中端品牌标准化规范化酒店资料手册 店助服务手册P031.doc

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1、 服务手册（店助） Policy & Procedure （Assistant manager）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客

2、提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目录一、店助的岗位职责二、管理权限三、管理原则四、工作内容五、客人投诉处理制度六、店助行为规范七、处理员工的关系八、整体协调能力九、销售意识十、房态控制的要点十一、店助的管理制度十二、店助所管辖物资十三、店助使用表格及工作登记本一、店助岗位职责01、配合店长管理酒店的日常运营工作。02、配合店长完成总部下达的各项指标和各项

3、任务。03、配合店长做好仓库物资料进货验收，仓库管理、陈列管理等有关作业。04、执行总部下达的酒店房价价格变动。严格执行总部推广的促销活动。05、积极向店长及总部建议及反馈好的酒店运营管理办法。06、监督与改善和提高酒店各部门的员工的服务质量。07、配合店长做好酒店员工招聘、任用、培训、任免等工作。08、监督与保证酒店各公共区域和客房卫生清洁等工作。09、监督与检查员工考勤、仪容、仪表的服务规范报告执行情况的管理工作。10、配合店长及财务做好监督和审核酒店各类价格折扣权限工作。11、严格执行总部下达的各项指令和规定的制度。12、迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。13、与各部门

4、主管一起为达到经营目标而开展组织准备工作14、配合店长做好酒店外围关系维护工作，接待，拜访，协调、沟通等工作。15、配合店长做好餐厅和厨房的检查：鲜肉、鲜奶制品，蔬菜及设备的工作。主要部门：前厅部直接上级：酒店店长直接下级：前厅员工、销售员工、安保员工1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。2、制订前厅部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位接班人。3、有效的推销单店及连锁企业的产品，维护客源和拓展市场空间，督导员工建立销售意识。4、负责单店PMS系统业务培训及信息反馈工作

5、。5、了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。6、向店长提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供营运中心及店长参考决策。7、加强与相关部门的横向联系。8、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。9、合理控制部门的各项营收及支出，积极协助财务对前厅的帐务核查。10、负责本部门的安全及消防工作，加强安全培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉和了解。11、处理和解决客人投诉，与客户建立友好的关系。12、按时上交各项数据及分析报告。13、关心员工思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性。14、协助店长做好VIP

6、及相关职能部门检查的接待工作，并完成店长分配的其他工作。主要部门：客房部直接上级：酒店店长直接下级：房务中心、客房员工、维修工、PA1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。2、制订客房部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位接班人。3、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。4、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率负责客房的清洁、维修、保养。5、管理好客房消耗品，制定预算，控制支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。6、负责库房管理

7、工作，消耗控制得当、计划申购、标准进、出库。7、督导单店维修工对客房设施设备的维修、保养和管理工作。8、负责督导、检查客房管理区域的安全防火工作，加强培训计划，确保部门内每位员工对9、消防应急措施的熟悉和了解，积极配合安保保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。10、加强与相关部门的横向联系。11、不断巡查管理的区域并做好记录，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。12、定期检查宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理。13、处理和解决客人的投诉，与客户建立友好的关系14、保证早餐厅卫生质量、早餐品种质量以及员工餐卫生与质量，并积极收集客户与员工意见

8、，要求负责人调整。15、关心员工思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性。16、按时上交各项数据及分析报告。17、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作，并完成店长分配的其他工作。二、管理权限1、拥有对部门员工的奖惩权，经过评估考核，有任免建议权。2、对部门员工的入职、离职、奖惩、晋升等有知情权。3、部门员工一天事假(病假)、调班的签批权。4、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到14：00的签批权。5、在处理投诉上，有赠送果盘或20元的签免权。6、对客户维护工作中，有申请免费房卡权限。7、对部门采购不入库物资，有验收物资的权限。三、管理原则1

9、、工作岗位在现场，直接对所负责工作进行连续、走动式督导；2、不能越俎代庖，工作是保证下级的工作质量；3、不得简单粗鲁地训斥员工，毫无顾及地伤害员工的自尊心；3、不得向客人做不正确解释；（说是实习生所为）4、不得过多地直接参与工作而耽误了本职督导工作；5、不得未向下级进行准确、明晰的培训、却把过错完全推到员工身上；6、不得以工作繁忙为由，拒绝正确履职；（如培训）7、不得总是寻找理由为自己的错误辩护；8、不公正地对待员工；9、个人不求上进，不懂装懂，用错误的标准指挥员工工作；四、工作内容一）前厅每天：1、阅读中班店助的值班记录，了解客房使用情况，维修情况，服务情况、安全情况。 2、召开班前会，检查

