中端品牌标准化规范化酒店资料手册 特许经营手册P031.doc

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1、如家特许经营店长须知和美酒店管理（上海）有限公司Home Inns & Hotels Management Co.,Ltd如家特许主要费用 特许初始费（一次性）： 30万元； 特许加盟保证金：10万元（老合同1年后有息退还；新版合同将修改为5年后有息退还）； 特许品牌使用费：特许经营酒店总收入的3； 特许服务支持费：特许经营酒店总收入的3； 工程筹备期管理费：每月0.5-1万元（同城有如家在建0.5万元；同城没有如家的1万元）； 如家酒店管理系统安装维护费：首次安装费5000元，维护10000元/年；如家特许其它费用店长费用：自如家向特许经营酒店派出店长之日起，按照每月10000元计算（15天

2、以内的按半月5000元计算，超过15天的按1个月计算），直接支付给如家公司。但新合同将取消特许店GOP20%奖励，故店长工资按城市类分别为1.6万元（北京、上海、广州、深圳）1.3万元（以外城市）。CRS销售佣金： 如家CRS预订成本费为20元/间夜（净佣金，不扣税）。家宾卡收入费用：特许酒店家宾卡售卡所得收入，按如家得70%，特许酒店得30%分成，自酒店发生家宾卡收入时开始计算。经营收益奖励：由如家管理的特许酒店，在年终GOP超出双方所确认的指标的20%，由如家提取作为特许酒店的经营收益奖励。（新合同将取消，老合同可转换成店长工资1.6万元、1.3万元）如家特许管理常见问题问：关于特许酒店电

3、脑系统等由谁购置？答：由如家技术部提供特许酒店的电脑系统、通讯系统、宽带网络、服务器、防火墙等技术参数和设置要求，及供应商名录给特许业主，特许业主必须按如家标准购置。同时特许业主必须按如家标准，向工程项目经理报送特许酒店的弱电系统、电脑机房、宽带系统接入等方案，并经如家技术部审核后执行。如家特许管理常见问题问：特许酒店应按何标准配置电脑系统？交换机？宽带？答：如家IT标准如下：前台电脑：联想扬天T2900(2.13/256/80G/无光驱 )店长电脑：联想扬天T2900(2.13/256/80G/有光驱 )服务器：HP ML150G2 (CPU3.0/512M*2/SCSI72G*2)数字程控

4、交换机：申瓯JSY2000-06数字程控交换机宽带网络：酒店CRS/管理平台/财务使用intranet（cisco1841 路由器7500元/台）。客房Internet另使用带流量控制的路由器（2700元/台）。酒店宽带要申请二条，客房intnet使用光纤（2M），可不带固定IP地址； CRS/管理平台/财务Intranet可使用512K ADSL，必须带固定IP地址，若当地1M光纤低于1500元/月，使用光纤（必须带固定IP地址）。如家特许管理常见问题问：特许酒店工程装修中的问题应如何协调？答：工程项目经理负责特许酒店现场硬件标准的执行和监督，特许酒店内部改造装修风格、房型布局等，必须严格按

5、照如家标准执行。若因现场实际情况而有调整时，应由项目经理报如家经营委员会决定；若因标准执行有差异时，项目经理除有书面记录及向业主极积主动协调外，还应第一时间上报，若经工程高级项目经理再次协调，业主仍不整改时再由特许经理协调。如家特许管理常见问题问：项目经理是否每天都要到施工现场指导？答：在特许酒店工程筹备期间，项目经理除负责对特许酒店硬件标准、施工工艺、系统设计等指导或接受咨询外，也可协助特许酒店进行工程采购。由于项目经理分专职和兼职两种，所以兼职项目经理不一定每天都到现场，但每周应至少去一次现场，并填写“如家特许项目工程现场督查表”，存档备查。若店长发现特许酒店工程布局等有差异时，可电话/邮

6、件告知工程高级经理及特许经营经理，由项目经理按流程协调。如家特许管理常见问题问：特许酒店的施工图纸由如家提供吗？答：特许酒店全套的施工图纸，如系统图、布线图、水电图等由业主方施工队负责提供，如家设计室只提供酒店的平面布局方案（包括房型、数量、功能区域）。并且此平面布局方案，是在双方签约、业主一次性支付首笔特许费用（特许初始费、特许保证金、PMS安装及当年维护费）后20天，如家才提供的。如家特许管理常见问题问：公司和业主协商的GOP指标是怎么回事？答：公司每年都会和业主就特许酒店当年的GOP值进行协商、确认。但此经营指标不作为如家对业主的收益承诺，也不代表如家对特许酒店未来经营所做出的实质性判断

