连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 锦江之星 前厅经理操作流程P5.doc

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1、前厅经理每日操作流程7：15检查自身和接待员的仪容，按规定着装整洁，并佩带好工号牌7:157:301. 做好与上一班前厅经理的交接班工作，仔细聆听上一班的口头交待，并仔细阅读交接班簿，了解和掌握上一班的工作状况并在交接班簿上签名。2. 了解昨日的营业状况，看清总台交接班簿并签名3. 了解当班接待员交接班状况（备用金、房卡、蓝鲸卡、红枫卡、小商品是否正确，交接班本是否看清并签名）4. 提问当班接待员昨日营收状况（包括营业收入、出租间数、出租率等）、当日房间预订数量。5. 检查总台第三套客用品是否补齐10套7:308:001、做好当班员工的考勤记录，包括电脑员、内外保2、检查总台及电脑房卫生状况是

2、否干净，各类宣传品是否摆放到位。重点是小商品柜、宣传架、信息栏、总台台面、花瓶、各抽屉、柜子的卫生状况8:008:451. 检查总台交接班簿是否按规定填写并签字。2. 查看当日客房预定数及要求，及时与订房中心沟通，了解当日是否有VIP客人住宿，掌握当日离店客房的情况，检查当日催帐房间情况。3. 检查总台及电脑房卫生状况是否干净，各类宣传品是否摆放到位。4. 检查总台贵重物品交接手续是否齐全，钥匙数量是否正确。5. 帮助总台度过结帐高峰时段，协助总台做好行李收发工作。6. 通过监控录像掌握旅馆安全状况及外围车辆停房是否符合要求。7. 处理前台客人的投诉和问讯工作。9:1510:301. 检查行李

3、房的行李收发记录及保安交接班本，并签字。2. 检查大堂环境卫生，检查公共区域大卫生的仪表仪容及工作质量，是否佩带工号牌，巡视大堂各个位置及旅馆外围的卫生及照明情况。3. 保持大堂的清洁卫生，随时清理大堂及旅馆外围的污迹。4. 帮助总台度过结帐高峰时段，协助总台做好行李收发工作。5. 处理前台客人的投诉和问讯工作。6. 检查总台制作的早餐报表并签字，再交于餐厅服务员。7. 通过监控录像掌握旅馆安全状况及外围车辆停房是否符合要求10:3011:00工作午餐11:0011:30调换总台接待员用餐，做好备用金交接，快速办理客人结帐及入住手续。11:3012:301. 进入餐厅，及时了解厨师长对工作人员

4、的安排情况。2. 检查餐厅摆台及餐具卫生是否符合要求。3. 掌握当日酒水领用情况领用当天的使用量。4. 巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及个人仪表。负责餐厅的营业监督。5. 对餐厅服务员的服务员的态度、操作规程进行现场督导。把握餐厅的服务质量及时做好与厨师的协调工作。6. 利用餐间听取客人意见，联络感情，便于今后改进。特别是对初次来店的客人交换名片、处理客人的投诉，关心每一位客人的就餐，并发现问题及时解决。7. 将客人的信息反馈及时汇报店经理，并和厨师长沟通餐厅客人的反映。8. 处理前台客人的投诉和问讯工作。12:3014:001. 了解当天退房及预定情况，及时与订房中心沟通

5、。2. 检查总台接待员是否按规定核对租借物品、电子门卡，是否掌握房态（包括住客房、暂锁房、空净房、待理房、VIP房）3. 检查延时结帐报表是否有相关权限人签字。4. 检查接待员是否对扫描电脑内已退房的客人做消号处理。5. 检查接待员是否对“过录簿”内已退房的客人做消号处理。6. 检查总台宣传用品是否及时添加。7. 陪同财务开启营业款保险箱，配合财务人员审核前一天的各类报表、缴款单，听取财务所指出的各类单据填写簿规范的事项并加以整改。8. 调换发票、早餐券等凭证和单据。9. 检查总台各类表式是否有短缺并及时添加。10. 通过监控录像掌握旅馆安全状况及外围车辆停房是否符合要求。11. 处理前台客人

6、的投诉和问讯工作。14:0016:001. 检查总台是否打印“预付金不足表”进行房费的催收。2. 处理前台客人的投诉和问讯工作。3. 检查总台是否打印“寓客帐转帐一览表”，核对当日发生的房与房之间转帐是否有手工开出“同意转帐单”，“同意转帐单”上的客人签名是否与实际登记住宿人员的姓名一致，“金额”是否填写完整。4. 帮助总台度过入住登记的高峰时段，协助总台做好行李收发工作。5. 检查总台各类表式的填写是否符合规范，是否有遗漏现象。6. 检查行李房内的“行李收发记录”的填写是否规范，是否有客人的签名样式，核对行李件数是否与登记的件数一致。7. 检查公共区域大卫生的工作质量并及时加以纠正、指导。8

