商务酒店客房各岗位职责.doc
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1、第一章 客房各岗位职责一、楼层主管岗位职责1、全面管理楼层工作。2、主持召开每日班前会,班后例会,安排工作内容,传达上级指令,总结每日工作情况。3、检查督导下属工作,每日查房不少于15间或30间。4、检查VIP房及预订VIP房的落实状况,并做好接待准备工作。5、处理紧急突发事件,客人投诉,及当天工作区域内发生的 事件。6、检查楼层领班的交接班记录及工作完成情况及时给予表扬、批评或指正。7、对下属员工进行绩效评估,奖罚分明,做好日常管理工作,同时做好员工的思想工作,经常与员工进行沟通,了解员工的思想状态。8、制定工作计划,培训计划,结合酒店人事部安排,对员工进行培训,努力提高员工业务技能,服务质
2、量。9、与相关部门进行必要的沟通,配合协调。10、与客人保持联系,了解、掌握市场及客人要求,不断更新完善各项服务标准,以适应市场变化和满足市场的需求。11、完成上级交给的其他任务。二、楼层领班岗位职责1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况;2、安排员工工作,分配每月工作任务,保证服务员按时按量完成;3、带领楼层服务员按照工作程序和标准进行工作;4、填写房间状态表,工程装修单等表格;5、准时参加例会和其他会议,并把会议内容传达到所有服务员;6、控制各种物品的合理消耗,维持适当的存货,避免短缺和丢失,提出各种物品需要量的申请,申领;7、保证所有客房中应配备的物品齐全,合乎规范标准;8、检查所
3、有客房,了解客房状态,并查核贵宾客人特别优待,设施设备是否完好;9、协助楼层主管对服务员进行培训,并正确做出对服务员的评估;10、处理客人投诉核满足客人的需求,并对疑难事件采取正确的方法向上司汇报;11、完成上级交给的其他任务。三、客房部服务员的工作职责1、每日遵守上班时间,在每日工作中要保护主动积极的工作态度;2、按照酒店规定的标准,对自己负责的客房进行布置,整理、打扫及补充物品,发现不符合要求的物品不能入房;3、检查客房内的设施设备是否完好,如有故障和损坏应及时向领班报告;4、保持客房楼层卫生、安静及安全,发现可疑的人物立即向上级报告;5、每天整理工作车上的清洁用具,准备好次日工作车上的一
4、些用品;6、把拾到的客人遗留物品交给领班或主管,发现客人遗留贵重物品,应先报告领班或主管;7、把房间实际情况与电脑资料不符的房间及外客房,少量行李房报告领班或主管;8、检查走客房,见客人拿行李离房,应及时去检查;9、在工作间补充客用物品和布草,收拾整理工作间,整理做房车和做好吸尘机的日常清理和保养;10、下班前将匙卡、钥匙、工作表和其他要交物品交给楼层领班或房务中心;11、完成与下班工作交接,做好工作记录;12、完成楼层领班或主管交给的其他任务。四、PA员工岗位职责1、按照规定时间着工装上岗,根据工作指派负责本区域的卫生清洁工作,包括本区域的地面、地毯、楼梯、墙面、卫生间、花草以及各种设施及装
5、饰品。2、按照工作标准程序正确使用各种清洁设施。3、清洁卫生要达到标准,并按照工作标准的程序按时完成当日的计划卫生,并签字认可。4、做清洁的同时检查公共区域的设施设备运转情况,发现遗失或损坏及时上报。5、给客人提供日常的服务,尽量满足客人的要求。6、负责公共区域的巡视工作,主动、及时、随时积极地处理各区域的卫生工作。7、接受上级对工作程序及质量的检查指导,卫生质量不达标者要按要求进行返工,直至检查合格。8、每日归整所用清洁用品工具,清理保养所用机器,保持仓库整洁,做好仓库交班工作。9、完成上级交给的其他工作。第二章 前厅各岗位职责一、前台主管岗位职责1、全面管理总台接待、收银、工作;2、随时解
6、决酒店内发生的投诉,做到既使客人满意,又能维护酒店利益、立场,礼貌地处理问题,并接纳客人的意见和建议,及时上级酒店、当局;3、跟进为酒店贵宾(VIP)安排到达入住及离开程序,以最好的礼仪在贵宾到达时在酒店正门迎接及在贵宾离店时送别,并高效地跟进贵宾入住当中提出的特殊服务要求;4、维护 酒店大秩序,确保宾客及酒店员工的人身及财产安全;5、负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好情况,从而维护酒店的高雅格调;6、征求宾客意见,与长住客、常客建立良好的关系,增强酒店与宾客之间的情感,维护酒店的声誉;7、做好相关部门的沟通,协调;8、检查每日入住情况,各班次接待,登记表格情况,并了解客人消费情况