10、仪容、仪表，布置当日工作重点及岗前小培训。 3、检查早餐开餐情况、餐厅卫生状况，记录客人对早餐的建议及时反馈。 4、检查前厅交班记录，了解昨日入住情况及客户来源。 5、批阅保安巡查记录、停车记录，不定时检查店内安全设施。 6、批阅销售部工作日志，根据公司销售策略安排销售人员工作。 7、检查前厅夜班对预定取消单据的处理、网络预订核对、免费房卡使用统计、及当班预定排房情况。 8、督导员工实施公司前厅的操作规则，在入住、退房高峰期时协助前厅员工。 9、检查各班公安传输内容是否完整无误 10、严格要求员工按照财务部的收银制度操作，并协助财务审核帐务。 11、检查各班开具发票的状况，严格执行开据发票的程

11、序。 12、保持大厅区域、外围区域、前厅区域整洁、安静、设备完好。 13、及时收集客人的反馈意见、处理客人投诉、建立客户档案。14、做好对员工的岗位操作培训计划、实施和考核。 11、做好每天的工作记录、交接工作与员工的考核评估。16、为客人查询嘉宾卡积分。12、每日下午参加单店管理层的沟通会，加强部门之间的协调。每旬 1、参加店内员工例会,安排部门工作，解决员工提出问题，对特殊案例进行分析。 2、提交旬报表中所需数据。（出租率、A类客户、赠送品、嘉宾卡数量等） 3、分析一旬经营状况，预测下一旬入住情况，合理控制预订数量。 4、按单店制度，对A类客户进行拜访工作。 5、按公司标准评估销售部工作绩

12、效。 6、对周边的酒店经营状况进行调查。每月 1、整理各类挂帐帐务：单位挂帐及时去收取散客有余额的上交财务处；客人逃帐的，上交报告及相关资料交店长处理。2、提供相关数据交店长。3、对客户意见进行分析，提出整改意见交店长。 4、与部门员工进行绩效面谈，掌握部门员工思想状态。5、统计当月部门考勤记录、员工奖惩记录、赔偿记录交店长。6、对周边的酒店经营状况进行分析总结，便于店长调整销售方向。7、制订月工作计划、培训计划。 8、参加公司店助级会议，对单店及部门在经营管理过程中所存在的问题进行交流。 9、每季度根据公司标准，对员工进行晋级考核评估工作。 10、与营销中心核对单店会员卡积分，并确认。 11

13、、根据公司的安全管理制度，核查各岗位的情况。二）客房每天：1、阅读中班值班记录，了解客房使用情况，维修情况，服务情况。2、召开班前会，检查仪容、仪表，布置当日工作重点及岗前小培训。 3、检查房务中心交接事项、工程维修事项。对未达质量标准的及时跟进。4、巡查公共区域、工作间、保证清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5、检查早餐开餐情况、餐厅卫生状况，记录客人对早餐建议及时反馈。 6、监督维修工对客房及公共区域的设施、设备的维修、维护工作。 7、对客房进行全面的质量检查，保证清洁质量达到标准。 8、确保客房物品补充、摆放达到标准，设施设备情况良好。 9、监督房务中心对客房棉织品的保管工作。

14、10、做好对员工的岗位操作培训计划、实施和考核，督促员工按操作实施卫生工作。 11、做好每天的工作记录、交接工作与员工的考核评估。12、每日下午参加单店管理层的沟通会，加强部门的协调。每旬：1、参加店内员工例会,安排部门工作，解决员工提出问题，对特殊案例进行分析。 2、提交旬报表中所需数据。（一次性用品、水、电消耗等） 3、为各岗位领取物品。 4、分析一旬成本消耗的合理性，找出原因、解决问题。 5、检查各岗位对客房及公共区域的维保及计划卫生的落实情况。 每月：1、根据店内月房间状况表，汇总维修情况，并提交维保计划，上交店长处。 2、统计月库房的进、销、存记录，上交店长处。 3、组织安全小组人员

15、对单店进行安全检查。 4、与部门员工进行绩效面谈，掌握部门员工思想状态。 5、统计当月部门考勤记录、员工奖惩、赔偿记录交店长。 6、做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划并报店长核准。 7、制订当月卫生清洁计划、灭虫消杀计划。 8、制订月工作计划、培训计划。 9、参加公司店助级会议，对单店及部门在经营管理过程中所存在的问题进行交流。 10、每季度根据公司标准，对员工进行晋级考核评估工作。 11、根据公司的安全管理制度，核查各岗位的情况。三）中班店助一、各店根据人力编制、工作需要可安排中班值班店助。二、上班时间不超过9小时（不包括用餐时间，不超过凌晨2点）三、在18：00后，对各岗位员工违规、

