.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮饭店六常管理手册（5常清醒手册）P15.doc（15页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店和餐饮六常实操手册第五册：常清醒手册目录：1、 检讨个人工作职责（实施内容、图片、表格）2、 规范仪容仪表（实施内容、图片、表格）3、 个人素质培养和服务训练（实施内容、图片、表格）4、 下班前工作检讨（实施内容、图片、表格）5、 日清日毕，日清日高（实施内容、图片、表格）6、 危机处理训练（实施内容、图片、表格）7、 组织架构设计（实施内容、图片、表格）8、 编写工作备忘录（实施内容、图片、表格）9、 审核六常实施成效（实施内容、图片、表格）10、 对外交流观摩学习（实施内容、图片、表格）5、常清醒51：检讨个人工作职责l 实施的内容给各部门制定出岗位职责表，例如：一份出品经理岗位职责表

2、分店：_ 姓名：_所属部门业务部部门上司出品管理部隶属上司店长管辖部门厨房部、点心部、烧味部对内联系财富部、收银处、会务管理处、电脑部、系统处、行政部、制作处、企业传讯处。对外联系同业、物业管理处、商户、政府机构、清洁公司升迁的职位店长（竞聘），可平行转换职位其他分店出品经理；可下一级职位出品副经理人力资源管理权聘用权辞退权(須向人力資源部申請)奖励权处罚权(警告信)最适当的时间是于下午淡场时发出人员调配权(须向人力资源部申请)工作表現评估权事业发展建议权工作方案权提出建议权审核及修改权否決及审批权选写工作报告权报告演讲权职权范围概述負責指导分店执行出品政策和程序，培训出品人员，检查出品质量提

3、出改善建议，监督出品人员执行。任免出品部員工 (事前要得店长及人力资源部同意)。 有权调动转移 “出品部”小型设备之位置 (事后汇报上级)。权力限制要点不可擅自雇佣已列入黑名单之员工。不能随意更改公司既定之各级薪金政策。分店与分店之间的人事调动，不可私相授受，应事前得上司批准。不可随意改变既定之分店人力预算。不得动用公司营业收入现金及小帐。不得将分店小帐現金作为任何用途。不能擅自举办业务推广活动。不得蓄意破坏中央采购制度。不得假借在公司之职权进行私人业务活动。基本职位设置功能(请说明需要设立此职位最主要的理由和目的)在出品管理部领导下，指挥和控制分店出品人员按企业的出品政策執行工作，协调提升出

4、品人员的生产力和工作水平，保证企业于营运过程中有适当的优质出品程序和人员。述职內容：计划责任 制定巡查分店出品部门的日程 制定出品制作的检查清单 制定和执行出品人员的培培训机制 制定中央出品机制的质量检查方案组织责任 组织分店出品部门人员的技术交流会议 组织到外间同业进行出品调查的活动 协助出品管理部挑选出品管理人员，及提出意见 组织出品人员参与厨艺比赛，评价制作质量领导责任 指导分店和中央出品机制执行制作程序 指导出品部门人员执行在职培训，培养人才 协调出品人员研究和推出新菜式 执行现场试菜，提出反馈 指导分店改善出品质量，提出指导性意见管制责任 检查分店的出品制作质量，提出反馈 检查中央出

5、品机制的制作质量，提出反馈 监督出品部门的工作纪律，提出改善意见 监督分店菜谱的改良，提出改善意见 协调采购处监督材料质量 监督出品人员的技术水平，提出指导性意见其他责任 跟客戶沟通，调查出品质量意见 跟各部沟通，协调出品的流程 协助监督国际证的执行声明我己收到这份【职位描述】并已细阅及明白当中的所有内容我同意及接受此【职位描述】中的所有內容，并同意视此为本人在本公司的岗位工作职责以及该岗位对在职人员的要求出品经理签署：日期： 年 月 日 店长签署：日期：年 月 日业务部签署： 日期： 年 月 日 出品管理部签署：日期： 年 月 日 l 要求每个员工检讨自己工作：检讨要求检讨方法每日：一分钟重

