中高端商务连锁品牌酒店宾馆客栈管理资料公卡方案手册 P014.doc

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1、20100903V13.0版公司会员卡方案手册GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc.格林豪泰连锁酒店格林豪泰酒店连锁的目标： 创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌！ “格林豪泰”品牌的含义。 以人为本, 让我们员工的才能在格林豪泰这个平台上得到培养和发挥，做一个超健康,高品格,超价值的成功人士. 用我们的专业知识精心打造一个格林豪泰酒店环境,为我们的客人提供”超健康,超舒适,超价值,超期望的产品和服务.使我们服务和产品的性价比越来越高，让我们的客人和我们的合作伙伴都能够获得超值的回报 创建本手册的目的： 格林豪泰酒店连锁的目标是为宾客提

2、供“四超”的服务。统一的、标准的品牌运营标准是格林豪泰发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，格林豪泰酒店连锁公司制订了一系列标准的手册，指导和规范格林豪泰酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。 格 林 豪 泰 公 司 会 员 卡 方 案 一、 公司会员卡介绍1卡别公司会员卡（简称母卡）公司会员卡级别贵宾卡金卡铂金卡公司会员卡折扣928885差旅管理提供提供提供积分比例100%150%200%获取方式免费获取2998积分升级5998积分升级额外奖励尊享子卡消费金额积分尊享子卡消费金额积分尊享子卡消费金额积分预订积分奖励无无

3、无公司会员卡子卡（简称子卡）公司会员卡级别贵宾卡金卡公司会员卡折扣9288差旅管理提供（挂靠母卡）提供（挂靠母卡）积分比例100%150%获取方式随公司会员卡获取2998积分升级额外奖励无升级时可免费置换为同等级别个人会员卡预订积分奖励无无2功能特色公司会员卡设计推出的目的，就是为了进一步丰富和完善我们的会员体系，紧紧抓住以商务出差为主的公司客人群体，其主要特色有以下几点：l 免费申请、免费升级：母卡及子卡申请完全免费；l 折扣优惠：在全国所有酒店可以尊享与个人会员卡等值的折扣优惠；l 积分尊享：母卡及子卡均可参与积分奖励，且母卡可享子卡消费金额的等额积分。l 差旅管理：基于先进的中央预定系统

4、（CRS），提供全面快速预订、差旅记录查询、消费查询与服务监督等商旅服务；l 完全会员待遇：可享受格林豪泰个人会员所尊享的所有待遇，包括但不限于特惠房优惠、延时退房、预订保留等等；l 快速升级：公司会员卡客户可凭借自身的入住优势进行快速的积分升级。3执行情况截止6月底发行实卡至今，系统共产生了620个公司会员卡会员，其中单店产生了430张公司会员；市场部共印制公司会员卡14000套，目前已向全国各店派发11663套，其中北京天津区域另行申购了2000套。二、 公司会员卡功能设计1 折扣调整1） 为维持和原有的折扣体系一致，公司会员卡初始折扣调整为92折，公司会员卡及下挂子卡享受相同折扣，该折扣

5、为对外统一折扣，88折及85折将不再对外签订，只做卡项升级使用。公司卡折扣调整卡别公司贵宾卡公司金卡公司铂金卡公司母卡92折（初始折扣）88折（积分升级使用）85折（积分升级使用）公司子卡92折（初始折扣）88折无竞争比较：之前公司协议的签订主要以88折为主，公司会员卡折扣上调，将一定程度上失去对消费者的价格吸引，毕竟绝大部分公司会员卡会员更多看重的是房间的价格或者折扣。从其他经济型连锁酒店来看，如家和锦江之星均是以9折定位为公司会员卡的固定折扣价格，汉庭直接提供88折给到公司会员卡客户，竞价比较上格林豪泰将处于劣势（详情参见附件）。格林豪泰的优势在于快速的升级方式，以平均房价180元为例，通

