温泉酒店系列运营管理制度手册 温泉酒店 酒店员工手册P37.doc

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1、员 工 手 册旅顺温泉度假酒店二零一二年八月一日目 录董事长致辞第一章 酒店简介第二章 酒店组织架构第三章 入职指引第一节 人事第二节 行政第四章 人事管理第一节 招聘录用第二节 培训管理第三节 工作时间第四节 人事异动第五节 薪酬福利第六节 绩效考核第五章 日常行为管理规定第一节 员工制服管理第二节 员工姓名牌、工作证管理第三节 员工通道管理第四节 员工接待私人来访管理第五节 员工接打私人电话管理第六节 员工吸烟管理第七节 客用区域、设施管理第八节 失物招领管理第九节 工具与资料管理第十节 工作物品补领管理第六章 员工后勤设施第一节 员工宿舍第二节 员工餐厅第三节 员工布告栏第七章 仪容仪表

2、、礼仪规范 第一节 员工仪态标准第二节 对客通用服务礼仪标准第三节 特殊情况服务礼仪标准第四节 服务敬语第八章 投诉与保密第一节 客人投诉管理第二节 保密第九章 奖惩管理第一节 奖励标准第二节 奖励种类第三节 奖励方式第四节 物质奖励审批第五节 过失种类第六节 处分权限第七节 员工申述程序第十章 安全守则第一节 安全意识第二节 火警第三节 意外情况处理第十一章 附则附录一 女员工个人仪表标准附录二 男员工个人仪表标准董事长致辞：首先，对您的加入我代表集团和酒店表示诚挚的欢迎，祝愿您在旅顺温泉度假酒店度过健康、充实、向上的每一天。 酒店的企业目标是以“高标准的服务打造五星级温泉酒店品牌”，要实现

3、这一目标，需要我们每一位同事本着“励精图治、团结拼搏、创新高效、追求卓越”的企业精神，发扬高度的主人翁责任感和使命感，与酒店同呼吸、共命运，在岗位上勤奋敬业，无私奉献。酒店重视人才，也注重给所有同事提供发展的空间和机会，希望您在这里能博采众长、虚心学习、强化技能，和同事们一起努力，成为团队中不可或缺的一员。最后，希望您能以酒店和个人的发展为共同目标，和酒店一起成长。祝愿您在酒店工作愉快，前程似锦！第一章 酒店简介旅顺（天沐）温泉度假酒店是由北海阳光（大连）有限公司投资6亿元人民币，在大连市旅顺口区北海街道“阳光海岸”综合体项目内建设的第一个五星级温泉酒店，北依渤海湾，与黄渤海岸隔海相望。酒店距

4、旅顺市区15分钟车程、距大连市区和大连国际机场仅40分钟车程，距烟台渤海轮渡码头仅10分钟车程，交通便利。 酒店建于古树环抱、植被繁茂、空气清新的旅顺北海石门山山谷内，完全以五星级标准打造，占地200余亩，周边原始森林1000多亩，依山傍海，风景怡人。建筑风格既承接原生态山水的自然轮廓，又融入了大唐盛世的古韵雅意，凸显中华传统文化元素的同时，将返璞归真、古典精粹和现代尊崇完美结合，豪华而不奢侈，优雅而不平俗。温泉区面积达40000平方米，可同时容纳1500位宾客在场。富含钙、镁、锰、锶、锌、硒、偏硅酸等多种人体所需的微量元素和矿物质的温泉源自地下3000米深的深层源泉，为国内稀有的复合型天然矿

5、泉，对缓解疲劳、调节植物神经、改善心血管功能、提高机体免疫力等有极佳效果。五十二泓风格不一、功效各异的泉池，如珍珠般散落于婆娑绿树之中，浑然天成。国际标准无边际泳池、水上乐园、桑拿汗蒸、保健按摩、网吧、影视厅、健身房、台球房、乒乓球室、棋牌室等一应俱全，湖畔六栋精致的南国小屋可让您品味高端养体的无上享受。酒店主楼一期客房备有各式豪华套房、豪华大床房及双人标准房共62间，另有总统楼一栋、豪华别墅七栋，房间设计温馨雅致，窗外风景赏心悦目。 会议中心拥有若干大中小型豪华会议室，宽敞舒适、视野开阔，设施齐全，可以满足各类会议需求。大型演艺厅、酒吧、棋牌室等娱乐休闲功能齐全；中西餐厅和自助餐厅装饰高雅舒

