商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 礼仪培训手册P26.doc

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1、如家连锁酒店 礼仪服务手册 服务手册（礼仪） Policy & Procedure （Etiquette）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目

2、标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录一、酒店服务理念 （一）服务的概念（二）优质服务的10把金钥匙（三）优质服务的三个步骤（四）服务准则（五）温馨服务“十五规范（10.5FL）” 二、酒店服务礼仪基本知识 （一）服饰仪容礼仪（二）仪容卫生的要求（三）言谈礼仪（四）举止礼仪三、如家酒店接待服务礼仪 三、如家酒店服务礼仪（一）产品和服务理念（二）服

3、务礼仪四、如家酒店服务规范“十要、十不要”（一）十要（二）十不要五、酒店基本接待用语规范（一）欢迎语（二）问候语（三）祝贺语（四）征询语（五）应答语（六）道歉语（七）婉拒绝语（八）答谢语（九）指示语（十）道别语六、如家酒店“四服务”（一）超前服务（二）补位服务（三）准确服务（四）快速服务一、服务理念1、 服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界

4、性欢迎性语言。“Excellent”，即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。“Ready”，即“准备好”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。“Viewing”，即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享

5、受更多的服务项目。“Creating”，即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。“Eye”，即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服务的10把金钥匙：1) 一流的服务员，一流的服务标准。2) 微笑。3) 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。4) 热情、快速、准确的服务。5) 干净、温馨的客房，怡人的环境。

6、6) 真诚、诚实和友好。7) 注重仪表和行为举止。8) 具有团队精神和沟通能力。9) 用尊称来问候客人。10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。3、优质服务的三个步骤1) 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。2) 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。3) 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。4、服务准则简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快客人的需求要以最快的速度得到满足；捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。5、

7、温馨服务“十五规范（10.5FL）” l 在距离客人10步时，用目光关注客人。l 在距离客人5步时，向客人问候。l 与客人接触时，第一句话永远是你说的。l 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。二、酒店服务礼仪的基本知识n 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。11礼仪对于个人来说是个人形象的主要表现，对于一个酒店来说代表企业的形象，而对于一个国家

8、来说关系着国家的形象，因此礼仪它是一面“镜子”，能照出一个人的是“美”还是“臭”。掌握一些礼仪能使人变得更加美丽，能树立良好的企业形象。（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。1着装的基本知识- 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。- 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。2制服的穿着要求- 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。- 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口

9、与袖口尤其要保持干净。3. 西服的穿着要求- 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。- 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。- 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。- 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。- 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。- 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。- 穿西装切忌弄得皱巴巴、油腻腻的，且要注意西装颜色、款式与领带、皮鞋的搭配

10、。 - 西装的任何一只口袋要少放物品，不能塞得鼓鼓囊囊的，显得不平挺。 - 西装上口袋里除了可以插西装手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支笔。 4.鞋袜的穿着要求- 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。- 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。5.饰品的佩戴要求- 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。- 不应佩带运动型的手表款式。- 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。6.穿衣场合要求1、公务场合：应庄重保守，不可以强调个性，过于时髦或太随便，应穿西装、套装、套裙，颜色：藏蓝色、灰色、白色衬衫，肉色丝袜、黑色皮鞋，不能穿背心、短裤、健美裤、超短裙、迷你裙

11、、皮裙、露脐装等；2、社交场合：应时尚个性 如看演出，出席宴会，参加舞会，登门拜访、参与聚会登场合 可以穿摩登的体现与众不同的个人特点。3、休闲场合：舒居家休息、健身运动、游览观光、商店购物登 牛仔装、运动装、夹克、T恤、短裤 睡衣不能穿，只能在卧室里穿（二）仪容卫生的要求1. 发型- 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。- 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；- 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。2. 面部清洁与化妆- 面部要注意清洁和适当的修饰。- 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。- 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用

12、香味浓烈的化妆品和香水。3. 卫生行为- 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。- 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。- 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。- 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。- 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。- 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。(三) 言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1、礼貌用语的要求- 态度要诚恳、亲切- 用语要谦逊、文雅- 声音要优美、动听- 表达要灵

13、活、恰当2、常用礼貌用语- 称呼语： 先生、小姐、女士等- 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安- 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；- 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议- 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。- 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。- 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台（四）举止礼仪1、规范的站姿l 优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。l 正确的站姿l

14、 从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和手在体侧自然下垂，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。l 从侧面看，其下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。l 正确的站立姿势能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。l 女子的站姿l 女子的站姿有两种：一种是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳；另一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。l 女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文静”的优美感。l 男子的站姿l 男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤

15、半步，但上身仍应保持正直。l 男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感。2、 优雅的坐姿 - 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。- 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。- 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。- 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。- 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。- 离入口远的地方为上座，离入口进的是下座。-

16、右边是上座，左边为下座。- 如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发放在会客室里，那么以靠墙的为上座。- 不管你进入会客室、办公室或客户家里，不要坐到上座。- 坐3人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显得落落大方、谈话的感染力会增强。3正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。- 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。- 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。- 切忌内八字和外八字；

