商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 前台规范服务问答P22.doc

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1、如家服务案例测试规范服务:1、在酒店服务中如何规范地接听电话？l 必须在铃响三声内接听电话，并问好“您好，如家前台”。l 尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”；l 认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方；l 等对方挂断电话后，自己再挂断电话。2. 在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？l 遇到客人时应主动打招呼、问候。l 要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意。3. 在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？l 除工作十分需要时，方可使用

2、电梯；原则上是不准使用电梯的；l 手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯：“请问先生/女士/小姐到几楼？”，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；l 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号：“OO楼到了，请走好。”，示意客人先出电梯；l 让女宾客人先出入电梯。4. 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？l 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；l 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；l 结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生小姐，让您久等了，请

3、问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。5. 如何规范圆满地回答客人的咨询？l 主动招呼客人，热情接待；l 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；l 对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道”6. 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？l 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；l 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。7. 在服务中如何正确使用敬语？l 欢迎声：欢迎光临;l 问候语：早上好（11：00以前），您好（11：00

4、以后）；l 欢送声：您走好，欢迎您再次光临l 答应语：好的/是的/我知道了/马上就来；l 致谢声：谢谢/谢谢您的建议；l 道歉声：对不起，请原谅/请稍等；l 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。8. 遇到哪些情况时，需向客人抱歉？l 打扰客人，请求帮助时；l 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；l 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。9. 如何做到规范的仪表仪容？l 做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；l 制服干净整齐；l 铭牌佩带在左侧前胸袋口正上方，应完整显露。l 上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、

5、蒜、韭等和含酒精的饮料；l 在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。10. 穿着制服时，应主要什么？l 制服保持笔挺，不可有皱纹、污迹和损坏；l 不可挽起袖子或裤管；l 站立时，裤管长度能完全遮盖袜子，但距地2-3厘米。l 衬衫扣子要系紧，下摆塞入裤内；l 内衣不可露出制服外；l 穿单排扣西服，只扣上面的一个扣子。11. 不能把制服穿出如家快捷酒店遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？l 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；l 传染病患者、精神病者；l 携带宠物者；l 携带危险违禁品者；l 不愿或无力偿付酒店费者；l 酒店客满时。12. 客人对你大发脾气时应如何处理？l

6、不可与客人对吵或置之不理；l 设法使客人平静后再作说明；l 答应客人的合理要求；l 引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。13. 当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？l 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；l 当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。14. 站立着与客人交谈时，怎么办？l 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；l 与客人相距于60到100厘米之间。15. 为客人指示方向时，怎么办？l 用离客人距离远的那条手臂为客人指路；l 拇指弯曲，紧贴食指

7、，另四指并拢伸直；l 手臂伸直，指尖朝向所指的方向；l 男员工出手有力，女员工出手优雅；l 不可用一个手指为客人指示方向。16. 行走时，怎么办？l 随时问候客人、上司和同时；l 不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；l 双手自然下垂，摆动幅度平行；手不能叉裤袋，不能交叉放在胸前或体后；l 男员工足迹在前方一线两侧；女员工足迹在前方一条直线上；l 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。17. 送走客人时，怎么办？l 走在客人后侧；l 向前方伸手指引客人门口的方向；l 手举的高度在肩膀和腰部之间；l 跟客人道别。18. 为客人做介绍时，

8、怎么办？l 把年轻的介绍给年长的；l 把职位低的介绍给职位高的；l 把男士介绍给女士；l 把个人介绍给团体。19. 被介绍时，怎么办？l 若是坐着，应立即站起来；l 被介绍双方互相点头致意；l 双方握手，同时寒暄几句。20. 跟客人握手时，怎么办？l 时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；l 用右手或双手，用力适度，不可过轻或过重；l 必须面带微笑，目光注视对方并问候对方；l 上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；l 要先脱去手套再行握手礼，手应保持干燥温暖，在室内不可戴帽与客人握手。l 不可双手交叉和两个人握手。21. 为客人助臂

