酒店客房管理流程制度 房务中心工作流程.doc

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1、国际酒店客房操作程序手册Housekeeping客房标准操作程序Hotel Room Management Training Manual国际酒店客房手册International Hotel Room Handbook 酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还

2、没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等；有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持房务中心工作流程早班工作时间 (8:00-16:30)1.7：40前到房务中心签到，检查自己的仪容仪表，参加班前会。2.7：50-8：00与晚班文员交接班。清查房务中心物品与帐目

3、(钥匙 卡 租借物品 遗留物品 对讲机代销品 酒水)是否相符。3.8：00-8：10协助仓管打印酒水明细。并通知礼宾员将酒水报表送至审计室。4.8：00-16:30 处理房务中心正常工作.若当日有团队房应及时向前厅催询团队分房表。及时更改房态。确保前厅有房可售。了解VIP客人情况。若有疑难问题应及时与大堂副理联系。有新员工入职在本班次将内容输入电脑(花名册)为新服务员制作电卡一张。5.10：30-12:00轮流换班就餐。6.12：00-14：50催促楼层领班报房态，提醒楼层服务员及时归还借用物品。向领班核对工程房是否修好。及时更新房态。7.15：00-15：10协助仓管抄写酒水。8.15：10

4、-15：50催促楼层领班报房态，提醒楼层服务员及时归还借用物品。向领班核对工程房是否修好。9.15：50-16：10抄写中班房态表。10.16：10-16：30写交班，并与中班文员进行交接班。11.16：20-16：30给中班服务员发楼层卡及房态表。中班工作时间(15:30-24:00)1.15：20准时到房务中心签到，检查自己的仪容仪表。2.15:30参加班前会。3.15：30-16：00阅读交班本，协助早班文员对租借物品进行收回。4.16：00-16：30就餐。5.16：30与早班文员进行交接班。6.16：30-17：00收回早班层卡、电卡与租借物品并进行清点，查看与帐目(钥匙 卡 租借物

5、品 遗留物品 对讲机代销品 酒水)是否相符。清点客人遗留在房间的房卡，并与礼宾部联系，请其送至前台。与前厅及楼层保持良好的沟通。7.17：00-23：00处理房务中心正常工作。催促楼层服务员及时将洗地毯的房间、退房、工程房报至房务中心。8.23：00-23：30将当日的现金消费录入电脑中。9.23：30-23：50写交接本，并与晚班文员进行交接。晚班(24:00-8:00)1.23：40准时到房务中心签到，检查自己的仪容仪表。2.23：50分阅读交班本，清查房务中心物品(钥匙 卡 租借物品 遗留物品 对讲机代销品 酒水)是否与帐目相符。3.24：00给晚班服务员发放层卡。4.24：30-01：

6、00根据房务中心总机卫生制度打扫卫生。5.1：00-1：10准备好明日早班需要的表格。6.1：10-5：00处理房务中心正常工作。7.5：00-5：30 抄写早班房态表。8.5：30-7：00处理房务中心正常工作。9.7：00 打印当日工程单。10.7：20 写交班本11.7.30 与早班领班核对工程单上的工程是否修好，不明确的请领班进行记录。12.7：40核对早班房态表，确保无误。13. 7：50与早班文员交接班。日常必做工作1. 了解酒店VIP宾客特殊要求。2. 准确的处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确 完整 。及时传递与反馈信息。3. 关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了

7、解上级习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档。4. 规范和标准的制作部门的所有发文与表格，及时做好关于本部门的信息与文件的接收，传送，与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑(花名册)如果是楼层服务员还应为其发放制作专用电卡一张。5. 随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作。6. 保证房务中心所有物品的最低配量(酒水，代销品，借用品等)。做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表(电脑中)妥善保管;如遇物品已领取则在登记表中做好记录，并请领走人在遗留物口领走记录本上签字。是客人亲自来领取的应请客出示证件。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、

8、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门英文缩写总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FO-FRONT OFFI