6、适，可同时容纳600余人就餐，中餐厅主推高端粤菜及以绿色生态食材精心制作的养生本土山野海鲜菜系，为您提供丰盛的美味盛宴，湖光山色中的超大型西式婚礼露台，一定会给您人生最喜庆之时留下永生难忘的完美回忆。 “此泉只因天上有，人间难得几回沐”，旅顺（天沐）温泉度假酒店融自然山水、醇厚人文、高端设施、舒适环境为一体，必将是您温泉养生、餐饮娱乐、休闲度假、商旅会务的绝佳之所。第二章 酒店组织架构第三章 入职介绍第一节 人事1、 新员工报到员工入职时需先到行政人事部报到并办理入职手续，签订劳动合同。办理完毕后，由行政人事部门引领员工到所在部门就职。2、入职提供档案资料员工报到时需携带以下资料：(1). 学

7、历证、学位证、身份证的原件及复印件；(2). 资格证、职称证、外语、计算机等级证等其它有效相关证件及复印件；(3). 区级以上医院出具的健康体检证明；(4). 一寸彩色免冠照片三张。新员工除提交上述资料外，必要时，行政人事部有权要求员工出示户口簿原件。所有证件由行政人事部审核并复印一份备案。员工正式与公司建立了劳动关系，行政人事部将所有资料存档，建立员工在职个人档案。第二节 行政1、发放办公用品(1). 员工工牌（粘贴照片），员工签收；(2). 员工手册，员工签收；(3). 岗位所需的相关工作设备，用具等。2、后勤保障(1). 指导员工乘坐班车，乘坐班车需要签到，请配合驾驶员完成。具体班车路线

8、及发车时间等按照行政人事部的通知执行；(2). 员工可在工作休息的就餐时间，在员工食堂内就餐，并需自备餐具，就餐结束后应将凳子归位，方可离开。(3). 需要住宿的员工应按照员工宿舍管理条例的要求，遵照执行。第四章 人事管理第一节 招聘录用第1条 录用管理1.酒店在人事招聘、录用上有相关的政策、原则和程序。申请职位者必须向行政人事部提供真实的个人资料与相关证明。2.任何申请者只有通过行政人事部和相关部门面试，并得到副总经理、总经理批准后方可就职。聘用标准将以其受教育程度、表达能力、工作经历及工作态度为依据。3.所有被录用的员工均需要与酒店签订劳动合同。4.所有员工必须经由本地区医院或疾病预防控制

9、中心检查身体合格后，方可录用。员工必须每年接受身体检查一次，凡发现员工患有传染性疾病，酒店将会视情况而调动患病员工，或予以停职，以确保酒店安全卫生。 5.酒店原则上不聘用员工的亲属，如有特殊情况，须经行政人事部及副总经理、总经理批准方可聘用。员工建立婚姻关系后，不可在同一部门工作。第2条 试用期管理1.新入职员工原则上签订三年的劳动合同，试用期为6个月（前两个月按工资总额的80%发放，第三个月起按工资总额的100%发放）。工作表现突出、业绩优秀者，经部门经理提议，副总经理、总经理批准，可缩短其试用期。2.试用不合格的，酒店提前3天通知员工解除劳动关系。员工于试用期内提出辞职，也应提前3天通知酒

10、店解除劳动关系。3.试用期满前7天，由部门对员工的工作表现作出考核评估。行政人事部根据考核结果，并依不同批示，分别办理下列事项：试用不合格，办理辞退手续；试用合格，办理转正手续。第二节 培训管理1.员工是公司最宝贵的财富，酒店的成功和员工的茁壮成长需要通过培训完成。酒店将给员工提供良好的培训机会，鼓励员工积极参与，实现员工的自我价值。2.新入职员工必须参加入职培训，内容如下:集团及酒店简介、发展史。酒店组织架构与管理制度、员工手册。职业道德、商务礼仪与有效沟通技巧。卫生常识、安全消防知识。军训与体能训练。培训考核。3.员工在岗期间，业务技能与业务理论培训，内容如下：酒店产品介绍与服务知识。本部