16、违纪的行为有直接处罚权。其他权限相同。四、具体工作内容：1、17：30到店长办公室领取值班记录本。参加店内管理层例会，了解店长或早班店助所交接事项。2、 对交办的事要认真落实。3、 巡查各岗位员工到岗情况、仪容仪容、劳动纪律。4、 根据单店规定 ，检查各区域灯光是否开启，安全通道是否畅通，设施设备是否正常运转。5、 巡查各公共区域卫生，未到达标准的，立即要求责任人执行。6、 检查车辆停放情况及保安记录是否完整。7、 对走客房进行质量检查，确保卫生质量，设备设施完好。8、 协调各部门对客服务。9、 检查前厅预订是否按标准操作，及时联系预订未到客人，保证房间销售。10、 处理客户投诉，超出权限不能

17、解决的问题，及时向店长汇报。11、 在前厅员工夜审前检查各项登记、单据完整性、真实性。12、 将当班的巡查记录、工作重点详细记录，交店长办公室批阅。五、客人投诉处理制度直接投诉1）请客人到相对僻静的场所，以免影响其他客人。2）控制自己的情绪，忌用冒犯、刺激的语言，让客人发泄，耐心的倾听。3）对投诉事件进行调查，分析客人投诉的目的，引起管理人员重视、得到某些利益、情绪不稳定找人发泄等。4）征对客人的投诉目的，采取积极的措施去解决问题。5）将投诉作为案例教材，对员工进行培训，避免类似问题发生。电话投诉1）记录客人的投诉的要点。（时间、事情起因、投诉目的）2）请客人留下联系方式，并确认回复时间。3）

18、对事件进行调查分析并提出解决方案。4）回复客人，并告知处理方案，对客人的来电表示感谢。5）将投诉作为案例教材，对员工进行培训，避免类似问题发生。处理投诉注意事项：1）处理投诉时，超出店助权限必须请示店长。重大投诉第一时间通知店长。2）淡化对错、出让面子。忌过分强调过错，告诉客人这是酒店的规则。3）投诉是管理人员与客人交流的机会，争取把每一位投诉的客人发展为终端客户。4）对投诉产生的原因要加强培训，建立监督机制。5）单店有超过200元的投诉免单，将事故报告提交店长。六、店助行为规范1、工作时间按旅店规定的统一标准着装；2、准时上班，公务或个人紧急事务需要延迟上班时，必须向上级准假，事后补齐请假手

19、续；3、特殊或紧急情况需要提前下班或者离开岗位，必须经上级准假后方可离开；4、上班期间应当精神饱满，不得无精打采；5、任何场所不得大声说话，以听者听清为度；6、任何工作时间禁止耳语或者亲密行为；7、任何工作时间禁止嬉笑打闹行为；8、参加会议时，必须携带记录本；9、领导讲话时，不允许随意打断；10、参加会议时，手机不得发出声响，不得在会议时接听或打出电话；11、参加会议期间，不得随意走动；12、参加会议时，应认真聆听，不得从事其他活动，如处理个人文件，翻阅资料等；会议结束后，无紧急事件，应先让上级离开，而后有秩序地离开；13、严禁在公共场所私下与同事、下级或其他人议论旅店政策、领导形象等，有建议

20、时，按正规渠道反映；14、在任何地点遇到客人、上级、同事等，都应当微笑、礼貌问好；15、进入除本人办公室之外的任何办公室，都应当敲门，得到允许后方可进入；16、进入上级办公室前，事先应当预约，特殊情况应先用电话向上级说明和请求；17、遇到与上级有不同意见时，严禁当众进行争执，可以单独表达意见；18、对下级应以礼相待，严禁辱骂、简单训斥；19、遇到上级会见客人时，应主动礼貌招呼，提供简单服务，并请示可否离开；20、上级接听电话或与他人谈话时，不得随意推门探头探脑，更不得在门外偷听；21、对于接收人为本旅店的邮件，统一由店长拆看；22、对于接收人姓名明确的个人邮件，任何人不得拆看；23、对于上级布

21、置的任务，如不能按时完成，不可进行解释和利用其他工作作为借口。事先必须考虑好各种突发情况，做到事事有时间余量。如未完成，必须主动检讨自身责任，并主动自罚。领导批评时，不得辩解；24、上级对下级进行批评时，应切实了解情况，不得武断，以免冤枉下级；25、所有打给上级的电话，应首先问好，然后报明身份；26、与上级谈话时，不可有仰靠座椅、抖脚的行为；27、管理者办公室是工作场所，除办公用品和招待客人用品外，不得存放个人物品与工作无直接关系的物品；28、不得在办公室阅读小说、杂志等非工作资料，不得在办公室观看VCD，不得在办公室聚众聊天、游戏或者赌博；29、任何时间在旅店行走，必须靠右边行走。严禁在路中