9、CE 前厅部 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 行政总厨 A.T.K Administrative total kitchen收益管理经理 Revenue ManagerRECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING

10、DEPARTMENT客房中心酒店职位英语 董事长 Board Chairman (Director)董事总经理Managing Director经济师Economist首席会计师 Chief Accountant总经理General Manager副总经理Deputy General Manager (Vice)驻店经理Resident Manager总经理行政助理Executive Assistant Manager总经理秘书Executive Secretary总经理室Executive Office (G.M office)机要秘书Secretary接待文员Clerk副总经理Vice G

11、eneral Manager总经理助理Assistant to General Manager总经理秘书Secretary to General Manager行政秘书Executive Secretary人力资源部Human Resources Division人事部Personnel Department培训部Training Department质检部Quality Inspection Department员工关系部 Staffing Relationship Department人力资源开发总监Director of Human Resources人事培训经理 P&T Manager

12、人事部经理Personnel Manager培训部经理Training Manager质检部经理Quality Inspection Manager人事主任Personnel Officer福利劳资员 Payroll Clerk培训主任Training Officer行政部主任 Executive Officer秘书Secretary员工事务长 Staff Purser车队队长 Driver Captain Chief Driver 员工宿舍管理员 Dormitory Keeper员工餐厅勤杂工 Staff Restaurant Cleaner司机 Driver更衣室管理员：Staff Loc

13、kers Rooms Keeper翻译兼英语教师：English Translator & Teacher 市场营销部Sales & Marketing Division 销售部Sales Department公关部Public Relation Department市场营销总监Director of Sales and Marketing销售部经理Director of Sales公关经理Public Relation Manager宴会销售经理Banquet Sales Manager销售经理Sales Manager宴会销售主任Banquet Sales Officer销售主任Sales

14、 Officer高级销售代表 Senior Sales Executive 销售代表 Sales Executive 公关代表 P.R. Representative 公关部经理Public Relation Manager公关部主任Public Relation Supervisor 高级客户经理Senior Account Manager资深美工Senior Artist美工Artist销售部联络主任Sales Coordinator计划财务部Finance and Accounting Division财务部Accounting Department成本部Cost-control Dep

15、artment采购部Purchasing Department审计部 Auditor Department 财务总监Financial Controller (Director of Finance)财务部经理Chief Accountant成本部经理Cost Control manager结帐经理Cashier Manager信用审计经理Credit Manager采购部经理Purchasing Manager采购部主管Purchasing Officer 总出纳Chief Cashier仓储领班 Store Room Captain营业点结帐领班F&B Cashier Captain总台结

16、帐领班F/O Cashier Captain夜审计员 Night Auditor信用管理员Credit Clerk应收款管理员 A/R Clerk往来款结算员Accounting Clerk收入费用结算员 Accounting Clerk成本核算员 Cost Clerk验货员Receiving Clerk信息管理员Information System Clerk文员Secretary食品采购员Purchasing Clerk - F&B物资采购员Purchasing Clerk - Material食品保管员Storeroom Keep - F&B物资保管员 Storeroom Keep -

17、Material餐厅收款员 F&B Cashier总台收款员 F/O Cashier保健部技术经理Health Technical Manager 保健部主管Health supervisor康乐部Recreation and Entertainment Department舞台总监：Stage Performance Director 艺术总监：Arts Director消防员：Fireman 拓展部经理：Marketing Manager 楼面经理：Service ManagerDJ部高级工程师：DJ Senior Engineer康乐主管：Recreation Center Superv

18、isorDJ部主管：DJ Supervisor舞台主任：Stage Performance Supervisor康乐领班(楼面部长)：Captain DJ部长：DJ Captain 舞厅服务员：Waiter/Waitress健身房服务员：Gymnasium Attendant桌球服务员：Billiard Attendant主持：Preside演员：Actor& Actress服务员：Waiter & WaitressDJ员：DJ咨客：Hostess房务部Room Division前厅部Front Office Department客房部（管家部）Housekeeping Department预