17、不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4.标准的蹲姿l 高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。l 交叉式：适用于身穿短裙的女性。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。l 半蹲式：多见于行进之中临时采用。下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部

18、务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但一般均不应为钝角；身体重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。l 半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。5恰当的手势- 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”- 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。- 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。- 手势动作应与表情和表意想一致。- 不能用单手指，指点客人或指向。

19、6微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。- 微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。- 微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。- 微笑要合乎规范l 口眼结合，略带笑容，自然亲切l 微笑与神、情、气质相结合；l 微笑与语言相结合；l 微笑与仪表、举止相结合。l 微笑贯穿服务的全过程、各环节。l 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处l 微笑

20、接待是如家温馨服务的具体表现 7握手的姿式 一般情况轻握一下即可， 年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。 男子与妇女握手时，往往只轻握一下妇女的手指部分。 老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。 8.介绍的礼仪 - 介绍他人相识时，要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士，后介绍女士；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。- 如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，应问一下被介绍者“请问你怎么称呼？”，否则万一

21、张冠李戴，会很尴尬。- 介绍时最好先说：“请允许我向您介绍”或“让我介绍一下”，“请允许我自我介绍。”- 打招呼男士为先，握手女士为先。- 介绍手势：手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。 9真诚的态度- 主动、热情、耐心、周到- 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。- 关注每一位客人的需求和要求。- 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。- 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。- 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人

22、不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。- 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。- 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。 三、如家酒店服务礼仪（一）产品和服务理念 从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活,温馨服务”如家的氛围； 1服务理念：- 视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求，- 视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。2产品设计- 客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围。- 米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大

23、自然的感觉。体现了“适度生活、自然自在”的生活理念。- 明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。3如家制服形象（1）前台员工服装- 绿黄相兼的冬装，给客人一种亲切、时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人的距离感。- 椰树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。兰色象征着大海和天空，寓于如家人“广迎八方客，海吸中外宾”的服务宗旨。 （2）客房员工服装黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、明快的客房设计相融合。（二）服务礼仪1电话礼仪A接听电话：- 三声铃响内接起，左手接听电话- 需有问候语：如“您好！如家前台”；- 声音自然、说话清

24、晰，语音语调语速适中。- 使用普通话、避免使用专业术语- 让来电者听到您的微笑- 身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。- 使用表示关注的语言：对、是、好、我明白- 复述重要事项和记录- 同时照顾好您周围的客人- 对客人的要求不要推脱，及时记录- 必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”。IB接听规范：- 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。- 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。- 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。- 如果想知道对方是谁，应

25、礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”- 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来- 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。- 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。- 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”，态度友好。C. 拨打电话：- 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。- 简单明了地表达用意，注意语言和语速。 - 打完电话后，道别语：“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话

26、，然后轻轻放下。 - 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。2指引车位- 见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。- 待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。- 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。- 引领客人至前台办理入住登记。 3迎送宾客- 遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。- 及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。- 如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。- 见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。- 客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。- 示意出租司机把车停到客人易上车的位置，

27、拉车门请客人上车。待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。- 向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临” - 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。4 问候接待- 客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。- 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。- 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。- 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他如家酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。- 与客人交谈时，相距于0.6

28、1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。- 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。- 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。- 答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。- 当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个

29、解决问题的建议或主动协助联系解决。- 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。- 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。5.递送物件- 无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。- 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请収好，谢谢！”- 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。- 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。”- 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。6.

30、 指示方向- 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。- 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。- 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。- 不可用一个手指为客人指示方向。 7提携行李- 提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可强行提携。- 物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。- 客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李并随时接受客人的吩咐。- 将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。- 行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子

31、的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。- 行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前，应微笑地说：“先生/小姐，祝您愉快,再见！”; “先生/小姐，如果您需要什么帮助,可以打电话到前台,再见！”- 行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”。8走道遇客- 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。- 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。- 与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。- 如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允

32、许后，方可通过，并向客人致谢。- 在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。- 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。 9清扫客房- 任何人员，严格按照规范报告和敲门入房。- 对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰了”- 对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。- 在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电话。- 如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。- 客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。- 略加整理客人物品，不可随意翻动。- 打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起，打扰

33、了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。10大堂清洁- 穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。- 在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。- 对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。- 要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。- 在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。- 在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意牌，提醒客人注意。- 清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有

34、舒适感。11陪同客人- 引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意；- 陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入。- 电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。- 在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以示对客人的重视。- 规范敲门入房，将钥匙插入取电插座内，扫视一下房间确无问题后，则退到房门的一侧，请客人先进房。- 在下雨天，要为客人撑伞服务，以防客人被雨淋湿。12.乘坐电梯：- 陪同客人乘坐电梯时，先按楼层，当电梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以防梯门关闭；另一只手引导客人进入电梯；- 走出电