6、温每天下班时，对今天某些工作要点进行回顾，象放电影一样，对哪个环节进行回映，寻找一些不足地方。每周：记录一强项在本周工作中记录一个比较突出的工作要点，比如酒店营销主管在处理一位特别顾客时所应用技巧和方法等每周：记录一改善在本周工作中记录一个需要改善的工作要点。每周：问人一强项询问上司或同事本周自己工作优点有哪些。每周：问人一改善询问上司或同事本周自己工作不足地方。每月：工作总结对本月工作进行总结那些完成，还有那些没有完成，下月工作计划安排。每年：工作备忘录编写自己一年工作备忘录，把今天最精彩的一个措施和方法整理一套方案出来，这套方案要确保有学习意义，强调实操实用价值。52：规范仪容仪表l 要求

7、内容内容标准总体要求1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 2、态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 3、打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。容貌1、 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2、 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。3、 男服务员不得留鬓角、胡须，男服务员坚持每天刮胡子。4、 女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 5、 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 6、 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 着装:1、着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 2、领带、领花系戴端正；佩

8、戴工号牌（戴在左胸前）； 3、鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；个人卫生：1、做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 2、班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。3、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。站立服务1、 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，2、 女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。、3、 男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。4、 不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠

9、旁倚或前扶他物。行走1、 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。2、 不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。3、 在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。4、 遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。手势1、 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。2、 打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。3、 不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。4、 在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.服务员应做到“三轻”

10、说话轻、走路轻、操作轻。服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：1、 一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；2、 不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；3、 二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；4、 不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。5、 三要沉着稳重，给人以镇定感；6、 不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。7、 四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；8、 不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。服务中递交物品应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客

11、人。l 检查员工操作着装标准（企业可以根据本身情况按以下表格检查员工操作着装标准）着装要求标准标准要求目的需要检查部门/工种厨房什务清洁水台大排挡侍应传菜帽防止发丝跌进食物中眼罩防止有害物品飞入口罩防止口末钢丝手套避免切伤防护手套（蓝色）避免接触化学物品防护手套（黑色）处理垃圾防护手套（米色）处理未熟食品防护手套（红色）洗涤及清洁隔热手套避免烫伤围裙 避免隋下物品碰伤防滑水鞋避免滑倒l 拍摄一组员工仪容仪表照片53：个人素质培养和服务训练l 制定员工素质培养计划规划项目规划对象课程名称课时参加部门培训地点授课老师学员界定课程类型必修课程新员工基层员工部长主任经理店长写字楼专业选修课程出品部楼面

12、部酒吧传菜部总务部客务部采购部54：下班前六常工作检查l 实施的内容厅面部主管下班前六常 1. 整顿通知和通告栏2. 检查各分区的人手安排和运作3. 检查后勤部门卫生情况4. 检查每日记事簿5. 拋掉桌面/柜面不需要的东西出品部主管下班前六常 1. 预备明天扣炖表和海鲜表2. 检查所有食具是否放回原位(物件归家)3. 检查桌面/酱料柜/雪柜/地面清洁及检查垃圾环保分类处理4. 检查雪柜食品是否需要密封放置6. 关掉厨房/抽油烟机/风扇/电热炉/灯闸/煤气闸/空调闸办公室主管下班前六常 1. 拋掉桌面/柜面不需要的东西2. 整頓IN OUT文件架(文件归家)3. 清洁桌面/柜面/椅子/地面4.