7、，经营指标仅仅是如家内部用于考核店长业绩的一项参数，只和店长年底的经营奖励有关。GOP指标由运营部负责和业主沟通、确认。（执行新版特许合同后，此项将取消）如家特许管理常见问题问：业主对特许酒店有管理决定权吗？答：由于特许酒店是如家全权管理，所以酒店命名、价格确定、项目设置、质量检查、视觉形象、商誉维护、宾客投诉等最终决定权，由如家拥有。特许酒店必须严格执行如家的销售政策、价格体系、运营标准等，未经许可，特许酒店不得任意调整或修改如家标准。如家特许管理常见问题问：在特许酒店的日常经营管理中，有问题时向谁反映或求解？答：在如家运营管理模式中，由于特许酒店按直营店管理，所以在特许酒店日常经理管理中所

8、发生的问题，均直接向城区总经理反映或求解，并抄送特许经营经理。如家特许管理常见问题问：特许酒店运营管理流程中应注意那些地方？答：由如家管理的特许酒店，所有运营管理流程都等同于直营店操作模式，如员工定编、工资标准及发放审批制度；财务招聘及面试、管理；财务审计；酒店自采物品的逐级审批；日常酒店运营维护指导等，所有管理均按照直营店程序执行。如家特许管理常见问题问：特许酒店店长和业主关系应如何协调？答：业主特许加盟如家，是对如家品牌的信任。虽在特许酒店的日常运转中，店长无须事事主动向业主请示汇报，但和业主保持良好的沟通关系（至少根据店长KPI的沟通频度）却是必须的。在双方沟通中，除不能承诺酒店经营业绩

9、外，对业主的尊重也是必须的，当业主询问酒店的经营管理时，也应积极、正面地回应，便于业主放心和有信心。此外，当业主对如家管理模式有质疑时，除坚持原则外，更应耐心解释，以争取业主的理解和支持配合。如家特许管理常见问题问：特许酒店筹备期的培训应注意那些地方？答：由店长负责拟定特许酒店筹备期的培训计划及课程安排，并报公司培训部备案。当对员工按计划实施系统培训时，若需要公司培训师到特许酒店现场培训的话，则由特许酒店承担培训讲师的差旅费（包括交通费、住宿费、餐费 ）。而培训所需的场地、设备设施（如白板、投影仪、电源）等，由业主负责提供并承担因此而产生的相关费用。如家特许管理常见问题问：特许酒店财务、店助等

10、如何招聘、录用？答：特许酒店实行店长负责制，店长由如家委派及任免。店长对特许酒店的人事管理拥有决定权。由店长负责甄选、雇用、监督、指导、培训、分配职务、职级及决定酒店全体员工（包括但不限于店长助理、会计、出纳、值班经理、客房主管、前台员工、客房员工等）之提升与解雇，尤其是财务人员除必须符合如家相关标准外，更应按如家的财务制度及流程执行，并且财务人员的最终录用、调任、辞退与业主是没有任何商量余地的，全权如家决定。如家特许管理常见问题问：特许酒店要和员工签劳动合同吗？答：所有特许酒店正式录用的员工，店长都应以特许酒店的名义和员工签订符合当地劳动部门要求的正式用工合同，及缴纳国家所规定的社会保险。如

11、家特许管理常见问题问：特许酒店员工编制、工资标准如何确定？如何审批？答：店长依据酒店客房数和如家员工岗位设置标准，初定酒店员工编制和岗位工资标准（岗位工资按如家三类城市工资标准执行），上报公司审批，特许酒店每月所发放的工资总额，也等同于直营店审批流程一样，逐级上报。如家特许管理常见问题问：特许酒店工程物品采购应如何进行？答：特许酒店应按照如家硬件手册所要求的标准及功能，配置相应的硬件设施设备，特许酒店业主所采购的硬件设施设备需经工程项目经理认可。如家提供可选品牌供应渠道，但不强制要求特许酒店业主从中央供应商处采购，也不对双方交易及售后负责（从双方长远合作出发，城总应尽量提供帮助）。如家特许管理

12、常见问题问：特许酒店日常运营物品的采购应如何进行？答：特许酒店日常运营物品采购分为两块；一是，中央采购物品，如棉织品、日用品等，此类物品特许酒店必须从如家中央供应商处采购（先预付30-50%的货款）；二是，非中央采购物品，则由特许酒店按如家标准，在当地采购。如家特许管理常见问题问：特许酒店中央宣传印刷品、小礼品的采购及补货应如何进行？答：客房数在120间以下的特许店，公司每年免费提供制作成本费4000元以内的酒店名录手册、如家心晴、三折页、小礼品；客房数在120-150间的特许店，公司每年免费提供制作成本费5000元以内的物品。超出之外的，按量按价结算。特许酒店中央宣传印刷品、小礼品的补充，由