9、时，怎么办？l 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；l 助臂一般只是轻浮肘部；l 以左手助客人右臂。22. 接受或递送名片时，怎么办？l 用双手接受或呈送名片；l 同时念出名片上对方的头衔和姓名；l 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；l 若名片未带，要向对方表示歉意。23. 穿着鞋袜时，应注意什么？l 鞋子要经常刷擦，保持干净；l 鞋带要系好；l 男员工穿深色袜子；女员工穿肉色袜子；l 坐下时，袜筒长度能完全遮住小腿皮肤；l 鞋子必须是黑色，皮鞋只能穿经典款式的。24. 佩带饰物时，应注意什么？l 如家快捷酒店的员工可佩带一枚款式简洁的结婚戒指，双耳可同时佩带无坠子的耳钉

10、、耳针。l 不可佩带手镯、项链、脚链等；l 女性长发员工梳统一的发髻，戴统一的深色发兜；l 不能戴时装表。25. 头发修饰，应注意什么？l 头发整洁，无头屑，没有气味，不油腻；l 发型简洁，发质有光泽，不可染彩发，不能烫发；l 男员工发不过耳，长度不能碰到衬衫领口，不留长鬓角；l 女员工留海不能挡住视线，头发不能散开披在肩上。26. 个人卫生，应注意什么？l 双手清洁，不可有污迹和笔迹；l 不能吃有异味的食品；l 不可留长指甲，不能涂指甲油；l 男性要刮净胡须。27. 女员工上岗前化妆，应注意什么？l 不能不化妆，也不能化浓妆，只能化淡妆；l 只能使用偏深红的唇膏，不能含亮彩成分；l 前台女员

11、工还应适当使用粉底、腮红、眼影，颜色选择上要达到自然、和谐的效果；l 不可使用香水；l 用完工作餐，应注意补妆。如家前厅服务案例测试前厅服务：28. 递送帐单给客人时，怎么办？l 上身向客人略倾；l 帐单文字正对着客人：“先生/女士/小姐，这是您的帐单，请核对后签名。”l 若客人签单，应把笔尖对着自己，以双手递给客人。29. 客人投诉房间四周因施工造成噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何处理？l 询问客人的姓名、房号、请求客人原谅；“非常抱歉，发生这样的情况，请告诉我您的房号，我马上去调查原因，设法解决。”l 告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决；l 至噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工

12、人员暂停操作或调整施工时间；l 施工停止后与客人联系，告知具体原因及大致处理情况，再次请求客人原谅；若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。“由于OOOOOO原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，酒店已经采取了措施避免噪音产生，请您谅解。祝您晚安，再见。”“由于OOOOOO原因，影响了您的休息，酒店深表歉意，施工一时不能结束，酒店为您换一间安静的客房，您看可以吗？谢谢您对我们工作的支持，请在房间稍等，我们会上门为您办理换房手续，谢谢，再见。”30. 客满情况下，遇有一位未作预订或慕名而来的客人前来入住，应如何处理？l 感谢客人前来住宿，并告之客人房间已卖完，请求客人原谅

13、；“很遗憾，酒店客房已全部客满，无法安排住宿，请您谅解。”l 递给客人酒店名片，告诉其联系电话，建议客人以后提前预订，并向其介绍房间类型、价格等；“先生/小姐，这是酒店的名片，如果您以后前来住宿，请拨打上面的联系电话提前预订客房。”l 为客人推荐、联系其它连锁酒店；“先生/小姐，如果您愿意，我可以为您联系位于OOOOOO地方的如家酒店OOOO店，看那边是否有空余房间。”l 告之客人酒店一有房间便立即通知。31. 客人进房后，来电提出不喜欢这间房，并要求换房时，应如何处理？l 问明客人不喜欢的原因，并向客人致歉；l 如果还有同类型的房间，答应客人的换房要求；在没有同类型客房的情况下，向客人推荐其

14、他类型的客房或免费升级；l 如没有空房时，记录下客人的换房要求，本班内没有解决要进行交班落实，等有空房是时再换房；如客人换房是原因房间内的设施有问题的话，则应立即安排工程人员进行抢修。32. 客人在规定入住时间之后登记入住，但房间还没有打扫出来时，应如何处理？l 向客人解释、致歉，请客人在大堂休息稍作等候，房间一经打扫完毕立即通知客人；l 立即通知客房部清扫房间；l 在客房部清扫完房间后，立即通知客人，并再次向客人致歉，同时祝客人入住愉快。l 客人不愿等待，可为客人寄存行李在前台。33. 一位客人预订一间标准间，计划住两晚，但在预订入住的第一晚因飞机航班取消而未能如期入住，第二晚是否仍需为此客