6、过积分升级，不到17间夜便可升级为金卡，不到23间夜便可从金卡升级为铂金卡。我们的销售人员可以将快速便捷的升级方式作为我们公司会员卡宣传和销售的亮点。2 积分奖励及升级1） 积分奖励：母卡和子卡进行独立积分，且子卡进行间夜消费时，母卡享受100%积分，母卡和子卡所积累的积分均能兑换免房和礼品，享受会员的所有待遇。2） 积分升级：采用积分累积升级，公司会员卡母卡和子卡分别独立进行升级，且互不影响。同时，积分门框调整为2998积分、5998积分进行（子卡只累计到金卡）。母卡和子卡积分累计和会员卡积分累计规则一致，另外在升级时我们可以在门店免费给客人置换相同级别的个人会员卡，这样，我们鼓励子卡积分到

7、2998后，置换我们的金卡会员，实现会员身份的转化。竞争比较：这样的积分方式鼓励了母卡去督促子卡进行消费，对提升会员量有很大帮助，但积分双倍享使我们的积分显性成本增加。建议：在实际操作中，我们将之前个人会员卡所享受的中央预订和官网预订的积分奖励撤销，将不再享受积分奖励，这样可以平衡之间的积分差额。 升级方式调整，刺激了公司会员卡消费的热情，同时一定程度提高升级门框，确保我们的酒店收益不受大的影响。3 实卡发行1） 实卡号段：号段采取首字母+八位编码方式，卡号容量为千万级，其中母卡首字母为M，子卡首字母为Z；中央申请及998网站申请的母子卡号段分别为M8+七位编码和Z8+七位编码，门店申请的母子

8、卡号段分别为M6+七位编码和Z6+七位编码；母子卡均采取顺序编号。2） 母子卡关联方式：在酒店业务操作系统中设置好关联系统，生成母卡后，可进行子卡的关联工作；系统默认为连号关联，同时允许手动输入卡号进行关联。3） 成本控制：实卡以发行大卡方式为主，以条形喷码设置卡号，节约制卡成本；首批公司会员卡母子卡免费发放至门店，由门店承担运输费用，试行至今年年底；一张母卡关联子卡的上限设置为50张，特殊情况需报城区总审批。竞争比较：前期制卡及派发成本上需要总部承担，一张实卡平均成本0.2元，目前已发行1.4万张母卡，以一套母卡平均需要20张子卡计算，需要28万张子卡。一套母卡附带的子卡成本为4.2元左右，

9、因此需要6万的印制成本，每次派发总成本在3000元左右，预期第一批子卡卡样派发总成本在7万左右。4 子卡升级与退出操作扣除积分2998扣除积分39981） 子卡升级：奖励积分1000公司贵宾卡 公司金卡 个人铂金卡扣除积分1998 扣除积分4998 个人金卡扣除积分4998 子卡升级，由持卡人通知到门店或是客服部，客服人员将根据持卡人需求进行调整。持卡人如需调整为公司金卡，则扣除相应积分并调高卡的相应级别，卡号不变；持卡人如需调整为个人卡，则将其卡类调整为个人卡卡类，扣除个人卡卡类的相应积分，卡号不变；客人如果要求置换个人会员卡，则按个人会员卡的置换流程操作，卡号不变。所有调整成功后，均通过邮

10、件通知到持卡人。2） 子卡退出：当子卡因个人离职、调动等原因退出公司会员卡母卡管理时，由持卡人向格林豪泰客服部提出要求，或由其母卡在998官网上进行脱离操作。当母卡线上操作时，系统自动将该卡卡类调整为个人卡卡类。所有调整成功后，均通过邮件通知到持卡人。3） 子卡升级和退出操作时，个人信息保持不变，相应的积分信息将记录在新的卡类下，其享受的待遇将调整为个人卡待遇。竞争比较：实行子卡的目的在于提高格林豪泰的整体会员量，子卡的升级和退出操作，将提高公司的忠实会员基数，确保我们的会员不至于流失。三、 公司会员卡推广1. 部门配合1） IT部：负责公司会员卡网站设计，业务操作系统公司会员卡管理功能设计，