11、门的岗位操作规范和工作流程。岗位知识与技能培训与考核。市场营销的基本技巧。第三节 工作时间第1条 具体工作班别1.员工每天的工作时间为8小时（特殊岗位除外），每周有1天的休息日。用餐时间不属于工作时间。2.未经部门经理许可，员工不得在工作、用餐时间会客或离开酒店。3.员工的工作班别根据岗位不同，按照所在部门经理编制的工作排班表执行，酒店为提高工作效率在必要时有权变更排班表。4.酒店可视营业状况的需要，安排员工加班或调派到其它部门临时工作。第2条 考勤管理1.员工上下班必须进行指纹考勤或签到与签退，作为计薪依据。员工不得旷工或迟到、早退。2.公司规定的上班时间为到达工作岗位的时间，未到岗超过上班

12、时间30分钟以内的为迟到，超过30分钟而在1小时之内的计旷工半天，超过1小时为旷工一天。早退同样适用。3.在工作时间内，员工如需要外出办理各项事务如开会、采购等等，需事先征得主管领导批准同意，并说明往返时间、办事地点，以防止工作上的任何失误。4.员工漏打卡，可由所在部门经理如实出具书面证明并注明原因。5.员工必须亲自指纹考勤或签到与签退，不得代替他人或委托他人进行考勤。第3条 休假管理1.假期类型员工假期分为正常例休、法定假日、事假、病假、婚假、慰唁假、产前假、生育假、工伤假、年假。2.正常例休员工原则上每工作6天享有一天的正常例休，休息时间由各部门视情况安排。特殊情况下临时安排上班，按加班时

13、数计回补休。员工辞职，按工作6天例休1天的方式计算有薪休假。未生成的例休不能跨月提前休。正常例休假期间享受全额工资。部门因工作原因，无法安排员工正常例休的，原则上须在2个月内安排员工补休。3.法定假日员工每年可享受法定节假日，包括：元旦（公历一月一日）、春节（农历正月初一、初二、初三）、清明节（公历4月4日至6日的其中一天）、国际劳动节（公历五月一日）、端午节（农历五月初五）、中秋节（农历八月十五）、国庆节（公历十月一日、二日、三日）。公司可根据工作需要，安排员工提前倒休法定节假日。4.事假员工因事请假，须事先填写统一格式的员工假期申请表，经批准后按事假处理，否则按旷工处理。如遇急事可电话报告

14、相关领导批准，且应于事后一日内补办相关手续。事假属于无薪假。事假可用已经生成的加班补休假或年假冲抵，但必须事先得到批准。试用期内事假最高限为累计10天，每次连续不得超过5天。员工全年累计事假超过10天的，无年终奖。5.病假因病必须休养或治疗者，可申请病假。原则上，病假每次不得超过30天，若需住院每次不得超过半年。员工必须持有县级及以上医院的病假证明方属有效，病假单须交送上级，并与请假申请单一同送交行政人事部核实备案。病假待遇：酒店根据集团薪酬制度支付病假工资，具体为：请病假1-3天，每天扣除日工资的50；请病假4-7天，超出3天的，超出天数每天扣除日工资的60；请病假8天以上（含8天），每天扣

15、除日工资的70；全年累计病假超过20天的，无年终奖。6.婚假仅限于公司正式员工。男女双方达到法定婚龄的员工结婚，可按请假程序申请有薪婚期3天,属于晚婚的员工可另增加7天晚婚假（注，男员工必须年满25周岁，女员工必须年满23周岁，且属初婚者）。申请婚假需向行政人事部提交结婚证书复印件，且婚假须在结婚证生效日起的三个月内享受，过期视为自动放弃，因公司原因除外。婚假需一次休完，不可分段休。员工违反国家婚姻法等国家法律规定的，不适用于本婚假规定。7.慰唁假员工的直系亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）与旁系亲属（祖父母、外祖父母）死亡时，可申请慰唁假。慰唁假假期天数为： 直系亲属去世可休3天； 旁系亲属