35、梯时，应先走出电梯，并用手按住电梯门，正面朝向客人，用另手做出请的动作。- 进入电梯后，应站于电梯指示板前，为客人按欲去层数。- 在电梯内不可大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。- 当电梯内已有客人乘座时，员工不能进入电梯同乘，并礼貌招呼：“对不起，先生/小姐”。- 在电梯内的员工，遇到进入电梯的客人，应微笑和招呼。- 在与客人同行中，避免长时间对视客人；中途先离开电梯，应对客人说“对不起”或“再见”。- 随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，注意车的左右两边，防止与电梯摩擦造成损坏。- 员工未经酒店允许，不得乘坐电梯。13餐厅领位- 主动招呼和引领，使客人感觉到被受欢迎，给客人留下美好的第

36、一印象。- 对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置，以示恭敬与尊重。- 对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为安静舒适的位置。- 对服饰华丽，打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置，满足客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。- 遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。- 年老体弱的客人，尽可能安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就座，以示服务周到。- 对于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴。- 对已经被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较满意的餐桌。

37、- 引领客人入座时，应伸手指示方向，说：“请这边来”。- 如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。- 客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。先主宾后主人，先女宾后男宾。14点菜礼节- 客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。- 服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜，但要讲究说话的方法和语气，察言观色，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。- 如客人点的菜已售完，不可简单地说，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。- 如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽量设法满

38、足，不可一口回绝“没有”，可以说“请您稍等，我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要求如确有困难应向客人致歉说明。- 当客人点完菜，还应主动征询客人，需要什么酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽量减少客人等待的时间。15上菜礼节- 对菜肴烹制时间较长，应向客人说明，以免客人因久等而不耐烦。- 上菜时应提示客人当心，上菜点不可选择在儿童和老人的旁边。- 新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。- 走菜时，要注意自己行走的姿势，宜端正。自然轻松，遇到客人要主动让道。- 上菜一律用托盘，不应用手直接端拿，以免手指接触及碗碟、菜

39、肴，影响食品卫生。- 走菜繁忙、紧张时，天再热亦不得敞开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。- 菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。以示尊重。 16餐间服务- 注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。- 服务员之间的沟通，要轻声示意，不能大声交谈。- 正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照应。或轻声告知：“对不起，请稍等。”- 要坚守岗位、站姿大方，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不闲聊。- 拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。- 斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免影响到客人。- 注意客人的用餐情况,适时更换客

40、人的碟盆和烟缸。- 如客人不慎，将餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。17餐饮结帐- 客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示感谢。“先生/小姐，这是您的帐单，谢谢!”- 客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，同时提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道别：“谢谢光临，再见！”目送客人。- 客人未用完餐，既是营业时间已过，绝不能催促，或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后进行。18接受投诉- 任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。- 要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意。- 客人陈述时，要耐心倾听，并

41、点头应答客人。- 客人情绪比较激动时，要安抚客人。- 尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。- 任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。19客人离店- 客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。- 切忌漫不经心，造成客人久等的难堪局面。在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。- 递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自己，用左手递给客人。- 如有客人直接用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影响。- 结帐完毕，应向客人道谢告别：“谢谢，欢迎您再来，再见！”。20其他礼仪- 把年轻的介

42、绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。- 被介绍时：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。- 跟客人握手时：时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；用力适度，不可过轻或过重；必须面带微笑，注视对方并问候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、小姐之间，小姐先伸手；- 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。- 跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。-

43、跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。- 为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂。- 接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存，不可随意丢放。四、如家酒店服务礼仪“十要”和“十不要”（一） “十要”1. 要向每一位客人打招呼和微笑示意。2. 要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。3. 要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。4. 要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。5. 要按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好

44、的精神状态。6. 要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。7. 要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。8. 要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。9. 要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现如家温馨。10. 要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。(二) “十不要”1. 永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。2. 不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。3. 不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。4. 不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。5. 不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。6. 不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或

45、大声喧哗。7. 不要当着客人来访朋友的面向客人催帐。8. 不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。9. 不要有理不让人，与客人争辩夺理。10. 不要谈论员工之间的消极事件。四、酒店基本接待用语规范（一）欢迎语1、欢迎光临天府丽都。2、欢迎您再度光临，很高兴再见到您。禁语：喂，你好哇！（二）问候语1、您好！（初次见面）2、您好吗？张先生。（见面常客）3、早上好！先生/女士。4、下午好！5、晚上好！6、多日不见，您好吗？7、我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时）8、早上好！这里是，能为您效劳吗？9、希望您在我们这里玩得开心愉快！禁语：您吃过了吗？/你到那里去呀？/什么事？（三）祝贺语1、恭喜您！2、祝您生日快乐！3、祝您新年快乐！4、祝您周末愉快！5、祝您圣诞快乐！（四）征询语1、先生，我能为您效劳吗？2、先生，我能为您做些什么？3、请问先生您喜欢吗？4、张先生，如果您不介意的话，我能吗？5、先生，请问您贵姓？6、您还有别的事要我办吗？7、如有什么可以效劳之处，请随时告知。8、对不起，我可以耽搁您几分钟吗？（五）应答语1、没关系