11、CRS、HMS系统公司会员卡会员体系架构建设，公司会员卡系统操作指南撰写；2） 采购部：负责公司会员卡实卡的制作，运输和成本管理，包括后期向加盟商收取实卡的印制成本及相关费用；3） 预订部：负责处理客人关于公司会员卡的咨询、投诉、建议，并将其反馈给相关部门；负责公司会员卡客人的预订、入住跟踪、回访监测；4） 运营部：负责公司会员卡的门店销售，制定相关的绩效考核制度、销售目标，督促门店完成公司会员卡销售指标并对销售结果进行监测；5） 市场部：负责公司会员卡各流程的制定，协助各部门完成公司会员卡的推广、销售及跟踪监测；负责公司会员卡申请的审核事宜；6） 公关部：负责公司会员卡的媒介推广及新闻宣传，

12、负责公司会员卡重大投诉的处理；7） 电子商务部：负责公司会员卡网站宣传的设定，负责公司会员卡的搜索引擎推广及宣传效果监测。8） 财务部：负责公司会员卡收入的审计、核算及费用的支出。9） 管理学院：负责销售手册的制定和销售技巧的培训。2. 销售策略1）捆绑式营销：门店可通过将单店协议与公司会员卡进行捆绑式销售，既强调单店协议的折扣力度，又突出公司会员卡客户的适用广度、升级速度和增值服务；两者互为补充，互为促进，即提升了单店的销售热情，又可以促进公司的品牌推广。2）礼品营销：与传统的小礼品赠送相比，公司会员卡与子卡的赠送更具广泛性和实用性；通过赠送精美的公司会员卡，对控制销售成本帮助很大；公司会员

13、卡将成为现行小礼品或体验券替代品的首选。3. 推广策略1）大客户维护：免费对500强企业或格林豪泰入住前百强企业赠送88折折扣的公司会员卡（权限归市场部，单店需求要经运营部审批），免费提供一批公司子卡给予这些公司的员工，鼓励其入住格林豪泰酒店；2）促销：以公司会员卡试行为基础推出全国促销活动，例如可以以特定时期特定区域实行公司会员卡积分双倍享等等促销活动作为宣传进行推广；3）新闻宣传：通过新闻媒介进行宣传，包括活动宣传和软文稿宣传。4. 监控策略1）门店监控：店长对每天销售人员前一天所销售的公司会员卡（母卡）进行全部回访，并以此作为销售人员的绩效考核标准之一；2）运营监控：销售部将每周抽样10

14、张公司会员卡反馈给预订部进行电话回访，并将回访结果反馈给运营部，运营部通过邮件或TS会议进行跟进处理，对于造假或替代个人会员卡销售的行为，运营部将对店长进行点名批评和相应处罚；3）数据监控：IT部将每月公司会员卡消费数据反馈给销售部及运营部，对于公司会员卡使用率低（公司会员卡申请数量、公司会员卡发放数量、公司会员卡开卡率、公司会员卡入住数量等考核标准）的门店，将降低下期公司会员卡发放的标准并给予店长相应的处罚。四、 成本控制1. 积分收费：按照个人会员的收费标准向加盟商收取；2. 实卡收费：前期公司会员卡推广将由总部承担实卡成本，后期公司会员卡实卡将按照实际制卡成本向各加盟商进行收取。附件1公

15、司会员卡卡样公司会员卡子卡卡样说明：出于节约成本考虑，公司母卡将不再发放小卡；公司母卡下属关联的子卡原则上不超过50张；附件2公司会员卡规则说明公司会员卡会员专享（含母卡、子卡）服务项目公司贵宾卡公司金卡公司铂金卡（仅限母卡）房价优惠9.2 折8.8 折8.5 折购卡金额免费（促销期）仅限升级使用仅限升级使用开卡即送礼包￥150元大礼包（注册即送50元抵用券，网上登录（验证通过手机号和邮箱）再送2张50元抵用券）；附送1-50张子卡无无升级要求2998积分升级至公司金卡；子卡升级为个人会员卡，则奖励1000积分5998积分升级至公司铂金卡（限母卡）；子卡升级为个人会员卡，则奖励1000积分无积