7、,督促总台人员接收续房押金;9、掌握当天及未来几天的客房预订及特殊要求,及时与相关部门做好沟通;10、处理每日在酒店内发生的一切事件(包括贵宾到达,客人投诉,员工违纪,设备投诉,防火防盗)安全的一切不正常事件,特殊事件,应向酒店高层上交详细报告;11、做好团队会议的预订、接待工作;12、做好前厅各部人员的培训工作;13、组织每天的班前、班后会,下班工作指令;二、总台接待员岗位职责1、仪容仪表整齐,按时上下班,做好交接班工作。2、熟悉掌握总台接待与问询的工作程序。3、负责散客、团体、会议的预订,接待以及入住工作。4、通过电话、报表、单据等方式,把客人的有关资料传递给其它各分部。5、掌握房间状态及
8、客房入住状况,做好客房销售工作。6、向客人介绍酒店其它设施。客人咨询时主动为客人提供服务。7、了解客情,发现问题及时向上级主管反映。8、冷静、积极应对客人投诉,及时请上级主管解决,做好记录工作。9、将客人的资料存档,做好客史档案的建立工作。10、做好工作区域的卫生,保持工作的清洁、整齐、有序。11、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会,以便做好针对性服务。12、完成上级分配的其他工作。第三章 客房运行管理制度一、客人投诉处理制度1、认真聆听顾客投诉。2、所有投诉都须表示理解、接受,并给投诉者以安慰。3、不允许与客人争论,应理解客人的感受,并站在客人的立场上来给予安抚。4、在投诉过程中,为避免
9、客人大声吵闹、喧哗,应将投诉者迎至办公室。5、在接到客人的投诉后,应先表示歉意。6、明确投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,应给客人提供选择的机会。7、如顾客的投诉需转告有关部门,应及时和有关部门协商处理。并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。8、在当值值班日志上记录投诉事项,客人感觉到酒店对其投诉的重视。9、切勿轻易向客人做出权力范围以外的许诺。10、事后将详情包括投诉部门,客人姓名、房号等资料记录在值班日志上并向上级主管汇报。二、客人延迟退房处理制度1、酒店客人退房时间规定为14:00之前。2、延迟退房时间超过( )小时计算,延迟至晚上18:00前加收半日房租,延至晚1
10、8:00以后退房应加收全天房租。3、如客人因故要求延迟免房租,可根据不同实际情况和具体延迟时间给予考虑。延迟退房时间免收日租需由大堂副理以上的签字方可有效。4、以下客人可考虑给予延迟退房减免:(1)重要客人(VIP)。(2)酒店常客。(3)公司协议价客人。三、客人失窃处理制度1、接客人报失后,立即通知部门经理及保安部。2、由部门协同保安人员到现场了解情况,保护现场。3、请客人填写财物遗失报告,并提供有关线索。4、如客人需要报案,则由保安部负责报告总经理,同意后,向公安部门报案。四、大堂地面的维护保养制度1、每季度对大堂地面进行打蜡至少两次。2、每5天对大堂地面抛光。3、PA要做好大堂地面的日常
11、维护清洁。4、对大堂地面污迹、水迹、脏物要及时清理,用抹布擦干。5、发现大堂地面划痕,要及时进行维护处理。6、大堂清洁员每日晚应在尘堆上倒地面除尘液,令其浸透,以便除尘。7、当班时间每10分钟对大堂地面除尘一遍,如有脚印及时清理。五、家具的维护保养办法1、做好清洁、检查工作,如发现有脱落、断裂、损坏等现象,及时报修并做好记录。2、日常通风到位,用干布进行擦拭,以保持家具既不过干也不过湿。3、每月主管对所有房间家具进行检查,发现问题及时落实处理到位。4、家具如需搬运维修时,须通过主管或部门批准后,履行有关手续,方可搬出部门维修。六、吸尘器的维护保养方法1、使用前必须检查电线是否破损,插头有否破裂