19、订部Reservation Department宾客关系主任Guest Relation Officer资深销售中心预订员Sales Center Senior Reservation Clerk销售中心主任Sales Center Supervisor礼宾部经理Chief Concierge行李员Bellboy女礼宾员Door Girl礼宾司Door Man客房总监Director of Housekeeping前厅部经理Front Office Manager前厅部副经理Asst . Front Office Manager 大堂副理Assistant Manager宾客关系经理 Gues

20、t Relation Manager礼宾主管Chief Concierge客务主任Guest Relation Officer接待主管Chief Concierge接待员Receptionist 出租车订车员Taxi Service Clerk行政管家Executive Housekeeper行政副管家Assistant Executive Housekeeper房务中心文员Room service Clerk 楼层主管Floor supervisor楼层领班Floor Captain客房服务员Room Attendant洗衣房经理Laundry Manager 公卫主管：PA Supervi

21、sor 洗衣房主管：Laundry Supervisor 布草主管：Uniforms Supervisor 服务中心领班：Service Center Captain 公卫领班：PA Captain 水洗领班：Laundry Captain 干洗领班：Dry Clean Captain 布草领班：Uniforms Captain 仓管员：Store man 清洁工：P.A. Man 客房服务员：Room Attendant 缝纫工：Seamstress 熨烫工：Presser 洗涤工：Washer 餐饮部Food & Beverage Division中餐部 Chinese Restauran

22、t Department西餐部 Western Restaurant Department厨房部 Kitchen Department管事部 Steward Department餐饮总监F&B Director餐饮部经理F&B Manager西餐厅经理Western Restaurant Manager中餐厅经理Chinese Restaurant Manager咖啡厅经理Coffee Shop Manager餐饮部秘书F&B Secretary领班Captain迎宾员Hostess服务员Waiter ,Waitress传菜Bus Boy, Bus Girl行政总厨Executive chef

23、中厨师长Sous Chef(Chinese Kitchen)西厨师长Sous Chef(Western Kitchen)西饼主管Chief Baker点心工：Pastry Cook烧味厨师：Grill Chef厨工：Cook Assistant管事部：Steward Department 总管事：Chef Steward 主管：Steward Supervisor 碗工：Dishwasher 管事清洁工：Cleaner宴会销售部经理：Banquet Sales Manager 宴会销售主任：Banquet Sales Officer中餐部经理：Chinese Restaurant Manage

24、r西餐部经理：Western Restaurant Manager营业部经理：Sales Manager酒水部经理：Beverage Manager调酒师：Bartender 酒吧服务员：Barman 咖啡厅主管：Coffee Shop Supervisor 高级主管；Senior Supervisor 领班：Captain 高级服务员：Senior Waiter & Waitress 服务员：Waiter & Waitress咨 客：Hostess传菜员：Pantry man实习生：Trainee工程部Engineering Department工程总监Chief Engineer工程部经理

25、Engineering Manager值班工程师Duty Engineer工程部经理Engineering Manager运行经理Operation Manager维修经理Repairing Manager安消经理Fire Control Supervisor运行领班Operation Captain强弱电领班Strong & Weak Captain维修领班Repairing Captain空 调 工Air-Conditioning Attendant锅 炉 工 Boiler配 电 工 Electrician强弱电工Strong & Weak Current Worker机修工Mechani

26、cian木 工Carpenter万能工Fitting-up Worker水 工Plumber文 员Secretary仓管员Storeroom Keeper保安部Security Department保安部经理Security Manager保安部副经理Asst. Security Manager保安部主任Security Manager保安员Security Manager安消部经理Security Manager警卫领班Security Captain门 卫Entrance Guard巡 逻Patrol Guard监控员TV Monitoring Clerk商场部Shopping Arcade Department商场部经理Shop Manager商场营业员Shop Assistant酒店管理之家酒店管理之家