16、分累计母、子卡消费100%积分；母卡尊享子卡消费金额积分母、子卡消费150%积分；母卡尊享子卡消费金额积分母卡消费200%积分；母卡尊享子卡消费金额积分网上预订积分赠送无无无中央预定积分赠送无无无餐饮优惠（海鲜、酒水除外)9.2 折8.8 折8.5 折优先预订有有有差旅管理有有有预订保留18:0019:0020:00退房可延顺延1小时顺延2小时顺延2小时电子月刊有有有不定期会员促销活动有（电子抵用券、会员房、998特惠房等）有（电子抵用券、会员房、998特惠房等）有（电子抵用券、会员房、998特惠房等）享受投诉建议奖励积分有有有会员尊享生日入住红包现金￥50（限子卡持卡人）现金￥50（限子卡持

17、卡人）现金￥50（限子卡持卡人）周边联盟商户折扣优惠有有有有效期会员连续两年内未在酒店产生任何消费，系统将自动取消会员帐户推荐折扣和积分公司母卡每日预订限10间入住间数，均享受积分等会员待遇；公司子卡待遇仅限卡主享有，但可为同行其他客人多开2间房间享受同等折扣，但不享受积分等其他会员待遇。注：所有会员入住格林联盟酒店额外多享3%折扣，即公司贵宾卡、金卡、铂金卡会员入住价格分别为门市价的89折、85折、82折。 附件3公司卡申请成功的邮件通知书尊敬的 ：很荣幸的通知您，贵单位在格林豪泰酒店管理集团办理的公司卡资格已经审核通过；贵单位已成为格林豪泰的公司*卡会员，享受格林豪泰旗下所有酒店*折的入住

18、折扣；请贵单位尽快登录我公司网站领取150元的开户大礼包，贵单位的卡号是：M；初始密码是： ；为保证您的账户安全，请在收到邮件后尽快登录修改密码；为了方便贵单位员工的入住，现已开通公司子卡服务，所享受的服务与公司卡一致，您和您的同事可以登陆我们的官方网站完成激活，也可以点击一下链接注：公司卡子卡激活时需要提供公司母卡卡号，请您能够告知到贵单位同事。衷心的感谢您对格林豪泰酒店管理集团的支持！顺祝商祺！格林豪泰酒店管理集团年月日公司下挂子卡申请成功的邮件通知书尊敬的 公司 先生/小姐： 很荣幸的通知您，您在格林豪泰酒店管理集团办理的公司卡子卡资格已经审核通过；您已成为格林豪泰公司卡子卡-*卡会员，

19、享受格林豪泰旗下所有酒店*折的入住折扣；请您尽快登录我公司网站领取150元的开户大礼包，您的登陆帐号是：Z ；初始密码是 ；为了保证您的账号安全，请在收到邮件后尽快登录修改密码。衷心的感谢您对格林豪泰酒店管理集团的支持！顺祝商祺！格林豪泰酒店管理集团年月日公司卡子卡转化为个人会员卡的邮件通知书尊敬的 先生/小姐：您好，感谢您一贯以来对格林豪泰的支持，您在格林豪泰酒店管理集团办理的公司卡子卡已经成功转化为格林豪泰个人会员卡*卡，享受*折折扣；您的卡号将维持不变，为：Z ，密码为： ，请您及时登录查看您的个人信息及积分信息，我们将以更优质的会员服务来提升您的入住感受！衷心的感谢您对格林豪泰酒店管理