16、去世可休1天。慰唁假期间享受全额工资。慰唁假需一次休完，不可分段休。8.产假女员工生育可休产假90天（包括产前休息15天、产后休假及含国家法定公休日、节假日），难产或双、多胎生育可凭医院证明另增加产假15天。晚育（女员工24周岁以上生育的为晚育），并领取独生子女父母光荣证的，产假增加60天。员工违反计划生育法等国家法律规定，不适用于本产假规定。9.工伤假员工发生属于法律、行政法规认定为工伤的所有情况者，可以申请休工伤假。治疗或休养时间以医院书面证明为准。工伤休假者本人或委托部门主管、经理，须向行政人事部递交医院证明，经行政人事部、副总经理、总经理审批通过后方可休假。员工痊愈后须返回岗位继续工作

17、。如不能适应原岗位，须服从调配，否则按旷工处理。10.有薪年假根据员工工作年限，可给予员工有薪年假。有薪年假仅限于公司正式员工且连续工作满一年者。有薪年假时间如下：原则上：员工累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。员工申请年假须提前向所在部门经理书面提出申请，填写“假期申请单”，部门经理根据工作情况安排休假，并报行政人事部审核、备案。假期应根据公司工作需要统一安排，须经领导批准。原则上一次性休完，不得跨年度或分次使用。11.补休假员工在休息日或延长工作时间产生加班，经部门经理批准后可以享受因加班产生的补休假。员工加班需填写加

18、班/补休申请单，由部门主管、经理核准，报行政人事部门备案核查。未填写加班/补休申请单的加班假期不视同加班，不能申请补休假。主管级及主管以下级别员工的补休假，须得到部门经理、行政人事部门经理批准方可补休。申请补休假时，应在加班/补休申请单上清楚地标明加班日期和时间。12.请假审批权限员工申请各类假期均应事先填写请假申请单并附上有关证明，经相关领导书面同意后才能实施。员工确因突发事件未能依照上述手续事前请假的，应在当日上班一小时内告知部门负责人和行政人事部，说明请假事由，并补填请假申请单经部门负责人批准后交行政人事部方可生效。员工应于休假结束后上班当日内完成补假手续。员工请假3天内，经部门经理批准

19、，报行政人事部经理批准，行政人事备案。3天以上，由副总经理、总经理批准。部门经理级别请假，由副总经理、总经理批准。第四节 人事异动第1条 岗位平调、升职、降职1.员工在酒店工作满六个月可申请调转部门，但必须有职位空缺且征得本部门经理同意，方可申请调转部门。2.酒店大力推行“内部晋升”政策，工作认真出色、相关工作经验和业务能力突出、具备一定管理能力的员工将获得职务晋升和工资晋级的机会。3.工作业绩及表现持续欠佳，且无视上级纠正的员工将会被降职、工资降级。4.员工的岗位调动与晋升、晋级、降职、降级，须由员工所在部门经理和行政人事部协商，并经副总经理、总经理批准。5.调职或晋升后，前13个月为见习期

20、，见习期满，该员工工作表现达到酒店要求者，则酒店予以委任。第2条 离职1正式员工提出辞职，须提前三十天填写并提交辞职申请表，经部门负责人、行政人事部、副总经理与总经理签字同意后，到行政人事部办理离职手续。2.自动离职：员工未按规定办理离职手续，口头提出辞职或擅自离职，连续三个工作日不上班者，均作自动离职处理。3.公司辞退：员工在公司的工作表现，属于劳动合同法规定的辞退情形的，公司将与员工解除劳动关系。员工需按规定办理完成离职手续。4.不管是何种情况的离职，员工均须退还酒店发放的物品。按规定完成工作交接后，方可离职。5.离职手续。员工离职前，应到相关部门办理以下离职手续：将经手保管的文件资料清点

21、移交。离职前必须结清在酒店里的相关账目、债权债务。离职人员使用的由酒店配置的交通工具、电脑、宿舍设施和办公用品等物件、管理的固定资产及物件，需在离职前如数完好地交还酒店，如有损坏遗失，应按价赔偿。未按公司规定办妥离职手续的，并给酒店造成损失的，酒店保留追究赔偿的权利，同时酒店将依法追讨未还酒店之欠款和携走酒店之财物、文件资料等。人员离职后，不得向任何单位及人员泄漏本酒店的销售渠道、信息资料来源等商业机密，不得以酒店的名义从事任何活动。如发生上述情况，酒店将追究其法律责任。第五节 薪酬福利第1条 工资制定原则1.员工工资根据酒店各工种、等级制定，分试用期工资和正式聘用工资。2.新入职的员工，需经