15、人保留房间？l 若客人是预订担保的，第一晚必须保留房间并收取费用；l 若客人没有预订担保，在酒店有空房的情况下，可予以保留，若无空房，则不作保留。34.在入住登记时发现客人所持身份证可疑，应如何处理？l 仔细核对其身份证是否属于仿照；l 将其身份证扫描并联网中外宾信息传送系统；l 如是假证件，不露声色，安排入住，然后立即通知安保部门。35.应如何办理访客手续？l 根据公安部门要求，访客必须在前台办理登记手续；l 需填写的内容主要有：姓名、进出时间、证件名称、号码及被访者姓名、房号等；l 访客必须在23：00以前离开客房。36.一客人自称是某住店客人的朋友，而此时该住店客人外出，来人要求进入住店

16、客人的房间时，应如何处理？l 若住店客人外出时，曾留言告之会有到请允许其进房，则请来人报出姓名，并查验证件，确认无误后准许登记进房；l 如住店客人没有任何关照，来人要取房内的东西时，则请其出示住店客人的委托证明或请其设法与住店客人电话联系（核对来电人登记证件号码或登记人生日），取得确认及征得客人同意后，可由主管陪同一起进房取东西和详细记录，并请取用人签名及复印有效证件后放行。l 如住店客人没有任何的关照时，来人要求进房内等候，应婉言拒绝，请其在大堂休息区内等候。37.一陌生客人来前台自称是住店客人，并要取钥匙时，应如何处理？l 请客人报出房号、姓名、证件号，查询电脑无误后发给钥匙。38.一位非

17、住店客人称，他的一位债务人目前住在宾馆内，他希望帮助查询并告之房号，以便把欠款讨回，应如何处理？l 对于客人之间的事情，酒店不可随意介入，可告诉客人我们会尽力而为；l 避开访客视线或至后台办公室查询此人的相关电脑资料，并与住店客人电话联系，告诉他某姓客人找他；l 如果获得住店客人的同意，则告之其房号并请共进房，如果客人回答不认识此人，则告之他所寻找的客人没有入住；l 如房中无人，则告之来人目前此人尚不在酒店，可请其留言或稍后再联系，但不可将客人的房间号码告来人。39.有客人来电查询住店客人的房号，并要求与此客人通话时，应如何处理？l 没有经过客人的允许，酒店不能擅自将房号告诉外人；l 接到上述

18、电话应先查看此住店客人是否有电话DND要求，如果有此要求，婉拒来电要求；反之，可将电话转入住店客人的房间内（若房间内没有人时，可为其留言）。40.当客人入住后要求保密他的房间号及姓名时，应如何处理？l 在电脑中修改，在备注栏中输入“保密”；l 在交接班本上注明。41.有一外来客人需将一个包裹转交住店客人时，应如何处理？l 问清住店客人的姓名，并查询房号、抵离日期；l 若是已作预订但还没有到店的客人，可先填写来件通知单，归入预订单；若是住店客人，查询房号后，填写来件通知单，和客房的钥匙放在一起；l 大致检查一下包裹（是否有易燃，易爆品，如有，不能转交。如果有易碎品，一般不转交，特殊情况下，告之酒

19、店会妥善保管，但一旦损坏，概不负责，写在通知单上请客人签名确认。）；l 等客人回来后，转交包裹，并作好签收。42. 有外线电话自称急事要找总经理处理，但一时又没有找到，应如何处理？l 在白天可找助理或值班经理处理；l 在晚上可由值班经理处理或请对方留下电话号码和姓名；l 切不可将电话号码告之对方，以防意外。43. 一客人在中年11：00来电告之，他需要推迟至下午5：00才退房，应如何处理？l 酒店规定结帐离店时间为中午12：00；l 有些客人因航班或其他某些特殊原因，会提出晚离请求；l 在这种情况下应先查看当日的客房情况：l 尚有空房时，客人在14：00以前结帐离店，可免收半天房费；对于14：