13、检查每日记事本5. 管电脑/关灯/关门仓库部主管下班前六常 1. 检查落单计划2. 拋掉桌面不需要的东西3. 收拾台面文件(文件归家)4. 清洁桌 / 椅子/地面5. 管电脑/关灯/关门客务部主管下班前六常 1. 检查现时当班人手的分配2. 了解明天人手情況、及休息人数3. 安排明天早茶及开市的预备工作4. 记录明天要跟进的有关事项5. 做好交接班有关工作的沟通指引6. 重要事項需记录在交班簿內7. 组织会议內容8. 了解主管级的工作事项记录情況总务部主管下班前六常 1. 检查各区规定范围卫生工作( 台 / 架 / 下栏/ 垃圾 )2. 检查各区规定第二日早市食具、用品备货3. 整頓各清洁用具

14、( 物件归家)4. 检查各区应关掉的( 风、火、水、电 )闸5. 检查各区地面清洁6. 巡查各出口、关妥应关的门锁7. 分析当日工作事項，预备明天工作交接记录55：日事日毕，日清日高，个人OEC管理l 实施的内容：质量日清对服务质量，出品质量、环境质量进行顾客问卷调查，使质量可以提高和更加完善。工艺日清出品部每个工艺都实施委任状，规定各种出品质量责任到人，提高每个人责任感，比如刻花工艺、并盘工艺、烧猪工艺、烤鸭工艺等，每个工艺实施委任状，委任某某人负责该工艺质量。设备日清维护企业内部设备，定期对设备进行维修检查，使设备使用寿命更长物耗日清对采购原材料使用情况每天盘点，统计物耗数量，为明天的原材

15、料采购更合理经营计划日清对经营过程中存在一些问题每天解决，检查记录。文明生产日清对分区的六常实施卫生进行检查，做到文明生产。劳动纪律日清遵守考勤制度，检讨各部门考勤情况，确保每个部门考勤都正常。不迟到一分钟，没有员工旷工等劳动纪律保障。把以上七项日清内容情况及时，填写在日清栏里。l 实施表格第二工具：日清栏（5W3HIS）日清栏（5W3HIS）WHAT：何项工作发生了何问题WHERE：问题发生在何地WHEN：问题发生在何时WHO：谁的责任者WHY：发生问题的原因HOW MANY：同类问题有多少HOW MUCH COST：造成多大损失HOW：如何解决SAFETY：有无安全注意事项第三工具：“日日

16、清”的运行分三段九步。第一段（1） 召开班前会，明确当天的七项内容目标及要求。第二段（2）在实施过程中出现问题及时填写在“5W3HIS”中第三段（3） 填写日清栏。由业务部每2小时公布一次巡视中发现的问题及处理意见。56：危机处理训练l 实施的内容项目方法教导内容1、 消防设施使用教导主管模拟示范灭火器功能标志，使用手门，和注意事项；2、 逃火模拟演练全店参与演练准备好所有器材和道具，有专业消防人员和保安人员在现场，演练前事先布置好。专业人员在旁边观察，演练后提出意见和正确方法。3、 停电应急知识教导由经理进行讲解首先安抚在座客人，在场员工要保持镇定及留守岗位。保安人员速到收银台处留守。打开各

17、可通风位置 (如 门 窗)保安人员看守各出入口位置(特 别 是 主 要 通 道)出品部员工必须先关掉煤气开关和总阀。分店应常预备蜡烛及电筒，以备停电之用。蜡烛应放在客人台面检查总电闸，并尽快联系物业管理处。4、 停水处理方法教导书面材料学习首先向管理处查问大厦内是否出现供水问题或是街外”爆水管”即 时 购 买或 向 供 应 商 订叫大 量 蒸 溜 水备 用蒸溜水先供煮食及开茶用，洁净部先停止或有限地清洗餐具。电话联系自来水公司，要求尽快派供水车。5、 员工工伤应急处理练习比较严重工伤找合适人员进行模拟练习，比较轻工伤在会上安排时间讲解员工在工作期间因工受伤或死亡，即使员工可能犯错或疏忽，公司仍

