商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 前台服务和管理P13.doc

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1、前台服务和管理2.0 前厅 前厅是酒店以客房住宿为中心的具有计划、组织、指挥、协调职能的部门，它是执行酒店经营计划和信息反馈并直接对宾客提供多种服务的部门。2.2前厅服务功能前厅服务功能是实现宾客顺利抵、离酒店，并能在住店过程中享受到高效、优质服务的功能。2.1前厅管理功能 前厅的管理功能包括内部和外部两个方面。所谓内部管理功能，是指与前厅直接有关的宾客服务方面的管理职能。所谓外部管理功能，是指前厅与其他部门有关的一些管理职能。 前厅是酒店的服务窗口和神经中枢。客人的“宾至如归”的感觉，首先来自于前厅服务人员热情周到、礼节礼仪和快速敏捷的服务。前厅体现着一家酒店的服务质量和管理水平。前厅还应该

2、积极地收集客人可能需要的信息，并设计相应的程序将这些信息分发到各个部门。我们不仅要为客人提供优质的服务，还要制定保证服务质量的管理制度和为其他部门提供有效的信息。前台日常检查1. 前厅员工仪容仪表、礼貌礼节检查标准 按规定着装，服装挺刮整齐，皮鞋光亮； 佩戴胸卡，位置规范； 头发整齐、美观，黑发长不及领，不留鬓须，女不留寸头； 不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆； 岗位有人、站姿端正，精神状态良好； 接待客人热情主动，有问候，有微笑； 用客人的姓名称客人，语言规范，语音清晰，身体语言符合规范。 2. 前台预订检查标准 掌握酒店房类、价格和折扣情况； 掌握当日和近期的预订情况； 接受预订时

3、，符合酒店服务规范，热情主动，有销售意识和技巧； 及时准确无误地将客人预订资料输入电脑，并存档 ； 及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务； 会同销售部及时协调团队预订事宜； 有比较完善的客史档案。3. 前台接待检查标准 熟悉酒店的房类、价格、折扣和服务设施情况； 掌握当日和近期的预订情况和客人情况； 有销售意识和销售技巧； 按照工作程序办理团队和散客的人住接待手续； 做好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误； 及时记录本班次工作中出现的问题；上报无法解决的疑难问题； 必备用品合理使用，定期盘点、补充及时。4. 礼宾服务检查标准 掌握团队客人、VIP客人进离店情况； 运送团队和

4、散客行李进出酒店及时、准确，服务符合规范； 做好客人的资料登记，输入资料及时、准确无误； 行李房行李的寄、取、存放、转交符合规范，手续完备； 行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品； 机场接机准时，接机牌和接机服务符合规范； 派送报纸、留言、信件等工作符合规范； 委托代办业务完善，服务规范，收费合理； 熟悉委托代办业务及相关信息； 设备设施、工具用品齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好； 不向客人索取小费及礼品； 有交接班记录，交接工作清楚。5. 商务中心检查标准 掌握商务中心服务与操作程序规范； 熟练操作商务中心的各项设备设施； 熟悉各种收费标准，负责对客结账，并保证账务的准确无误

5、； 定期检查各种设施设备，确保正常运作，发现设备故障，立即报修； 对于必备用品的使用合理，定期盘点、补充及时，保证客人使用； 熟悉各个班次的工作，对各种未完成的工作要有记录并能及时处理； 做好对客服务资料的记录和存档，严格遵守保密制度。6. 电话总机的检查标准 熟练操作电脑及总机房内的各种设备； 熟记常用电话及酒店的分机号码； 熟记各功能设施的服务时间及各项收费； 熟记国际、国内常用地区代码； 掌握世界时间查询方法； 保证叫醒服务的规范性、准确性； 对VIP要特别留意，认真处理他们的活动范围、电话勿扰功能、紧急讯息 等相关情况； 掌握客人资料、严格遵守保密制度； 熟练掌握各种应急程序； 及时、