20、00之后至当日18：00以前结帐退房的客人需加收半天房费，但VIP例外，可免收加价且房间保留至18：00以前；l 若客房已订满，只能请客人到大堂休息，行李可免费寄存在前台。44. 客人对长途电话帐单提出疑问时，应如何处理？l 仔细聆听客人的意见；l 如果对于电话收费标准有疑问，根据酒店制度向客人详细说明；l 如果对于电话号码有疑问，否认通话时，应查询历史记录后再向客人解释；l 若是由于工作疏忽而出错，应向客人道歉并及时调整。45. 客人对房价有异议时，应如何处理？l 仔细聆听客人的意见；l 分析客人产生异议的帐单属于何种情况；l 对房价有异议，可查询电脑和住宿登记单、预订单，向客人解释房价折扣

21、政策；l 确实房价有误，应及时调整，并请求客人原谅。46. 前厅工作人员听见消防报警声时，应如何处理？l 应保持镇静，不可惊慌，造成客人的恐惧；l 消音并迅速、准确地从火警显视屏上判断报警的地点，通知保安携带消防应急包，值班经理携带万能钥匙赶到现场；l 立即调查报警原因，必要时值班经理用万能钥匙开门检查；l 如属虚报、误报，检查无误后，做好防范方可离去；l 如有浓烟或明火，报警员除向前台报警外，如生命安全不受威胁，可利用现场灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延；l 如火灾无法自救，现场指挥员应立即报以总经理为首的指挥中心，由指挥中心指令总机向公安消防队119报火警；l 酒店根据总台提供的最新客人名单

22、进行疏散，秩序为：着火房间着火层着火层上层着火层下层；l 具体操作见消防应急方案。47. 当你接到客人的报修电话时，应如何处理？l 仔细记录客人的房间号码和报修内容，并请客人稍等；l 立即通知工程部进行维修；48. 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？l 应请客人稍等，向有关部门或人员请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后在答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。l 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。49. 当客人要求我们代办事项时，怎么办？l 问

23、清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，请示值班经理落实专人负责办理；l 为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清、手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。l 未经值班经理以上管理人员同意，任何人不得拒绝客人要求的代办事项。50. 客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？l 不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。l 客人一般会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先向客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰了。”然后向所找客人讲述要找他的事由。l 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其

24、他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。51. 当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？l 客人都是比较爱面子的。因此，发现走单，在公共场所找到客人时，先把客人单独请到一边安静处，小声说：“对不起，O先生/小姐，因为我们的工作疏忽，还有OOOO帐目漏结，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”52. 客人请你外出时，怎么办？l 服务员不要私自陪宾客外出游玩；l 但应婉言谢绝，注意语言艺术，不要让客人难堪。如说：“实在对不起，今晚约好同学聚会。”“真抱歉，马上要考试了，这段时间课程很紧。”53. 如客人要求和你合影留念时，怎么办？l 首先表示谢

25、意，尽量婉言谢绝：“真抱歉，工作时规定不能拍照。”注意态度要诚恳；l 若难以推辞时，应多找几位同事一起合影，不要单独和客人拍照。54. 为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？l 首先应婉言谢绝，对客人要表示感谢：“谢谢您，这是我应该做的，不用客气。”l 如果客人坚持一定要送，为避免引起客人不快，应礼貌地致谢并收下。55. 如果客人向你出言不逊，或向你扔东西，怎么办？l 我们必须忍让，必须保持冷静和克制的态度，绝不能有顶撞的肢体、表情和语言。应根据情况，主动向客人赔礼道歉，用礼貌的言语回答他。l 如果对女服务员态度轻浮，女服务员应态度严肃，尽快回避，男服务员应上前应付。l 如果情节严重

26、，客人损坏酒店物品或动手打人，我们也要保持克制，不能辱骂甚至和客人对打，应马上向上级报告。56. 如果客人反映设备坏了，怎么办？l 我们应立即到实地察看，了解究竟是设备有故障，还是客人不会使用引起的误解；l 若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；l 若是设备故障，应向客人表示歉意，立即通知工程人员前来修理。57. 客人反映电话不能打外线时，怎么办？l 首先了解客人住宿房号，有些团队或会议客人需要加付定金才能拨打外线，应礼貌向客人解释，请客人至前台付定金，然后开通外线；l 散客一般已开通外线，了解客人是否掌握拨外线的方法，如果是客人未掌握，应介绍使用方法；l 如果不是上述原因，应检查电