22、过六个月试用期，试用期内领取其职级试用期工资。3.酒店应根据员工的知识、经验和技能以及岗位职责的要求，确定新进员工的待遇。4.员工试用期满时将由相关部门对其做出一次全面评估，试用合格者可获调整工资。5.部门经理以下员工工资调整时，如一次调整12级的，由副总经理、总经理决定，调整2级以上的，须报集团审批。6.员工工资调整分为转正调薪、岗位变动调薪、年终考核调薪以及特殊贡献调薪。7.年度考核调薪不得超过以下比例：主管50。领班40。一般员工15。特殊情况报集团审批。8.员工工作满一年方可参加年终考核调薪。第2条 年终奖金集团将视酒店经营盈利状况决定年终奖金发放与否和发放额度。奖金的分配方案由副总经

23、理、总经理决定，并上报集团备案。第3条 工资支付1.酒店将以银行代发或现金方式发放员工工资，每月10日为工资发放日，如遇节假日则提前发放。2.工资为员工个人所得，因工资差异性与保密性，员工应对个人工资保密。3.工资构成：岗位工资+固定加班工资+月度绩效工资+福利津贴。4.日工资标准：（岗位工资+固定加班工资+月度绩效工资）应出勤天数第4条 个人所得税酒店发给员工的工资为含税工资，员工本人须按照国家规定上交个人所得税，由酒店依法从员工工资总额中扣除代为上缴。第5条 保险、公积金酒店为员工按国家及当地政策缴纳相应保险、公积金或其它商业险。员工本人应缴纳的保险与公积金部分，由酒店依法从员工工资总额中

24、扣除相应比例代为缴纳。第6条 工作餐1.酒店设有员工餐厅，免费为员工提供工作餐。员工用餐要严格遵守相关制度规定。 2.用餐时间为每次30分钟以内，由部门经理安排时间表。3.员工每次就餐时必须主动出示饭卡，出借个人饭卡给他人就餐，视为违反酒店规定。第7条 员工活动酒店将不定期为员工组织各种娱乐康体活动，促进员工身心健康。鼓励员工成立业余的学习、艺术、爱好、健身等团体。第8条 员工其他福利一览1.宿舍与膳食员工按现有宿舍情况，一般为6-8人每间。管理人员与员工一起用餐。免费享有一日3餐，夜班有夜宵。酒店结合实际情况制定标准。2.通讯津贴主管级及以上级别和特殊工种享受此津贴。3.水电费补助标准为人均

25、20元/人/月。4.洗衣酒店提供免费制服洗涤,厨务部、员工食堂、工程部每周换洗三次，其它部门每周换洗两次。5.泡温泉除总监级以上人员外，其它员工一年三次泡温泉福利，各部门根据实际情况申报。6.满勤奖全员100元/月。7.工龄工资服务满1年的员工享有20元/月工龄工资，工作n年员工，每月享有20*n元的工龄工资。8.培训费根据培训计划安排，行政人事部负责报批相关领导。9.服装费全员平均按500元/人/年。10.年终效益奖金集团将视酒店经营盈利状况决定年终奖金发放与否和发放额度。奖金的分配方案由副总经理、总经理决定，并上报集团备案。11.员工聚餐会每月或每两个月，举办员工聚餐晚会含员工生日会。12

26、.体检员工入职必须有健康证。凡在酒店工作满一年的员工享有由酒店组织的每年一次健康检查，体检费用由酒店支付。13.员工直系亲属探亲，在住宿、就餐、温泉方面，均享受一定的优惠。第六节 绩效考评1、为全面掌握员工工作状况，有效激励员工工作目标的达成，公平合理的进行绩效工资的分配，指导和促进员工不断提升与发展，酒店以月度为周期对员工进行绩效考核。2、员工的工资标准中包含一定比例的绩效工资，酒店于每个月的最后一周对员工当月的工作表现及绩效达成进行考核，并根据考核结果核发本月度的绩效工资。3、各部门应加强日常考核工作，并建立月度绩效改进表。部门负责人对员工绩效考核结果中不足的方面进行指导并制定改进计划，记

27、录于绩效改进表 中，并在下一个月的考核工作中予以跟踪考核。绩效改进相关资料将作为员工年终考核的重要依据，同时也作为检查部门负责人开展下属指导工作状况的重要依据。4、 部门经理级（含）以上人员的考核结果资料存于行政人事部统一保管，其他职级员工的考核资料原件于行政人事部存档、复印件于被考核人所在部门存档。第五章 日常行为管理规范第一节 员工制服管理1.酒店为员工提供工作制服，由行政人事部通知宿舍管理员配发。2.所有制服将由酒店洗涤，洗涤次数标准根据酒店规定执行。3.员工应按酒店规定统一着装和更换制服，并保持制服的整洁。如有破损，应交宿舍管理员缝补。 4.员工在更换制服时，若所领的制服不整洁，有投诉

28、的权利。5.员工要爱惜制服。制服破损或遗失者，将予赔偿。6.除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出，或把制服带离酒店。7.员工离职时须交回制服。第二节 员工名牌、工作证管理规定1.员工在工作时间必须将个人姓名牌别在制服左胸上方。2.如本人姓名牌丢失，员工必须立即向行政人事部报告。办理赔偿手续，补领新的名牌。3.姓名牌所有权属本酒店，离职时，须归还行政人事部。第三节 员工通道管理规定1.所有员工进出，必须走员工通道。2.当员工进入或离开酒店时，应主动配合当值保安员检查个人财物。3.未经部门经理签署物品进出许可证，不得将包裹、衣物、纸袋等酒店物品带出酒店。当值保安员有权要求员工自己打开此类

29、包裹，接受检查。第四节 员工接待私人来访管理1.如非紧急情况，任何员工不得在工作时间接受亲属或朋友拜访。2.如有特殊情况，员工只允许在员工通道或指定区域会见访客。员工在离开工作岗位去会见访客之前，须得到主管以上领导的许可。第五节 员工接打私人电话管理1.任何员工不得使用酒店电话机拨打或接听私人电话。2.一线服务人员工作时间不得接听、拨打手机。第六节 员工在酒店内吸烟管理1.员工只能在非营业区域中的指定区域吸烟。2.身穿工装的时候，员工一律不许吸烟。3.接触宾客的员工在吸烟后须漱口方可开始继续工作。4.若员工因吸烟而导致客人不满，员工将受到纪律处分。第七节 客用区域、设施管理1.任何员工不得使用

30、客用洗手间。2.除非工作需要，任何员工不得使用客用电梯。3.除非工作要求，任何员工不得在酒店内营业区域闲逛。4.非前台部门员工，不得在前台及对客区域停留，工作需要的除外。5.非经部门领导同意，员工不得离开工作岗位或进入其他区域和部门。6.在下班后需要逗留一小时以上，须事先获得部门许可。第八节 失物招领管理1.员工在酒店范围内发现任何客人遗失的钱物，应通过本部门主管立即送交酒店前台或大堂副理；员工的物品应送行政人事部。2.非法保留不属于自己的财物，将导致纪律处分。第九节 工具、资料管理1.酒店会按规定发给员工不同的工具及技术资料。2.酒店对工具及技术资料实行财产登记及盘点制度。如有丢失或人为因素

31、而损坏，须照价赔偿。员工离职须将工具及有关技术资料交接清楚。第十节 员工物品补领手续管理1.酒店发给员工制服、员工牌、磁卡、工衣柜、员工宿舍配备的家具用品、员工手册、培训材料等物品均应妥善使用及保管。这些物品离职时须交回，如未能交回则按规定赔偿。2.发放的物品若有遗失或损坏者，应立即报告部门及行政人事部。办理赔偿补领手续。第六章 员工后勤设施管理第一节 员工宿舍酒店为员工提供宿舍，员工须遵守员工宿舍管理条例。第二节 员工餐厅1.员工餐厅免费为当班员工提供每人每日三餐，夜班会提供宵夜。2.酒店在员工餐厅指定时段供应工作餐，用餐前必须出示用餐卡。3.每次就餐时间为30分钟，不作为工作时间的一部分或