12、或松脱,以免引起触电事故。2、拉吸尘器时要一手抓吸尘器吸管,一手拉着吸尘器的抓手,这样可方便拉动,避免碰撞其他物体。3、发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起,以免损坏机件和造成吸管堵塞。4、检查吸把是否转动灵活,发现有问题及时报修,以免损坏把头和底部铁盒。5、吸尘器堵塞时,不要继续使用,以免增加吸尘器的真空负荷,烧坏电机。6、严禁用吸尘器吸水和用水冲洗尘袋,以免烧坏电机。7、吸尘器每天使用完毕后,必须清理尘袋,抹干净机身,并定期对吸尘器进行对吸。8、每天检查吸尘器的运转情况,电源线的连接情况,不得有噪单、杂音、烧焦味、电线打结,对损坏的部位要及时报修,并做好记录。9、每周清洗尘袋,必须晾干后
13、正确装入吸尘器内。10、检查吸尘器轮子是否积聚杂物,每周加油。11、每月检修一次,保证电机周转无积尘,过滤袋无积灰,每绵无积灰,各部位螺丝零件无脱落、短缺等现象。12、领班每日检查,主管、部门每周六检查,发现问题及时处理,落实责任。七、布草车的维护保养办法1、布草车每天要清理干净,做到无杂物、灰尘和污渍,每周彻底清洗一次布草袋,不得乱贴商标、姓名。2、在推布草车时注意不要碰坏墙纸、门框及其他设备,因工作不小心造成损坏的,由当事人负责赔偿损失。3、布草车不能存放私人物品及食品。4、按清房数量配备用品。5、布草车在使用过程中,如发现螺丝松脱,车轮绕有杂物时,能解决的自行解决,不能解决的要及时报修。
14、6、每月维修组对布草车进行检修、上油。7、各楼层布草车均由领班统一管理,各区负责人具体负责清洗保养工作,每日由领班检查。八、服务员进房检查管理制度1、服务员要保证一天三进房,上午清房、午后整理、夜。2、如有“请勿打扰”提示的房间,两小时后要向房间打电话,征询顾客意见,是否可以清房。如电话无人接,可向领班报告,注意房间动态,4小时后由领班与服务员一同按进房程序进房查看,遇有特殊情况,立即上报主管、经理,以免延误时间,造成严重后果。3、领班每日必须对本层所有客房进行检查,严格履行领班查房要求,掌握房态。4、主管、经理按照查房比例进行抽查,确保一个星期或半个月对所有客房巡回一遍(主管查总房间数15%
15、20%,)。九、领班查房管理制度1、领班必查房:(1)VIP房和已列入预订出租的房间。(2)尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查,合格后尽快向总台报告。(3)检查每一间空房。(4)检查每一间维修房,了解维修进度和设施设备状况,检查每一间外宿房并报告总台。(5)领班每天必须对所分管楼层房间全部检查,并做好记录,能够处理的问题,应及时解决,疑难问题或建设性意见上报主管、部门经理。2、抽查:(1)住客房,征求宾客意见。(2)对优秀员工所负责清扫的房间进行抽查。3、检查的方法:(1)查房时应按环形路线循序渐进,发现问题及时记录和解决。(2)注意对新员工进行跟踪检查,发现问题,现场训导纠正。(3)领班查
16、房时,对服务员清扫客房的漏项和错误,应开出返工单,令其返工。简易问题,应随手处理,并做好记录,反馈给服务员。十、主管查房的管理制度1、抽查:(1)对客房清洁卫生质量实行抽查,数量一般为领班数量的15%20%,并做好查房记录。(2)检查的重点是检查领班实际完成的查房数量和质量,抽查领班查过的房间,以观察其是否贯彻上级的管理意图,以及领班掌握检查标准和项目的尺度是否得当,在抽查客房卫生的同时,还应对客房楼层公共区域的清洁,员工的劳动纪律,礼节、礼貌、服务规范进行检查,确保所管辖区域正常运转。(3)检查每一间VIP房,抽查长住房、OK房、住人房和计划卫生的清洁房。(4)检查每间维修房,促使其尽快投入
17、使用。2、督促:检查督促领班工作,保证做房质量。第四章 客房工作程序与标准一、总台接待员服务程序及标准程序标准上岗要求上岗前5分钟作自我检查,要求着装整齐干净、精神饱满、面部淡妆。站在规定的接待岗位上。交接工作与一班工作员工交交接班,了解各项工作完成情况,哪些工作需要当班解决,将电脑资料与订单仔细核查一遍,检查报表是否齐全和准确,并清楚当天住房情况。接待客人1、问候:当客人走到离总台距离12米远时,面带微笑,向客人问候:“先生/小姐,早上/下午好,欢迎光临”;如客人到达前台,你正在忙碌时,应面带微笑向客人点头示意,让他稍候(如客人已等候多时,应首先向客人道歉)。2、为客人办理入住手续:(1)为