27、话状态，如未开通，应马上开通，请客人再拨一次并致歉。如状态正常，请客人稍等，联系值班经理或客房主管到客人房间察看一次。如还不能解决，应联系工程人员报修，并向客人致歉。58. 客人离店结帐时，向前台人员反映酒店某些方面批评意见时，怎么办？l 应暂时停下手中工作，用柔和目光注视客人，倾听客人意见；l 如果客人提出的是我们自己，应虚心接受，对不足之处表示歉意，马上改正；l 如果客人提出的是其他人或设施，也要代表酒店向客人致歉，并告诉客人将向酒店管理层反映：“对不起，请您原谅，您说的情况我会向管理人员反映，确保今后不发生这样的事情，感谢您的意见，希望您继续光临我们酒店。”l 如果是客人误解提出意见，应

28、等客人说完，选择适当的时机向客人耐心、细致的解释，切不可打断客人说话，急于辩解。解释不通的，我们应适可而止，礼貌致谦并道谢即可；l 将客人反映的意见报告管理人员。59. 客人向我们投诉，怎么办？l 首先要耐心倾听，让客人把话讲完；l 把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；l 如果客人不接受你的处理，坚持要见经理，应及时向上汇报；l 对客人的投诉，要详细了解情况，进行分析，可以马上解决的问题，应立即采取措施；l 如果客人未离店，值班经理以上管理人员必须及时给客人一个满意的答复，一般不超过3小时。如果客人已离店，也要设法致电客人，将我们的处理意见告诉客人，取得客人的谅解；l 由

29、值班经理以上管理人员将投诉处理经过做好记录，形成案例。60. 客人反映放在包内的现金发现短缺，怎么办？l 立刻报告值班经理，如果金额不大，由值班经理将客人带到安静、不被打扰的地方，详细询问客人包的存放位置，包的外观颜色和材质，包内现金的总额，短缺现金的金额，何时发现，外出的时间，客人估计的发生短缺的时间，请客人回忆是否有可能放在其他地方。这样做，一方面能详细地掌握情况；另一方面，如果是客人记错，也能帮助客人回忆。询问的过程要进行记录。询问结束后，向客人礼节性致歉，并答应客人将做调查（一般不超过4小时。半夜报告的，不超过第二天中午12：00）。“对不起，发生这样不愉快的事情。我们会尽力调查，尽快

30、给您一个答复”事情调查结束，马上报告总经理或总经理助理。l 收集客人房间电子门锁的读卡记录，了解所有短缺发生期间进出房间人员的时间和原因。分析其中的原因。必要时，观看监控录象进行对照，找进出房间的服务员了解情况（须有书面记录），也可进一步和客人联系了解情况。尽量查出短缺的原因；一般原因为以下四种之一：A、客人记错；B、客人的同伴取用，但未告诉客人；C、外来盗窃人员作案（但一般不会只取一部分）；D、酒店工作人员监守自盗。l 如非常肯定地排除后二种可能，比如：在发生短缺的期间，没有其他人或酒店工作人员进入房间，应将情况如实告诉客人，请客人再进行回忆；如不能确定是哪种因素，应向客人致歉，并将不能确定

31、的结果告诉客人：“接到您反映情况后，酒店非常重视，已经做了详细的调查，但很遗憾不能确定谁取走了您的钱，希望得到您的理解。”尽量安抚客人的情绪，可根据客人要求给予适当的房价减免，赠送水果或花篮以示慰问。如果查实是第四种情况，应向客人致歉，并退还客人短缺金额，员工按酒店制度处理。l 如果是重大的失窃或者客人坚持要求报案，应马上保护现场，报告公安部门，协助公安部门的调查；l 建立员工档案，多次涉嫌的员工将被调离或辞退。61. 若客人上午10：00入住，下午3：00要求退房，提出要按半天收费，怎么办？l 请客房服务员查看房间是否使用过，如未使用，可答应客人要求。如使用过，一般应按1天收费，向客人礼貌地