20、集团的支持！顺祝商祺！格林豪泰酒店管理集团年月日公司卡子卡升级为个人会员卡的邮件通知书尊敬的 先生/小姐：您好，感谢您一贯以来对格林豪泰的支持，您在格林豪泰酒店管理集团办理的公司卡子卡已经成功升级为格林豪泰个人会员卡*卡，享受*折折扣；升级所需的 积分已扣除，您的卡号将维持不变，为：Z ，密码为： ，请您及时登录查看您的个人信息及积分信息，我们将以更优质的会员服务来提升您的入住感受！衷心的感谢您对格林豪泰酒店管理集团的支持！顺祝商祺！格林豪泰酒店管理集团年月日格林豪泰公司会员卡常见问题及解答 申请常见问题 1）格林豪泰公司会员卡有几种？ 两种，分别是格林豪泰公司会员卡（简称母卡）和格林豪泰公司

21、会员卡子卡（简称子卡）。子卡挂靠在母卡的管理下，相关的入住记录均可通过母卡在998官网予以查询；初始折扣均为92折，可通过积分累计进行升级，升级成功后享受更加优惠的会员待遇。2）怎样成为格林豪泰的公司卡会员？ 第一种：网上注册，登陆公司网站，点击公司网站首页的【公司会员】栏进入公司卡页面，完成在线申请注册并填写相关信息，提交成功后三个工作日内，格林豪泰工作人员将对公司信息进行审核，审核通过后便可成为格林豪泰公司卡会员。 第二种：各门店申请，由销售人员进行拜访、信息审核，审核通过后派发实卡，成为格林豪泰公司卡会员。注：所有客户拿到公司卡（含公司母卡、子卡）后必须通过998官网的公司会员通道完成手

22、机及邮箱的验证激活后方可使用。3）为什么一定要登记手机号码、证件号码和Email？ 我们需要根据您的手机号码、证件号码或Email识别您的会员身份；手机和Email是您预订酒店、奖品申领、优惠通知的重要联系途径。手机和Email都可以验证您的会员身份，获取您登陆网站的初始密码，查询您在会员帐户内的积分以及个人信息等等。 4）格林豪泰公司卡会员要交年费么，是否会过期？ 不需要，您加入后，只要两次入住时间间隔不超过2年，就可以持续享受格林豪泰集团会员待遇，但如果您超过2年没有新的使用记录，将被视为自动放弃会员资格。5）初始密码可有几种途径获得？ 您可以通过入会时提供的手机号码或Email获得初始密

23、码，初始密码以邮件的形式发送给您。 6）登陆格林豪泰网站公司【公司会员】页面后，我可以做哪些事？ 1修改公司卡基本信息及初始密码； 2子卡管理：对子卡进行修改和删除操作 3差旅管理：可查询和导出母卡及子卡的入住记录 4信息查询：可查询该卡的会员信息、订单信息、积分信息、电子抵用券信息等 预订入住常见问题 1）怎样用公司会员卡预订格林豪泰酒店？ 公司会员卡预订方式与格林豪泰个人会员卡预订方式相同，详情请咨询4006-998-998、8008-998-998进行垂询。2）公司卡预订格林豪泰酒店可以享受哪些待遇？ 公司母卡及子卡预订格林豪泰酒店可享受完全的会员待遇，包括但不限于优先预订、预订保留、退

24、房延时、特价房、电子抵用券活动等等。3）公司母卡及公司子卡在预订上有什么样的限制？ 公司母卡每日预订限10间入住间数，均享受积分等会员待遇；公司子卡待遇仅限卡主享有，但可为同行其他客人多开2间房间享受同等折扣，但不享受积分等其他会员待遇。系统会根据您第一间办理入住手续的房间所产生的房费来累计积分。4）我临时行程有变，是否要通知取消或修改？ 是的，如果您的行程临时有变请提前通知，如您在、4006-998-998（国内手机）、8008-998-998（国内固话）的客服中心预订格林豪泰酒店，请致电客服为您修改或取消；如您在酒店前台预订的房间请致电酒店前台修改或取消预订，如应到未到而且没有提前取消，系