18、客人介绍房价,按照从高到低的原则进行,并介绍房间售价的不同标准。(2)请客人出示证件。包括:身份证、工作证。为客人登记,并同时拨打楼层服务台电话,通知楼层入住房间号码,做好迎接准备。(3)为客人分配一间适合其需要的房间,并与其确认离让日期和结账方式,收取押金。(4)将信息输入电脑。包括:姓名、性别、籍贯、工作单位、离店日期、房号、房价等,并打印房卡、住宿登记单。(5)入住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙,告诉客人电梯的位置,并祝愿客人愉快。记录客人档案搜集客人的档案(习性、爱好、生日)写入记录本。六、电话预订的程序及标准工作项目程序标 准1、接听电话回答客人询问振铃响3声以内接电话;根据
19、客人提出的问题耐心回答,抓住机会向客人推销:仔细聆听客人的订房要求,迅速查询房态,确认后回答客人;b、如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择优惠方法,尽可能满足客人需求;c、确实不能满足时,征求客人意见可否列为候补,做等待类订房处理。2、填写订房申请表根据订房申请表的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,核对无误后注明订房日期、预订号并签名。a、对客人的特殊要求,要在备注栏内记录清楚b、如客人有“接机”服务的要求,应告知相应费用,并请客人发传真确认,然后将该资料和信息交相关部门处理。3、向客人道谢告诉客人已办好预订,并告诉客人其预订和自己姓名;感谢客人来电话,并欢迎其光临酒店。4、处理
20、预订资料及时将预订信息输入电脑;将预订申请表按要求放入资料架。a、存放之前请领班审查;b、当日预订按日期放入相应资料柜;c、次月以上的预订表按散客和团队分类保存。七、函电预订的程序及标准(传真、信函、电传)工作项目程序标 准1、审阅客人函电仔细审阅客人发来的函电内容,根据不同内容进行分类;了解房间预订情况。a、对重要情况或有疑问的函电,请领班处理;b、预订不能确定时,应及时给客人回复,并为客人提供合理建议。2、填写预订申请表并输入电脑根据函电内容为客人填写订房申请表;将预订信息输入电脑,底单交领班审核。3、处理预订资料将预订资料按要求放进资料架;如果客人预订信息不详,要按来件的电话、传真号码向
21、客人问清楚,并予以确认。八、直接订房的程序及标准:工作项目程序标 准1、迎接客人当客人走近预订处时,值班员工应目视客人,微笑并起立向客人问候致意;如接待员当时正在忙碌:a、如正在接电话,需目光注视客人点头微笑,用手势示意客人在休息处休息;b、接待员正在接待其他客人时,应点头微笑对客人致歉;c、接待员应尽快结束手头工作,接待客人,并再次向客人致歉;d、如手头工作一时完不成时,应先接待客人或示意其他员工尽快接待;如果客人预订条件较复杂,可请客人在休息处就坐,送上咖啡或茶,并在适当位置陪坐,如客人是第一次到酒店,应送上图文资料,请其选择;就坐时应与客人保持一定距离,一定角度,以能与客人交谈又互相感觉
22、轻松自如为宜,姿势应双腿合拢,双手放在膝盖上。2、介绍客房根据客人要求,主动向客人推荐较高档次客房:a、客人指明房间种类时,应推荐该种类最好的房间;b、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份的最好房间;在电脑上查找客人需要的房间类别。3、填写订房申请表请客人自己填写订房申请表,一般由客人自己填写,特殊情况除外;检查已填写的订房申请表,并逐项向客人复述,确认后签字。4、送别客人告诉客人预订号和自己姓名,向客人讲解抵店后的登记手续;感谢客人选择我们饭店,起身将客人送出大门,并送别。5、整理资料与“电话订房程序”中第4条相同。九、预订更改与取消预订的程序及标准工作项目程序标 准1、核对预订资料从档案
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