32、解释酒店的规定；l 如果客人是公司协议客户或家宾卡客户，可答应客人的要求；l 值班经理可根据客人情况适当减收房费（不小于70%）。62. 若客人在无烟房吸烟，怎么办？l 应马上给客人配上烟缸。63. 客人在房间内打架，怎么办？l 发现的人员，应一边尽全力劝导，一边报告值班经理。值班经理应马上赶到房间，联系安保人员等酒店工作人员进行劝阻；l 值班经理向客人询问原因，取得客人信任；l 待客人情绪缓和后，告诉客人此行为已影响或可能影响酒店或其他住宿客人，希望不要在酒店内再发生类似事件；l 如果已损坏酒店物品，告诉客人的赔偿制度；l 若两位客人同住一间客房，请其中一位客人另开一间房。房价可适当减少（不

33、小于门市价70%）。l 密切注意相关客人的动态，避免再次发生。l 有时候，参与打架的人数较多，难以控制。应一方面保护酒店财产，一方面尽量将打架控制在一定范围内，避免影响其他客人，同时报告110前来处理。64. 如何确保客人的叫醒准确无误？l 酒店设有自动叫醒服务功能；注意设置时要调节电话系统设置时间和准确时间的误差；一般散客叫醒误差不能超过5分钟。团队叫醒误差不能超过10分钟。l 记录客人叫醒要求时，要复述客人要求；叫醒要求要输入电脑“备注栏”，并记录在“叫醒记录本”上；l 如果客人换房，要注意叫醒作相应变更；l 由于自动叫醒系统没有反馈功能，前台服务员要根据“叫醒记录本”的记录，通知客房服务

34、员实施人工第二次叫醒服务。客房服务员按敲门程序进入客房后，说：“先生/小姐，早上/您好，现在是X点X分，您的叫醒时间已到。再见”65. 如果客人是家宾金卡客户，但通过订房中心预订客房，退房时提出要享受金卡的房价，怎么办？l 首先，礼貌告诉客人，由于过夜以后，已经和订房中心确认用房并已做帐，不能享受金卡的折扣价格；l 若客人坚持，而且订房中心房价和金卡房价差额在10元以内，通知值班经理，值班经理可同意按金卡房价结算。并向客人介绍家宾卡的预订电话，引导客人下次订房通过家宾卡订房系统进行。本次用房按协议价格返佣。l 若订房中心房价和金卡房价差额在10元以上，请客人自己联系订房中心，说明情况并取消用房

35、确认，方能按金卡价结算，66. 如果客人是协议客户，通过订房中心预订客房，入住时发觉协议价低于订房中心价格，要求改为协议价格，怎么办？l 查协议公司名单，确认情况是否属实；l 如情况属实，请客人联系订房中心，取消预订，方能按协议价格入住。67. 散客退房时，提出以后经常来，房价能否打折？l 告诉客人，如果贵公司和酒店签订一份用房协议，可享受折扣价，一般能优惠20%左右。询问客人是否考虑签订协议；l 请客人留下名片、传真号码等信息，可交给客人一份订房协议书，请客人盖章后传真回酒店即可。l 将客人名片交给总经理助理或销售人员，利于销售人员的客户拜访和联系。68. 当某间客房的客人在前台结帐时，发现

36、一张购买小商品扑克牌的转帐单上的房号正确，但签名名字不对，怎么办？l 首先，向客人致歉，然后请客人回忆是否有客人的亲朋好友购买了商品，签名后未告诉他，如果客人否认，应将此费用中客人帐目中扣除；l 查找原因，核对转帐单上的房号、日期是否有误；核对在所有住店客人中有无签名的名字，是否记错了房号，如有，及时改正。核对是否是该房间前一位客人漏结的费用。如有，分析出错的原因，报值班经理处理。69. 一位住店客人在店外作案，被公安机关拘留，怎么办？l 报告值班经理和总经理，由值班经理、客房领班、安保人员一同进房查看物品，查看后锁房，等待处理；l 值班经理了解该房客人的定金余额情况。如有余额，可继续过帐。如