13、酒店店长全权负责。但酒店运转表格单据、宣传片、单店800卡、房卡套等，制作成本费用则由特许酒店自己承担。如家特许管理常见问题问：棉织品和工程维护费用如何计提？答：特许酒店每个会计月度，均应从酒店营业总额中分别提取1.2的棉织品更新费用，及3（无公司统筹）的酒店日常维修及设备维护费用。酒店日常的棉织品更新及设备维护、维修，可按科目从计提费用中列支。若计提费用年末未使用完，可当年冲回，但不计入特许酒店GOP收益之内。特许酒店超出维修基金的重大维修，需报业主方审批。如家特许管理常见问题问：特许酒店的营业执照应如何办理？答：特许酒店经营所须的工商营业执照、特行证等，都由业主全权负责办理，及承担由此所产

14、生的费用，如家可提供办证材料协助业主办理，但不提供关于注册所须的“如家字号授权”。若特许酒店通过如家开业验收一个月后，酒店的营业执照仍未办理好，则如家有权（不是必须）中止特许合同，并不退还已经收取的各项费用，同时还可视情况，要求业主方承担相应的责任。如家特许管理常见问题问：特许酒店摊销的费用主要有那些？答：特许酒店除向公司支付特许初始费、店长工资、特许品牌使用费、服务支持费外，不应再分摊公司其它费用，如城区总经理费用、店长福利费用、各项补贴如异地外派津贴、值班经理代培工资等。但店长因经营特许酒店过程中而发生的相关费用如通讯费、交通费、餐费、住宿费、差旅费、工作餐费、城区管理活动费用摊销等，则按

15、如家标准经审批后在特许酒店按实列支。如家特许管理常见问题问：特许酒店广告费用如何分摊？答：凡属如家全国性、统一开展的市场推广计划或宣传、促销活动，如新年台历、年历片、贺卡、友情邮礼、对对碰、重大节日活动（母亲节、中秋节、世界杯等）按直营店标准向特许店配送，并由公司承担相关物品、物件的制作费及运费，特许酒店不承但任何费用。超出之外的，按量按价结算。凡属特许酒店自愿参加所辖城区的地方性市场推广计划或宣传、促销活动，如区域性三轮车广告、区域性促销直投、区域性宣传等，作为所辖城区活动参与的一份子，特许酒店均应承担由此而产生的相关物品、物件的制作费及运费。如家特许管理常见问题问：关于特许酒店的经营帐户应

16、如何操作？答：遵照特许合同约定，业主须在当地银行以特许酒店的名义开设独立经营帐户，并存有为酒店经营而拨备的流动现金(特许合同生效、经营活动开始时不低于人民币30万元，运营平稳后不低于10万元)，此经营帐户的财务印章、签字权等，全权由店长按直营店审批流程使用及管理，业主可随时查阅或审计。特许酒店的任何营业收入以及日常经营费用，均应存入或支出此独立经营帐户。酒店非经营费用及固定资产购置，由业主负责审批并从自己管理的帐户中支付。如家特许管理常见问题问：公司领导（城区总经理例外）及员工到特许酒店食宿是否零房金挂帐？答：公司领导及员工因工作所需到特许酒店住宿时，不执行零房金政策，而是按120元/天与特许

17、酒店现结，凭发票回公司报销。若有用餐，则按如家内部员工折扣标准执行。但城区总经理因工作所需，到特许酒店住宿，则按零房金入帐，也不与公司结算费用。如家特许管理常见问题问：特许酒店店长人事变动是否要告知业主？答：为确保特许酒店有序经营，及业主对店长工作的配合，特许酒店店长发生人事变动前一周，城区总经理或人力资源部应告知特许经理，由特许经理及时和业主沟通，减少业主对特许店长人事变动后酒店经营和管理的担忧。如家特许管理常见问题问：公司是否会定期对特许酒店进行审计？答：虽特许酒店财务是我方管理，但是为保证业主及如家的相关利益，财务部除会按年度例行审计外，当特放酒店发生总经理人事变动时，也会对特许酒店进行

18、审计。如家特许相关费用标准如家特许相关费用标准项 目店长副店长住宿标准开业前或特许酒店或月平均出租率超过100%(城总/店长可独租）公司按此标准承担租房费用。1200元/月1200元/月开业后(或月平均出租率未达100%)住特许酒店交通费（由特许酒店承担）250/月100/月电话费（由特许酒店承担）150/月150/月水、电、电话、上网费租房（当地无如家酒店或酒店月平均出租率超过100%）150/月150/月餐贴开业前（由特许酒店承担）12元/天开业后由特许酒店提供工作餐小结随着如家特许酒店的快速增长，若店长对特许酒店管理特性含糊不清，则易进入误区，故运营部期望能通过此须知，让每位特许店长对如家的特许经营有更深入的了解。不过万变不离其中，当特许酒店有问题产生时，应首先查阅特许合同，按合同中约定或条款执行。当然良好的特许经营氛围，离不开特许双方的沟通，而对沟通“度”的把握也只能店长自己细细体会：过了，就会造成外行影响内行，阻碍正确经营管理；少了，业主就会不了解经营近况或管理目标等，而不理解店长的努力或效果，甚至影响双方的长期合作。研透合同，换位思考；把握原则，善于倾听；有效沟通，创造多赢！