6、准确地做好各种工作记录，并整理存档。2.1.2前厅与酒店各部门之间的协调前厅成员与酒店所有部门都有联系。其他部门将前厅视为酒店提供宾客服务的沟通纽带。前厅与其他部门的协调主要体现在前厅与其他部门的信息传递上。部 门各部门需要从前厅了解的信息销售客史档案、预订、客人的第一印象、交换的信息客房客房状态、可出租的房间数餐饮客人的账单情况、客人准确的凭证信息、早餐人数财务每天的财务简报、账目表的财务数据、信用卡账目工程客房状态及客人对设备维修服务提出的要求保安安全隐患的控制情况人力资源员工的工作情况2.1.9规章制度1、仪容仪表制度男员工 保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。 保持头发整齐，鬓

7、角不得超过耳根。 保持面部整洁，不得留胡须。 保持指甲干净，不能留长指甲。 养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。女员工 保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。 头发梳理整齐，留海不得超过前额。 保持自然化妆，指甲油和口红的色彩不能过于鲜艳。 手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指。2、入住手续的验证制度 客人入住登记时，接待员必须认真核对住宿登记表上的所有项目：姓名，年龄，照片，住宿原因及证件有效期。 核对客人证件的真实性和有效性。 发现过期失效的一律不得办理登记手续。 发现查控人员，保持镇静，先让客人上楼入住，然后立即通知保安部。 如果国内宾客异性同住，必须出示结婚证。 登

8、记时若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。 按照日期，做好客人登记单归档保存。3、宾客入住时的操作制度 为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价。 不得将宾客按排入住未打扫好的客房。 前台员工要主动向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。 前台员工必须以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住，做到手续完整，信息齐全。 接待人员保持微笑，表述清楚，语速适中。 为客人指引方向时，不能用手指点指，而是用全手指引。 前台员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不知道”，而是 热情地为其查询。 具有良好的服务意识，避免与客人发生口角冲突。4、钥匙保管制度

9、酒店员工不得私刻客房钥匙。非接待人员不得擅取钥匙。 万能钥匙的使用必须作好书面记录。 宾客归还的钥匙必须随时放入钥匙架内。 客房钥匙发出时必须核查客人的姓名与房卡。 客房钥匙每班检查一次，备用钥匙每月检查一次。5、宾客投诉处理制度 任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加 否认或蒙混过关。 酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。 做好有关书面记录以示对事件的重视。 在处理超出职权范围的投诉时，应按照“部门主管部门经理总经理室”的顺序逐级上报。 事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果

10、的意见。 对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。 2.1.10 前厅管理量化标准名称适用项目统计、计算方法参考标准服务主动率应接服务主动率1小时内主动对客服务次数/1小时内所有应该服务的次数*100大于90态度应接包括微笑、热情、耐心三个指数，每一个指数分abcde五个等级，其中a为优秀，b为良好，c为一般，d为较差，e为很差三项指标都必须在b以上入住登记离店结账换房留言问讯服务预订商务服务准确率入住登记设定4小时时间，检查员工操作流程的准确性。准确率正确操作次数/操作总次数100大于95离店结账留言预订转接电话速度入住登记设定一个班次为考察对象，统计每一次对客服务的操作时间，计

11、算日平均对客服务操作时间。每次低于4分钟，日平均低于3分钟离店结账每次低于5分钟，日平均低于4分钟投诉率应接投诉率投诉次数/总服务次数*100（一般情况下以一周的情况进行抽样）小于1入住登记离店结账换房留言问讯服务预订商务服务叫醒服务转接电话专业知识考核应接通过百分制的问卷考核的形式80分为及格入住登记离店结账换房留言问讯服务预订商务服务叫醒服务转接电话2.1.11前厅分析指标分析指标表达式平均房价客房收入/实际出租房间数可出租客房平均房价客房收入/可出租间天数客房平均出租率实际出租间天数/可出租房间天数100客房双开率（客人总数出租房间数）/出租房间数100临时取消预定率临时取消预订数/预订

12、数100%平均逗留期到店客人过夜数/实际出租房间数前台服务流程2.2.1应接应接是酒店通过应接员一系列的活动，来实现欢迎宾客入住，为宾客指引方向、搬运行李等，是体现酒店方便、温馨的一个重要窗口。2.2.2入住登记 入住登记是酒店通过总台员工一系列的活动，来实现记录住店宾客的有效信息，为宾客安排房间，体现酒店服务水准和工作效率的一个功能。2.2.3离店结账离店结账是酒店前厅服务员向客人结算在入住酒店期间时所发生的费用，它不仅是一项费用的结算工作，更是一项重要的服务项目，它将会给客人流下美好的印象。2.2.4处理宾客投诉 投诉是指客人在入住酒店时对酒店提供的产品与服务产生不满而表达出来的一种行为。

13、处理宾客投诉是指酒店为了消除客人不满情绪、解决客人提出的问题、缩短双方之间差距所采取的一种行为。2.2.5换房对已登记入住的客人，因为客人或酒店的原因，需要给客人调换客房，以此满足客人的需求或酒店的要求。2.2.6留言 留言是总台向客人提供一项代为客人转达信息的服务。2.2.7电话叫醒电话叫醒是酒店通过电话和电脑系统提醒客人准时起床的一项服务。2.2.8问讯服务问讯服务是一项酒店为宾客提供酒店内外信息的服务。2.2.9宾客损坏酒店物品的处理宾客在入住酒店的过程中，难免遇到损坏酒店物品的情况，处理此类事件是一个权衡客人和酒店利益的过程。2.2.10预订预订是客人为了方便和确保所需酒店提供的服务项

14、目，通过电话、传真和互联网等方式向酒店预定。酒店根据实际情况，及时确认和记录客人需求信息。无论从酒店利益还是对客服务，都是一项非常重要的服务项目。2.2.11转接电话酒店的电话总机承担着绝大多数的酒店内部和外部之间电话转接，它体现了酒店有序和高效的运营状态。2.2.12商务服务商务服务是酒店通过总台或商务中心员工的一系列的活动，来满足客人所有简易商务服务需求的一个功能。商务服务的内容包括收发传真、打印文件、复印、代办服务和小商品销售等等。客房服务和管理3.0客房3.1颗房管理功能对客人来说，客房代表着酒店最重要和最基本的酒店产品。客房质量的好坏直接影响着客人对酒店的看法。一般情况下，客房产品质

15、量的好坏总被人理解为客房员工工作态度的好坏，但事实上并不如此。研究表明，85的服务质量问题是制度、政策、程序的结果，只有15的服务质量问题直接与员工没能周到地服务有关。如何通过有效的管理活动去保证服务质量就是客房管理功能所要解决的问题。3.1.3部门协调客房成员与酒店所有部门都有联系。其他部门将客房视为酒店提供酒店主要产品和服务的部门。客房与其他部门的协调主要体现在客房与其他部门的信息传递上。部 门各部门需要从前厅了解的信息销售客人对客房服务的反馈信息前厅可出租情况、客人的服务要求餐饮客房送餐服务财务每天的物品消耗情况和其他成本控制情况工程客房状态及客人对设备维修服务提出的要求保安安全隐患的控

16、制情况人力资源人力配置和员工的工作考评客房与酒店各部门之间的协调3.1.8客房计划卫生客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。3.1.9客用品控制管理需求- 确定客用品的消耗定额和储备定额，便于成本核算和控制。- 做好客用品的发放和回收工作。质量保证要点- 客用品消耗和储备定额的确定合理有效。- 严格执行客用品发放和回收制度。- 客用品的成本控制可与员工考核挂钩。参考内容1. 确定消耗定额： 应根据客房总数、客房类型及年均出租率，确定各类客用品的年均消耗定额，并对各班组、

17、个人的客用品控制情况进行考核。 2.确定储备定额： 客房部应设立一个客房用品中心库房，其存量应能满足客房一个月的需求。 楼层布草房备有一周的用品。工作车上配备一个班次的耗用量。 3.客用品发放控制 客房用品的发放应根据楼层布草房地配备定额明确一个周期和时间。这可方便中心库房地工作，促使楼层日常工作有条理。4.客用品的统计分析 要对每日的消耗情况进行统计和分析，核实消耗情况，发现问题及时解决。 并进行每月客用品盘点工作，制作消耗报告。5.控制流失现象 服务员在做房间卫生时将工作车紧靠在房门口停放，以便监督。 做好客用品的领取和使用记录，以便考核。 6.落实奖惩政策 年末要根据消耗定额、年初预算及

18、其执行情况，落实奖惩政策。3.1.10布草房管理酒店客房部作好对酒店布草地管理，对于降低客房经营的成本和费用，具有相当重要的意义。管理需求- 发放客房供应物品。- 处理洗衣业务。- 分发餐饮部布草。- 分发酒店员工制服。3.1.11钥匙管理由于客房部直接掌管着客房的钥匙，这关系到许多人身财产的安全问题，因此，钥匙的管理必须纳入管理工作之中。管理需求- 杜绝事故发生。- 提高工作效率。质量保证要点- 严格按照规程操作。- 每天进行检查，杜绝违规操作。客房检查制度 房间要领班检查后，认为符合标准才报告房务中心并提供给前厅售卖。检查制度不单是领班的责任，服务员亦要留意，一个标准的客房要符合清洁、整齐

19、、舒适、方便及安全的要求。 清洁：布草类是否常洗换，窗纱帘是否按时清洗，保持清洁如新。台椅是否 干净，一尘不染。 整齐：各种家具摆放是否有条理。台上用品或挂画是否整齐。 方便：文具是否齐备，冰箱内酒水是否足够，供应品是否安全，电视、电 话、电灯正常，控制板按钮开关正常。 安全：房门门锁妥否，防盗扣良好、电器正常、窗门紧锁、热水是否过热， 饮食用水在安全温度，各种装置是否牢固，烟感器是否正常运行，浴 缸或地面是否太滑，地毯有否吸尘。3.1.13 客房管理量化标准名称适用项目统计、计算方法参考标准态度清扫客房包括微笑、热情、耐心三个指数，每一个指数分abcde五个等级，其中a为优秀，b为良好，c为

20、一般，d为较差，e为很差三项指标都必须在b以上开夜床洗衣服务宾客遗留物品处理物品租用医疗服务公共区域清洁卫生房务中心准确率清扫客房设定4小时时间，检查员工操作流程的准确性。准确率正确操作次数/操作总次数100大于95房务中心公共区域清洁卫生速度清扫客房设定一个班次为考察对象，统计每一次服务的操作时间，计算日平均服务操作时间。双人房30分钟单人房20分钟套房45分钟开夜床1015分钟房务中心5分钟内完成投诉率清扫客房投诉率投诉次数/总服务次数*100（一般情况下以一周的情况进行抽样）小于1公共区域清洁卫生房务中心专业知识考核清扫客房通过百分制的问卷考核的形式80分为及格开夜床洗衣服务宾客遗留物品

21、处理物品租用医疗服务公共区域清洁卫生房务中心3.1.14客房分析指标分析指标表达式客房平均出租率实际出租间天数/可出租房间天数100平均逗留期到店客人过夜数/实际出租房间数客房物品的储备定额经常储备保险储备经常储备进货间隔天数平均每天需要量保险储备平均每天需求量（进货间隔天数保险天数）客房小酒吧损失率损失量/销售量1003.2客房服务功能客房服务功能是指酒店向宾客提供宾客满意的客房产品以及服务的功能。3.2.1清扫客房客房清扫是酒店每天都要进行的工作。客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。3.2.3洗衣服务洗衣服务是酒店为住店客人提供的一项家政化服务。3

22、.2.4宾客遗留物品处理在客房内经常会遇到客人遗留物品，这些物品并不是全是客人丢弃的，因此酒店有义务替客人代为保管这些遗留物品，待客人来酒店领取。3.2.5物品租用酒店提供物品租用服务，主要是为了满足宾客的一些特殊需求，这些常用物品因为使用频率不是很高，因此一般不放在客房内，只有在宾客提出使用要求后，才借予宾客。3.2.6医疗服务客人在入住酒店的过程中，难免会生病。对于此类情况酒店必须有明确的操作流程，避免产生一些严重的后果。3.2.7公共区域清洁卫生凡是酒店内公众共同享有的活动区域称为公共区域。公共区域的清洁卫生工作是为了保证酒店整体卫生质量。为客人提供一个整洁、干净、温馨的环境。3.2.8房务中心房务中心主要承担客房信息处理、对客服务、钥匙管理、遗留物品处理、档案保管等服务与管理职能。