37、出现欠费，由值班经理、客房领班、安保人员进房清点物品，列出清单，所有见证人签名，物品移交前台作遗留物品待领；该房作退房处理，清洁后重新出售；l 请公安部门转告该客人：要取走物品，需付清所有欠费；他人代领，须凭本人的委托书或和领取人的有效身份证明；l 配合公安部门提供该客和访客在店活动情况。70. 一位客人带宠物进店住宿，怎么办？l 有礼貌地告诉客人，根据饭店的规定，宠物是不能进入饭店的，请客人设法妥善安排后，再来住宿。71. 一位住客投诉，晚上有女性打电话询问提供按摩服务，影响其休息，怎么办？l 向客人道歉。询问客人接到电话时间，告诉客人酒店将采取措施，避免类似情况发生，如客人要求换房，应予以

38、满足。l 对打进该房的外线电话，须问明来电人的姓名，并经该住客同意方可接入，实施电话过滤服务；l 总机系统内寻找内线电话来源，分析在客人提供时间段内相对频繁、集中打出内线电话的某个房间，通知值班经理，值班经理报告总经理，并会同安保人员或客房领班（其中一名为女性）至该房了解情况，如其中止其行为，可允许其继续住宿，加强控制和观察，否则，应通过反复查房赶其离店，房费正常结算。72. 一位客人要求洗涤的裤子，送回后，发现有洞，客人要求赔偿，怎么办？l 向客人表示歉意；l 查洗衣记录单，如在洗衣前确有破洞记录，向客人出示记录，加以说明；l 如无破洞记录，可能是洗涤中产生的破洞，向客人说明酒店客人的裤子都

39、是外送洗涤，需要联系洗衣公司了解情况，请客人稍等；l 通知值班经理，联系洗衣公司了解情况，必要的话，请洗衣公司的工作人员至酒店商谈赔偿事宜，尽量满足客人的要求，赔偿费用由洗衣公司支付；l 服务员在接受客人衣服时，应仔细检查衣物有无破损或丢失钮扣，如有，应当面告诉客人，并在洗衣记录单上作记录73. 在客房区域巡视时，听见门锁发出警报声，怎么办？l 门锁发出警报声是因为门锁没有完全锁上造成的；l 按规范敲门报身份；l 如有客人，取得客人允许进入房间，向客人致歉，告诉客人门未锁上，请客人注意安全，锁好房门，然后退出客房，带好房门；l 如无客人，但是住客房，是客人外出未锁好门。不要进房翻动客人物品，轻

40、轻带好房门，将房号、关门时间报告值班经理，值班经理在交班本上做好记录；l 如为空房，报告值班经理，调查原因，如是饭店工作人员造成，要加强培训和教育，进行跟踪考核。74. 住客在店期间不幸死亡在客房内，怎么办？l 知道客人死亡，立即报告值班经理和总经理、总经理助理，除此之外，注意保密；l 总经理、总经理助理和值班经理立即到场；l 迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员、地区警署。如果是境外人员，还须及时通知公安局出入境管理部门。并由公安部门通知客人所在国领事馆；l 该房号保密，死者运出之前，客房所在楼层不安排其他客人入住；l 尽快将死者转移出酒店，注意避开住客，从酒店员工通道离开酒店；

41、l 公安部门到来前，不要翻动客人物品。征得公安部门同意，死者得遗留物品应及时清理和记录，并妥为保存，待死者有继承权的家属凭有效证件认领；l 严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。l 员工之间不要无端猜测客人死因，传播谣言。75. 公安部门和国家安全部门来店调查客人情况，怎么办？l 由值班经理负责接待，请调查人员出示单位介绍信和工作证。若查境外人员，还须出示本人外事警官证。留下单位介绍信；l 若没有工作证和单位介绍信，婉言谢绝调查；l 验证结束，配合调查人员对客人资料等信息的查询；l 如有突发事件，应向总经理报告；l 将调查经过记录在值班经理交班本上。76. 住客反映其贵重物品寄存箱的钥匙

