连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 如家连锁酒店 酒店前台试卷P4.doc

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1、考试试卷店名 日期 姓名 得分一、 填空题 （每空格1分，共计30分）1、前台致电张小姐房间，提供8:00的叫醒服务： 。2、前台与302房周小姐确认早餐挂账费用：“ 。”3、夜审服务员审核报表后，须在所有报表上签字；次日再由早班的 须审核夜审封包，并 。4、进出门流程中，客房服务员敲门后，须自报身份：“ ”。5、服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”： 。6、酒店各部门应当遵守消防安全法律法规和规章制度，贯彻“ ”的消防安全工作方针，积极履行消防安全职责，保障消防安全。7、酒店的消防安全工作要切实做到“ ”的原则，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证 落到实处。8、餐厅

2、服务员为男士更换骨碟时，应礼貌的询问：“ ？”。9、请记账客人在杂项收入转账单上签字：“ ”。10、客人账户余额不足抵扣餐费时，应请客人做现付处理：“ ？”。11、餐厅服务员与客人礼貌道别：“ ”。12、当天离店客人表的打印时间统一规定为 。13、客房经理配备 ，客房领班配备 ，服务员配备 。14、前台客房电子门卡的配置量为 。15、销售经理或运营经理可使用前厅经理或副理的PMS账号，但在使用前必须有店长的授权。在授权书内注明 、 方与被 须在授权书上签字，以及 。此授权书与 。16、驻店专员将款项解存银行，并将客人 、 、 快递结算中心入账。17、酒店固定资产盘点上的资产保管人是指 、盘点人

3、是指 和监盘人是指 。18、DND房和欠款离店之类的处理，应记录在前台交接班记录本的“ ”中。二、判断题 （每题1分，共计10分，并写出正确答案）1、前台致电王先生房间询问是否续住：“王先生，您好！我是前台，您今天还续住吗？” （ ）2、协议散客的预定传真由前厅经理负责回复。 （ ）3、发票章每班由服务员交接，并在前台交接班记录本上确认，发票章由店长授权给前厅经理。 （ ）4、安全服务员定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现问题及时处理，并做好记录。 （ ）5、前台电子总卡由前厅经理负责保管（不留存在前台）。 （ ）6、VIP入住前的

4、查房由客房经理和前厅经理完成。 （ ）7、请速打扫-空房-住客房-退房-预期离店房-维修房。 （ ）8、客用品的盘点分为两块：客用品和低值易耗品。 （ ）9、驻店专员处的库存家宾卡应驻店专员负责盘点，前厅经理监盘。 （ ）10、早餐时段备餐的巡检由餐厅主管或运营经理负责。 （ ）三、多项选择题 （每题1分，共计10分）1、客房机械钥匙箱和备用钥匙箱由 负责盘点，并填写备用钥匙清点查验记录本，交 复核签字。 （ ）A、指定服务员、前厅经理 B、前厅副理、前厅经理 C、前厅经理、运营经理 D、前厅经理、店长2、前台服务员应该在 将人工转接模式改为自动转接、 将自动转接模式改为人工转接。 （ ）A、

5、7:00 21:00 B、8:00 21:00 C、7:00 22:00 D、8:00 22:00 3、取消的散客预订单保存在前台指定的文件夹内， 后可处理。( )A、7天 B、10天 C、15天 D、30天4、保留房外的订单，酒店应在 内确认接受或取消。 （ ）A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、20分钟5、团队/会议是由由 或运营经理负责预定。 （ ）A、资深服务员 B、销售经理 C、前厅副理 D、前厅经理 6、协议散客的预定传真由 负责回复。 （ ）A、前台服务员 B、销售经理 C、前厅副理 D、前厅经理 7、客人欠款离店 后，前台从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻店专员。

6、（ ）A、1个月 B、45天 C、2个月 D 、3个月8、若有差异，查明原因后填写在房态表上，递交 审核签字，确认无误后，在客房房态表上签字,并保存客房房态表。 （ ）A、销售经理 B、前厅副理 C、前厅经理 D、运营经理9、22：00左右，前台服务员可将日班下班时产生的单据进行审核，以分解夜审工作量。（ ）、A、22:00 B、21:00 C、20:00 D、19:0010、客用品盘点时，差异应控制在10个之内。 （ ）A、5个 B、10个 C、15个 D、20个四、简答题 （每题5分）1、前台夜间无前厅经理，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，应如何操作？2、酒店消防委员会有哪些人员组成？3、早餐服务程序中的规范用语有哪些？4、酒店的弱电机房钥匙为电子门锁，请问弱电机房的电子卡制作对门卡时效及保管有要求吗？制作时需要记录吗？还是酒店自己根据使用情况决定？5、若酒店需要销售经理或运营经理在前台顶岗时，应如何使用PMS账号？6、酒店货物验收和出入库，应注意哪些事项？7、有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账时，酒店应如何处理？8、电话接听的规范有哪些？9、散客预订流程中的规范用语有哪些？10、物品免赔单的电子版本如何打印？