18、须负一定的责任。处理工伤意外的程序及注意事项-立即向部门主管和店长报告，以免延误；-安排专人陪同受伤员工前往社保指定医就诊，-受伤三天内与人事部联系，跟进及办理有关呈报工伤之手续6、 顾客与顾客之间争吵处理方法教导主管在会上讲解当值员工首先分开客人，并了解情况通知主管，由主管平息客人之间的争吵。如果情况严重，立即报警。7、 员工打架处理方法在员工入职就要讲解制度要求目睹事故发生的员工必须即时通知部门主管或店长；分开争吵的员工，解散围观者，安排正常上班秩序；在公司范围打架者给予解雇处分。8、 入单电脑坏机处理方法教导平时落场时间安排员工练习手写技巧即时改用手写单；楼面部同事询问每台客人未到食品，

19、并即时跟进手写单；店长通知点心部将需时较长的点心预多几份，以防久等；埋单时改用手计账单；同时尽快联络电脑人员处理。9、 电话线路故障处理方法教导客务主管讲解处理流程即时用手机查看总机线路；即时联络工程部维修；必要时联系电话公司申请暂用飞线代接服务，并告知代接分店。10、 爆窃处理方法教导在会上有主管讲解处理方法即时通知店长；店长应尽快回公司，用相机拍下现场情况，并即时报警；禁止任何人触摸现场环境及物品；通知业务部；写报告交业务部。 11、 电梯故障处理方法教导在会上有主管讲解处理方法引导客人用其它电梯或楼梯，并向客人解释故障及道歉立即通知大厦管理处如果是扶手梯故障，立即联络厂家维修12、 没有

20、煤气处理方法教导出品经理在出品会上讲解处理方法检查炉具的开关是否关妥及关掉煤气总掣。即时改用GAS炉。如有延误出品，楼面部向客人解释并至歉。尽快联络物业管理处。致电煤气公司查询。13、 台风及暴雨警告处理方法教导在企业通告栏进行张贴这方面知识，并在会上讲解一号及三号台风信号，正常运作，如个别员工遇到困难不能准时上班,应尽快致电所属部门主管。八号或以上台风信号及黄色、红色或黑色暴雨警告如下的情况，把这些信息张贴在通告栏上。l 实施表格危机训练表培训日期：_ 培训时间：_ 培训地址：_ 培训课程：_培训课程：_ 培训老师：_姓名职位签名姓名职位签名57：六常组织架构设计l 架构图审核主席专家顾问审

21、核领袖A（人力资源部经理或总监）审核领袖8（行政部经理或总监） 审核领袖C（财务部经理或总监）审核领袖D（业务部经理或总监）审核领袖F（审计部经理或总监） 构建集团审核团队，再成立分店审核团队分店审核主席（店长） 分店审核组长（前厅经理）分店审核组长（出品主管）分店审核组长（后勤经理）基层员工58：编写工作备忘录和企业六常手册l 实施的内容项目描述细节内容标题（Heading）收文人的姓名、头衔、地址，称呼；（Addressees Name, Title, Address ，Salutation）；描述备忘录阅读对象事因(Subject)；描述具体工作问题细节（起因、时间、地点、人物、事件）正

22、文（Body） ；描述对该问题看法结束语（Complimentary Close）；描述对该问题感想署名（Signature）l 编写企业六常手册编写企业六常手册目录六常使命及目标1.1 六常背景1.2 六常使命1.3 六常目标1.4 六常承诺建立六常操作标准2.1 六常理念2.2 六常60点标准2.3 六常60点标准图片2.4 六常审核表格管理2.5 S.H.Q.P.I.量度方法六常推动与执行策略3.1 建立六常管理系统3.1.1 执行策略3.1.2 执行步骤l 六常培训l 组织架构l 六常职责l 六常推行计划制定l 六常执行管理3.2 六常资源预算3.3 建立奖惩制度3.4 进行宣传及推广

23、3.5 建立六常审核机制3.6 建立监察与改善机制59：审核六常实施成效l 实施的内容推广活动內容次数目的六常观摩学习参加外界观摩，邀请外界到餐厅观察六常法的执行。每半年一次与外界相互交流观摩六常法内部审核活动餐厅工作范围审核每月一次培养员工自律性六常法专家审核活动餐厅工作范围审核每半年一次培养员工自律性培训活动向新员工灌输六常法每月一次培养员工自我管理的能力，並成为生活及学习的模式l 六常实施成效量度六常法标准量度方法时间负责人安全(Safety) 检查工伤意外记录每月人事部卫生(Hygiene) 进行内审记录及清洁表记录每月团队品质(Quality)形象(Image) 利用顾客问卷及神秘顾