42、不见了，怎么办？l 请客房服务员在客人住宿房间寻找；值班经理陪同其在酒店公共区域寻找；l 若无拾获，请客人出示房卡和身份证件，和保险箱记录卡核对，确认客人身份；l 核对无误，填写“撬开保险箱委托书”，请客人签名并支付换锁费用；l 联系保险箱维保单位，派工作人员上门换锁；如果客人要求紧急，可联系工程人员强行撬锁，事后联系厂商维修；l 开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。77. 若客人住店期间生病，要求帮助，怎么办？l 通知值班经理，值班经理至客房了解情况；l 如客人病情严重，征得客人或其陪同人员同意后，为其联系医院救护车，若客人没有陪同人员，陪在客人旁边直至医院救护人员到达

43、，然后请示总经理，安排酒店工作人员陪同客人前往医院；l 若客人病情一般，建议客人外出就医，推荐二级以上的医疗机构；客人询问，也可告诉附近的药房位置；l 外出治疗的客人回店后，值班经理须进房看望，并代表酒店慰问客人，询问有何特殊服务要求；重要客人，应通知总经理或总经理助理进房看望；l 绝不能提供客人任何口服或注射药剂；l 若客人住院，在得到客人授权的情况下，可代客人收拾行李，存放在行李房，办理离店结帐手续。78. 住客喝醉酒，怎么办？l 值班经理立即上楼和客房服务员一同处理，必要的话，通知领队或同行人员或者接待单位；l 将客人接进客房，让客人躺在床上休息，避免醉酒客人大吵大闹，影响其他客人休息；

44、l 如果客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员同意后，及时送医院抢救；79. 发现PMS系统中房态与制钥匙系统的房态不一致，怎么办？l 寻找差异的房间号，调查原因；l 如果已结帐，检查是否忘记作离店处理；l 检查是否制钥匙后，遗漏作入住；l 查找到原因，及时改正。必要时，可进房查看有无行李，以作判断参考；l 如果是操作失误，应作出整改计划，避免类似错误发生。80. 客人提出要购买房间用品，怎么办？l 查询该用品是否充足，如充足，可满足客人要求；l 若用品不充足，应婉言谢绝客人，向客人表示歉意；l 买给客人的用品以成本价报价。81. 如果预计客房出租率超过85，但到了中午12：00，还有好几间应

45、退房未退，怎么办？l 前台服务员致电客人，询问其是否续住，如果续住，请其有空时到前台制作钥匙和加付定金；l 如不续住，告诉客人18：00以前加收半天房费；l 如客人因行李太多，结帐后不便离开酒店，告诉客人可为其免费寄存行李；l 若应退房大部分都续住，要注意计算可供房数量，必要时控制预订和上门散客，避免超额预订的发生；82. 客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？l 迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生；l 如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送医院，并通知总经理；l 如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆与陪同人员；l 查清摔倒的原因，采取措施避免再次发生。83. 一位

46、客人称密码箱的密码遗忘，要求协助将密码箱打开，怎么办？l 向客人了解密码箱内的物品；l 告诉客人如强行撬开密码箱可能导致箱体损坏，征得客人同意后，通知工程人员带好工具协助开锁，开锁时，客人须在场。开箱后，须检查箱内的物品是否与客人说的一致；l 如不符合，需将密码箱扣住并报安保人员及总经理。84. 一位客人离店时，要求将帐目挂帐，以后由公司付费，但订房单注明是现付，怎么办？l 检查订房单是否有错；l 如无错，联系负责该公司业务的销售人员，由该销售人员联系并确认是否可挂帐，并取得对方的确认传真（附在“客史凭证”后），如暂时没有取得传真，也可由销售人员或总经理、总经理助理作担保，在登记单备注栏中作说

47、明；l 如无人担保，也无法联系上公司，婉言谢绝客人的要求，请客人现付。85. 客人投诉：汽车停在酒店的停车场内，第二天发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？l 向客人道歉，通知值班经理和总经理（或总经理助理）陪同客人到现场查看；l 尽快查出原因，并反馈给客人；l 如查不出原因，可采用房价折扣的办法给予补偿。86. 客人第二天离店，要求先结清帐目，怎么办？l 告诉客人结清帐目后，还需要支付100元押金，征得客人同意后，为结清至第二天的所有帐目，再收取押金；l 客人第二天退房时取押金时，应检查是否由新增加的帐目，收回钥匙，查完房后，退回押金。87. 发生重复卖房，怎么办？l 值班经理迅速赶到楼层，向客人表示歉意；l 通