7、. 保持大堂的清洁卫生，随时清理大堂及旅馆外围的污迹。9. 通过监控录像掌握旅馆安全状况及外围车辆停房是否符合要求16:0016:30工作晚餐。16:3017:301. 调换总台接待员用餐，做好备用金交接，快速办理客人入住及结帐手，打印当班日志审核。2. 处理前台客人的投诉和问讯工作。 3. 导出预定客人的资料，电话联系预定保留到18:00店但还没有入住的客人并做好记录，及时取消已确认无法到达的客人预定，及时与订房中心沟通。17:3019:001. 进入餐厅，及时了解厨师长对工作人员的安排情况。2. 检查餐厅摆台及餐具卫生是否符合要求。3. 检查酒水使用状况与及时补足备量。4. 检查厨师长是否

8、在17:00将沽清单填好，了解餐厅人员是否掌握。5. 巡视餐厅工作人员的到岗情况、精神状况，衣冠是否整洁及个人仪表。负责餐厅的营业监督。6. 对餐厅服务员的服务态度、操作规程进行现场督导。把握餐厅的服务质量，及时做好与厨房的协调工作。7. 利用餐间听取客人意见，联络感情，便于今后改进。特别是对初次来 店的客人交换名片、赠送餐饮卡，处理客人的投诉，关心每一桌客人的就餐，并发现问题及时解决。8. 处理前台客人的投诉和问讯工作。19:0020:001. 帮助总台度过入住登记的高峰时段，协助总台做好行李收发工作。2. 导出预定客人的资料，电话联系预定保留到20:00店但还没有入住的客人并做好记录，及时

9、取消已确认无法到达的客人预定，及时与订房中心沟通3. 与夜班保安做好行李交接手续，清点行李件数并签名。4. 通过监控录像掌握旅馆安全状况及外围车辆停房是否符合要求。5. 夜班前厅经理交接，说明保留到20:00以后的客人预定的具体情况以及其他一些未完成工作。6. 处理前台客人的投诉和问讯工作。20:0021:30(夜班前厅经理)1. 看清交接班本。2. 在餐厅现场管理。3. 检查帐台结帐情况，监督餐厅收市工作(准时清洁)。4. 将客人的信息反馈详细的记录在交接班簿上并汇报总经理。5. 处理前台客人的投诉和问讯工作。21:3022:001. 了解客房出租情况及预订情况。2. 收取客房中班服务员打扫

10、卫生所用钥匙。3. 填写用餐申请单对折扣差费等的签字，审核填写是否完整。4. 检查餐厅酒水报表与酒水实数是否一致，并签字验收。5. 处理前台客人的投诉和问讯工作。22:0023:001. 关闭并检查餐厅、厨房、职工浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施(按指定要求开启或关闭照明)。2. 检查下班员工是否都已按规定离开旅馆。3. 行使值班经理职责，全面检查饭店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事情。4. 检查当日进出房的清洁标准。5. 处理前台客人的投诉和问讯工作。23:0023:301. 了解客房内访客是否都已离店。2. 检查服务中心住店客人的催收帐是否有出赤字现象。3. 检查挂帐是否正

11、确，如发现有误及时平帐。4. 将餐厅帐台的电脑改为夜审状态，餐厅收银日报审核并签字。5. 检查当日进出房的清洁标准，如在退房较多的情况下与保安一起做房间。6. 与总台接待员一起接待好住宿客人。7. 处理前台客人的投诉和问讯工作。23:3024:001. 检查商场日报销售金额及库存是否一致并签字。2. 根据预审房价报表核查房价变更单是否开出并签字认可。3. 审核夜审报表。4. 处理前台客人的投诉和问讯工作。24:000:30 与保安一起巡视整个饭店内每一层每一个角落的安全、卫生状况，包括餐厅、职工浴室及后台环境。0:305:001. 与保安一起巡视饭店的外环境，是否有疑点。2. 填写24小时必报

12、，写好交接班本。3. 做好夜审工作，对接待员的各类报表进行审核，并核查营业日报客帐营业日报签字。4. 检查楼面环境、餐厅卫生、大堂卫生是否处于清洁状态，做好新一天的工作准备。5. 处理前台客人的投诉和问讯工作。5:006:301. 排出客房服务员清洁表，并注明房态。2. 检查内保巡逻记录并签字认可。3. 开启厨房的门、照明、督促早餐的餐前准备工作。4. 处理前台客人的投诉和问讯工作。6:308:001. 6:45准时开启餐厅门，保证餐厅营业时间按时营业。2. 安排好早餐分工并做好现场督促及服务工作。自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。3. 做好交接班簿的完整书写，整理住宿登记单，将退房红联装订交财务部，将住店客的一联住宿登记单红联还给值台。4. 将填写完整的24小时必报交与总经理，向店经理汇报当夜所发生的任何情况。5. 做好与日班前厅经理的交接工作。6. 处理前台客人的投诉和问讯工作。5