32、包括在加班时间内。 4.食物和饮料仅可在员工餐厅并在用餐时间内食用。故意浪费食物和饮料将会导致处罚。5.用餐完毕，必须将餐具放在指定存放处。6.员工餐厅内禁止乱丢杂物和随地吐痰。第三节 员工布告栏1.员工布告栏是酒店发布信息的重要渠道，由行政人事部管理。2.员工应阅读张贴在布告栏上的所有消息，以了解酒店的最新动态。对酒店现行管理规定与条例的变更或增补也将公布于布告栏上。3.任何员工不得私自在布告栏或酒店其它地方贴附通知、标语、信件或其它物品。第七章 仪容仪表、礼仪规范第一节 员工仪态标准1. 员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。2. 员工应保持面部洁净、口腔卫生，女员工可以适度化妆以符合岗

33、位要求。 3. 员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。4. 员工应保持手部清洁，不留指甲，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。5. 员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合酒店要求。6. 员工应佩戴胸卡。胸卡应标明酒店标志、所在部门、员工姓名等。7. 员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良、与身份相符，最多不超过两件。8. 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不许涂指甲油。从事食品加工和工程部的员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。9. 员工应体态优美，端庄典雅。10. 站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调

34、整手位和脚位。11. 入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。12. 下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。13. 行走应靠路的右侧，从容稳健。14. 员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。15.员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。16.员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。 17.员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。1

35、8.行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。时机得当，自然大方。第二节 对客通用服务礼仪标准1.员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语，用客人姓名和尊称称呼客人。2.接听电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响三声内应及时接听电话，先打招呼再报部门名称，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，待对方挂断电话后再将电话放下。3.员工应根据规定配带通讯工具，上班时间内必须将手机设为震动。4.向客人递送登记表格、签字笔等物品时，应使用双手或托盘，将物品的正面朝向客人，直接

36、递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。5.递赠名片时，应将名片的正面朝对方，用双手呈递。收受名片时，应双手接受，响亮地重复一遍对方的姓氏及头衔，及时致谢并礼貌存放。6.服务人员在服务场所多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。7.进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。8.引领客人出入无人服务的电梯时，应先入后出。在电梯内，服务人员应靠

37、右侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，服务人员应后入先出。9.客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足。不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。 第三节 对客特殊情况服务礼仪标准1.受条件制约，酒店无法满足客人要求时，应向客人表示歉意并征得理解和同情。2.接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。3.当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据酒店突发事件处理程序及时处理，处理

38、时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。4.当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据酒店突发事件处理程序，快速及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。5.酒店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向相关部门了解情况，向客人做好解释工作，快速解救有可能被困电梯内的客人。第四节 服务敬语1.员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。2.员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。3.鼓励酒店员工掌握和

39、运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。4.直接称谓语：先生、小姐、夫人、女士、太太5.间接称谓语：这位先生/这位女士、您的先生/您的夫人。6.欢迎语： 欢迎您的到来、欢迎您来进餐、希望您能在这里感到愉快 。7.问候语： 您好！早安/午安/晚安！多日不见，您好吗？ 8.祝贺语： 祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一帆风顺！9.告别语： 再见！晚安！祝您一路平安/祝您旅途愉快！请慢走，欢迎您下次光临！10.征询语： 我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰您吗？如果您不介意的话，我可以吗？11.答语： 不必客气、没关系、这是我应该做的、照顾不周的地方，请多多指正、我明 白了、好的、是的

40、、非常感谢、谢谢您的好意、感谢您的提醒。12.道歉语： 实在对不起/请原谅/失礼了、打扰您了、是我们的过错，对不起、感谢您的指正、我们立即采取措施，使您满意。13.接听电话语：您好，这是，对不起，您拨错了电话号码、请拨电话号码需要我留言吗？14.婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是15.电话总机礼貌用语：您好，这里是您要找几号房间/您找哪一位？请稍等一下，我们正在查找。请等一下，不要挂断。16.宿舍管理室礼貌用语：先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请您在这登记。您请坐，稍等一下。这是必要的手续，请不要介意。第八章 投诉与保密管理第一节 客人投诉每个员工都必须高度重视客人的投

41、诉，并把它作为改进酒店管理的珍贵材料。员工在处理客人投诉时应做到：1.专心聆听宾客投诉，让客人畅所欲言。2.认真记录宾客投诉的细节及 宾客姓名等，感谢客人的批评，并向客人致歉。3.对客人投诉事项自己能处理的应立即处理，并将处理情况反馈给客人及部门经理，自己不能处理的，立即向上级汇报，由上级或更高一级的领导处理。4.欢迎投诉的客人再次光临。5.事无大小，对客人投诉的事项，处理如何必须有事后交待。6.投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得造假。7.投诉经调查属实可作为奖励或处罚的依据。第二节 保密员工不得向外界传播或提供有关酒店之资料，酒店及住店客人的一切有关资料属保密范围。如有人查询