25、统会选择房价最低的那间房来扣除您首晚房费的积分。5）到酒店前台查询不到我的预订怎么办？ 如果您通过、4006-998-998 （国内手机）、8008-998-998（国内固话）预订了房间并得到了确认，请与酒店前台核对预订时登记的入住客人姓名、房型、入住日期等信息。若酒店确实无法找到相应订单，请您及时联系格林豪泰集团客服中心。6）在格林豪泰联盟酒店入住也能享受额外的折扣优惠吗？ 是的，所有会员入住格林联盟酒店额外多享3%折扣，即公司贵宾卡、金卡、铂金卡级别的会员入住价格分别为门市价的89折、85折、82折。 会员卡常见问题 1）一个人能否同时拥有公司母卡和公司子卡？ 非常抱歉，格林豪泰集团会员卡

26、为实名制，一人只能对应一张卡。您不能申请多张会员卡，这将导致您的积分累计到不同的会员卡中，影响您兑换礼品。另外，公司卡母卡和子卡是独立自主积分的，双方单独升级，互不影响。2）怎样区分公司母卡和公司子卡？ 公司会员卡实卡设计两张卡是一样的，只是编号上有所不同；在编号上，公司母卡以M+7位数字进行编排，公司子卡以Z+7位数字进行编排。3）公司母卡及子卡怎样通过积分进行升级？ 公司贵宾卡级别的母卡及子卡如果达到2998积分，可以升级到公司金卡，享受88折折扣，升级扣除相应积分，卡号及相关信息不变；公司金卡级别的母卡如果达到5998积分，可以升级到公司铂金卡，享受85折折扣，升级扣除相应积分，卡号及相

27、关信息不变；公司子卡只设置了公司贵宾卡级别及公司金卡级别，其中公司子卡可申请转化为格林豪泰同等级别的个人会员卡，卡号及相关信息不变，享受更加快速便捷的积分奖励和升级，完成转化后奖励1000积分； 所有操作，可通过告知酒店前台或通过拨打我们4006-998-998或8008-998-998请我们客服人员进行线上操作。 积分常见问题 1）积分是如何累计的？ 积分是以会员本人入住酒店所消费的房费总额乘以相应的积分系数所得，并在您结账离店后的三个工作日内到账。格林豪泰公司贵宾卡会员级别（92折，初始卡）预订积分系数为1.0倍；公司金卡会员级别（88折）为1.5倍；公司铂金卡会员级别（85折）预订积分系

28、数为2.0倍。会员卡的积分仅限于累计酒店房费实际成交金额（会员本人入住房间的单位房价乘以实际入住间夜数），除此以外的其他消费都不能累计积分。2）积分是否有有效期？ 没有，积分没有有效期；但是每张会员卡的有效期为2年，若卡过期则卡内积分也相应失效，所以请您在会员卡有效期内及时兑换您的积分礼物。例如：您在2009年1月1 日办理贵宾会员卡，获得开卡积分；您的会员卡如到2011年1月1日仍没有使用记录，则会员卡失效同时帐户内所有积分失效。3）我在格林豪泰集团连锁酒店的其他消费是否能累计积分？ 格林豪泰集团会员卡的积分仅限于累计会员本人入住酒店所消费的房费总额，除此以外，客人在格林豪泰集团连锁酒店的其他消费（餐饮、洗衣、会议、商务等）是不予累计积分的。4）如果我有了公司母卡，又为什么需要督促公司子卡开卡并进行消费？公司子卡的设立，便于公司客户管理旗下员工的差旅调度，可以准确的跟踪了解到员工的出差入住及消费情况，有利于公司整体的差旅管理；另外，为了鼓励公司开通子卡，所有子卡所产生的消费，公司母卡可以享受等额的消费积分，公司母卡便可以利用积分进行更加快速的升级和兑换更加丰富多样的产品。格林豪泰连锁酒店管理集团-GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc.