商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 前台服务流程（调整部分）P12.doc

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1、调整部分前台服务流程如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co. 为提高前台服务效率，经公司决定，调整如下前台服务流程（红字且放大一号字体为修改内容），自颁布之日起一周内，酒店应调整完毕。职位任务-Task 4入住接待步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼l 面带微笑，目光注视客人l 在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”l 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候”- 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。2. 确认客人预订l 询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”l 复述/核对预订信息

2、l 询问和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗?”- 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips3. 填写临时住宿登记单l 请客人填写“请您填写登记单，谢谢。”l 接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单l 请客人出示身份证“先生/小姐, 请出示您的证件”l 核对检查证件与登记项目l 核对房型、房价和天数及客人填写不漏项，不漏签名，字迹能看清。帮客人补填遗漏项。如未签名，请客人签名“*先生/小姐，请您签名。”l 扫描/复印客人身份证件- 如客人要求代填，应为其填写，并请客人签名

3、。不得拒绝。- 注意双手递送表格和笔，表格正向、笔头反向客人。- 仔细核对证件并确认真实有效- 酒店接受的身份证明：l 身份证l 驾驶证l 军人证l 护照l 通行证l 回乡证l 外国人居留证职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4. PMS系统分配房间l 只分配干净的空房（VC）有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。l 应及时将入住客人信息输入PMS系统l 确保下午2时后，客人入住。l 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住- 尽量满足客人的要求：无烟房、房间楼层、房间朝向等需求。

4、- 安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李5. 制作房卡钥匙l 用电子门锁系统制作房卡钥匙l 填写如家快捷酒店房卡（套）l 客人姓氏和房号入住日期和离店日期。- 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙- 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元- 只为住宿登记的客人发放房卡职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips6. 预收房金l 确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）向上取整+100元或者：l 收取预收款或申请信用卡预授权l 开据预收款收据l 输入和记录PMS系统- 询问客人支付方式- 现金自付要唱收唱付- 由公司付费的客

5、人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。- 信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入。- 不用客人在预收款收据上签名7. 推荐早餐8. 递交住店资料l 推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”l 在前台出售早餐券l 整理住店资料：房卡和房套预收款收据（绿联）客人证件餐券和其他单据l 双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡”- 介绍早餐价格和地点- 对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。- 注意早餐券编号顺序语言亲切,面带微笑,目光正视职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips9. 向客人道别10. 整理入住登记信息11. 其他

6、说明l 礼貌道别“您的房间在M楼,再见！”同时指引电梯或房间方向l 将PMS系统登记信息输入完整l 完整输入客人登记信息，上传发送l 单据放入客帐袋:临时住宿登记单（绿联）预订单预授权凭证l 信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字l 客人预结使用PMS预结功能l 客人代付填写客人代付凭证l 代付客人签认PMS系统记录信息- 用姓氏称呼客人- 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。- 按规定及时输入公安部旅客信息登记系统- 将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。- 信用卡预授权不开据预收款收据客人代付凭证一式两联分别放入客帐袋。职位任

7、务-Task 6叫醒服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接受和记录l 问候客人l 核对客人姓名与房号l 完整填写叫醒记录本房间号，姓名，时间，天数等- 当时核对PMS中的入住信息- 客人的房号和姓名- 复述与确认同步2. 输入叫醒记录l 核对客人姓名l 及时将当天的叫醒输入到电话系统。设定两次机器叫醒，第一次为准确时间，后一次间隔2分钟。特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入3. 人工叫醒服务l 除非客人要求，不提供人工叫醒。l 在客人要求下，提供如下人工叫醒服务：l 前台服务员准时拨打客人房间号码l 礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前台。现在是(7:3

8、0)，您的叫醒时间到了。谢谢！”l 让客人先挂电话l 电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别- 让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。- 在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。- 对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。4. 记录人工叫醒情况l 前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果l 实施人签名职位任务-Task 7开门服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼l 问候客人l 询问客人姓名和房号2. 核对身份l 请客人出示证件l 核对证件是否与登记相符l 不为非登记客人开门l 外部电话开门请求开门委托,在电话中通过询

9、问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份,并填写住店客人开门通知单.- 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期- 姓名、身份证号或生日、入住日期。- 核准来访者的身份。3. 开门服务l 前台填写住店客人开门通知单, 并递交客人l 前台通知客房服务员l 客房收取开门单，为客人开门l 礼貌道别- 为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。职位任务: 开门服务(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4. 保存住店客人开门单l 客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台l 前台保存住店客

10、人开门单，客人退房后销毁5. 其他l 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。l 客房与前台核对无误后方可为客人开门，l 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。- 方便客人，严格核对客人信息。- 做好记录，以备查找。职位任务-Task 15商务服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼 主动上前问候客人 面带微笑，表情自然2. 接受服务要求 仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 对未能及时完成的服务项目,须填写商务服务记录单 确认项目、时间和价格 客人签字 将绿联递

11、交给客人- 必要时可以做些记录- 商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务- 可以向客人推荐周边其他商务服务。3. 提供服务 按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用 开据杂项收入转帐单 挂帐客人签字- 对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候- 挂帐客人帐目必须及时输入PMS系统。职位任务: 商务服务(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4. 感谢与道别 双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的. 谢谢。 再见”- 收回商务服务记录单绿联5. 票务代理服务 酒店先向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票。“请稍等.这是订票电话，您可以联系对方送票。谢谢。” 如客人提出代订和代收代付票款，酒店应能满足要求。并按以下程序执行。 填写商务服务记录单 确认项目、时间和预收金额 客人签字 收取预收款 将绿联递交给客人 及时代理 及时与客人联系，提交票单 收回商务服务记录单绿联 结算金额，请客人签字- 做好票务代理公司的档案。- 票务代理不做入帐处理，- 注意预收款的保管和交接- 对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。