42、，需经总经理办公室批准方可。第九章 奖惩管理规定第一节 奖励标准酒店对有下列表现的员工给予奖励：1.长期优质服务，深得宾客好评者。2.拾金不昧者。3.在国家、省、市级、集团评比竞赛中为酒店争得荣誉者。4.努力学习、钻研业务，在工作中创造优异成绩者。5.坚持原则，履行职责，抵制歪风邪气，事迹突出者。6.发现事故苗头，及时排除，避免重大损失者。7.在意外事故中奋不顾身保护宾客和员工人身安全，挽救客人和酒店财产者。8.勇于同不良行为作斗争，维护酒店利益者。9.提出合理化建议，扩大酒店营业，增加经济收入或节约费用、降低成本成绩显著者。10.在酒店组织的各项培训中，成绩优异者。第二节 奖励种类奖励有如下

43、种类：1.定期奖励：酒店每季度或半年评选一次优秀员工，当选的员工将视情况给予颁发相应证书、现金或等值的学习、考察、旅游等奖励。2.不定期奖励：根据各部门上报、值班经理反映或客人表扬，视具体情况给予口头嘉奖、书面嘉奖或通报嘉奖。口头嘉奖由部门经理批准，上报行政人事部备案。书面嘉奖由部门经理建议，上报行政人事部批准。通报嘉奖由部门经理提出，行政人事部审核，报副总经理、总经理批准。第三节 奖励方式奖励有精神奖励、物质奖励、旅游奖励和培训奖励四种方式。酒店尤其注重以培训、旅游为奖励方式，定期选送表现突出的员工到其它机构培训、学习。第四节 物质奖励审批由部门呈报材料，经行政人事部审核，财务部复核后，报副

44、总经理、总经理审批。第五节 过失种类根据员工过失、违纪程度的轻重，分为口头警告、书面警告、最后警告、开除和解雇四种类型。请仔细阅读营运管理手册中的这个部分，牢记可能发生的过失和相应的处分。第六节 处分权限1.口头警告由部门经理批准，报行政人事部备案。2.书面警告由部门经理签审，分管领导审批，报行政人事部备案。3.最后警告由部门经理呈报行政人事部签批备案。4.开除由部门经理呈报行政人事部审核，分管领导复审，副总经理、总经理批准。第七节 员工进行申诉的程序1.若员工不服酒店的行政决定或处分，可向其所在的部门主管提出。若问题没有得到解决，可向更高层的领导申诉。2.员工申诉应得到及时的答复及决定，否则

45、，员工可直接向行政人事部申诉。行政人事部应在三天内展开调查，五天内答复员工。3.员工如对行政人事部的答复仍不满意，可以以书面形式将申诉文件提交总经理。第十章 安全守则第一节 安全意识行为1.注意防火防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理，并及时报告有关部门，即时消除隐患。2.员工要严格按操作规程工作，下班前认真检查水、电、火设施；切断下班后不再使用的电器设备电源，排除不安全因素，确保酒店及客人生命财产安全。3.如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。4.不与客人的小孩亲昵、耍逗，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电或其它危险行为，要加以劝阻，避免意外事故发生。5.如

46、遇失窃、被盗情况要保护好现场，无关人员不得入内，有关人员不得离去，并速报保安部处理。第二节 火警熟记火警电话，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防人员的指挥。如发生火警，无论程度大小，必须采取如下措施：1.保持镇静，不可惊慌失措。2.呼唤附近的同事援助，迅速优先组织客人从消防通道疏散。3.电话通知总机、消防中心，清楚地说明火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号。4.利用最近的灭火器试行将火扑灭。5.切勿搭乘电梯，必须走楼梯。6.关闭火警现场的电器开关。第三节 意外情况处理1.如遇意外发生，应立即分别通知部门经理、大堂副理、及有关部门。2.出事现场加设标志，警告其他人员勿近危险区。3.在紧急情况下，全体员工必须高度服从指挥，尽心尽职，保证酒店业务正常进行。第十一章 附则本手册为酒店内部资料，员工须妥善保管，不得外传