24、客每月培训部效率(Productivity) 会计部提供每月会计部素质（DIATHESIS）根据年度企业培训计划每月培训部l 六常审核表（AMELIORATE代表AM改善点，IMPERIL代表IM危害点）日期組長主席批核_1. 常研究 (Study): 研究工作需求，用来进行分层管理和问题处理六常标准标准活动 位置內容 AMIM纠正者纠正日期1.1研究工作需求1.2研究资源回收利用价值1.3研究库存（货架）数量1.4研究私人物品1.5研究损坏处理1.6研究工作计划1.7研究工作工具1.8研究会议成效1.9研究顾客服务1.10研究物品集中存放总数:2. 常整理 (Settle): 各部門的存储方

25、法和消除到处寻找东西现象六常标准标准活动 位置內容 OBNC纠正者纠正日期2.1名家管理制度2.2职责权制度2.3钥匙管理制度2.4物品管理制度2.5表格管理制度2.6流程管理制度2.7企业标志管理制度2.8通告栏管理制度2.9文件通知制度2.10工作效率量化制度总数:3、常清洁 (Sweep): 清洁检查和清洁度六常标准标准活动 位置內容 OBNC纠正者纠正日期3.1清洁责任区分3.2清洁技巧3.3清洁隐藏地方3.4清洁检查表3.5清洁成效衡量总数:4. 常规范 (Standard): 视觉、安全管理和六常法标准化六常标准标准活动 位置內容 OBNC纠正者纠正日期4.1透明度规定4.2现场布

26、置规定 (不阻塞通道和减少踫撞)4.3安全设施管理规定4.4危险物品处理规定4.5检查和现场操作规定4.6电制开关管理规定4.7节约能源规定 (例如:空调合适温度指标和时段)4.8体力操作规定4.9视觉管理规定 (如纸、文件匣、名牌、柜)4.10平面图管理规定4.11危机预防规定4.12安全评估规定4.13笨方法规定(如:用不同大小的喉管來避免出錯)4.14现场绿化规定(花園式辦公室/酒樓/商場/工場)4.15六常法博物館设置规定 (包括改善前后对比的相片及其他有关职安健康的资讯栏)总数:5. 常清醒 (Sobriety): 養成良好的習慣和有規律的工作六常标准标准活动 位置內容 OBNC纠正

27、者纠正日期5.1检讨个人工作职责 (包括優良工作環境、問責和守時)5.2规范仪容仪表5.3个人素质培养和服务训练 (如魔術語)5.4下班前工作检讨5.5日清日毕，日清日高5.6危机处理训练5.7组织架构设计5.8编写工作备忘录(六常法手册5.9审核六常实施成效(每季最少一次)5.10对外交流观摩学习总数:其他意見6、常营销（）六常标准标准活动 位置內容 OBNC纠正者纠正日期6.1每月是否有分析企业资源利用情况6.2每月分析供应商合格标准和顾客满意度6.3每个季度选择什么项目进行营销6.4每月项目浪费情况分析6.5每月采取哪些措施改善工作品质6.6每季度制定哪些营销计划6.7每月执行成效量度数据是什么6.8每月开研讨会记录情况6.9半年修订一次资源营销手册6.10年度营销目标总结报告总数:其他意见：l 六常审核纠正表不合格点的说明审核日期 审核员/记录员_审核地点 违反标准_改善前相片不合格点说明纠正及预防措施 纠正人 纠正日期_ 改善后相片纠正及预防措施跟进结果_主管签署 日期 _ 510：对外交流观摩学习l 实施的内容营商之道分析表人无我有我无人有人有我优我有人优人优我转我优人转