22、间乱晃，严禁几人并排通行；30、与上级谈话时，不可做过多手势；31、时刻牢记：个人一言一行代表企业的整体形象，不得以个人习惯为借口拒绝职业化行为。32、在任何时候牢记不可泄露企业的商业机密。七、处理员工的关系员工的关系是影响员工的行为态度、工作效率、执行能力的关键因素1、 处理好员工的关系需要团队之间的相互理解和尊重。（例如，在讨论如何让工作执行更有力、让员工工作更努力的同时，也应当认真研究如何支援和促进员工的工作；在抱怨他人推诿、工作效率低的同时，也应当认真思考自己是如何配合别人的。只有通过相互理解和尊重，才能在工作中形成良好的员工关系）2、 企业发展需要全体成员参与和互动。（例如员工座谈会

23、、员工听证会等，通过员工的参与和互动，企业也就会拥有更多数量和种类的信息来源，就能更真实地了解员工的需求，所做出的决策和措施就越切合实际。这不仅可以使企业的改革得到有力的执行，也可让员工关系在参与和互动中得以良性发展。）3、 需要管理者具备相应的管理技能。（管理者应当在实践中时刻关注自身管理技能和素质的提升，在复杂多变的环境中，充分地把握员工的个性特征，客观地评价员工的工作，引导员工的心理和情绪，以促使良好的员工关系的形成。）4、 需要员工之间顺畅的沟通。（通过沟通，我们可以使员工心中的各种埋怨和误解得到释放，也可以使企业了解某一措施对员工可能造成的影响。在处理员工关系时，企业的管理者一定要学

24、会聆听和理解员工的声音。）5、 需要关注细节。（有时候，一句恰如其分的贴心问候也许会让员工感到舒心，一个宽容的微笑也许会让员工之间充满感动，一个信任的眼神也许会让你获得下属员工的忠心，这些细节都可以让组织中的员工关系变得和谐融洽。）八、整体协调能力一）组织能力组织能力是指组织人们去完成组织目标的能力，它是领导者成功有效地完成心理特征。组织能力可以通过以下的途径培养：1、培养坚强的意志力，不被困难吓倒，不让失败和挫折压垮。2、明确追求目标。目标明确，才能增强一个人的自信，并积极排除干扰和困难。3、提高知觉的能力。这是提高人的观察能力，获取信息的主要通道。4、积累丰富的经验。经验可有效地引导人们处

25、理好日常工作，并提高人的决策判断能力。5、提高记忆能力。记忆力是提高领导者管理时提取必要的信息。6、勇挑工作重担。重要的工作经验及疑难问题的处理，可以锻炼、检验和表现人的组织才能。7、提高交际及沟通技巧。这可帮助一个人协调好各种人际关系，发挥团体组织功能的作用，调动员工的积极性，形成良好的团队关系。8、养成良好的工作习惯。良好的工作习惯可以提高工作效率，节省时间，分清主次。9、培养广泛的兴趣。广泛的兴趣可扩大知识面，提高综合能力和统揽全局的能力。10、克服保守思想和惰性心理。可以增强人的活力，培养创新的能力。11、学会宽容。宽容是获得友谊与支持，营造良好人际关系及工作管理环境的保障。二）授权能

26、力通过他人的努力来完成工作，是现代管理过程中常采用的基本做法。无疑，这就是授权的概念，授权并不意味着放弃自己的职责。有效的授权是领导的一项基本职责，授权意味着准许并鼓励他人来完成工作，达到预期的效果；同时，领导者自始至终对工作的执行负有责任。1、有效的授权可以使领导者：1）通过他人的努力来完成任务。2）与下属相处融洽，获得工作上的支持。 有效的授权是一个双向的过程，包括准备授权的管理者和准备承担此项工作的下属，当双方能就下列方面达成一致意见时，有效的授权就实现了，2、有效授权的条件1、任务所涉及的特性和范围。2、期望所达成的结果。3、用来评价工作执行的方法。4、时间方面的要求。5、工作执行所需

27、要的相应权力。3、如何才能提高授权能力呢?1、寻找合适的人选，可根据潜能、态度、人格等方面来挑选属下。2、先与被授权者磋商。3、先行授权。不要等问题发生后再授权，而应先行授权。4、委派整个任务时，尽可能将整个任务委派给员工，而不是仅委派任务的一小部分，以表明你十分信任他。5、表明对结果的期望值。在授权时，应明确向下属讲清对该任务结果的期望是什么。6、授权后应对下属予以充分的信任，一旦已授权，就要充分信任下属能做好工作。让下属自己开展工作，由他们自己决定是否需要接受你的帮助和指导。三）冲突处理能力冲突产生的原因通常是人们对于同一个问题往往有着不同的看法，以及人们在为实现自己的目标而奋斗时，往往会

28、触犯他人的利益。1、冲突产生的原因有：1)误解；2)个性冲突；3)追求目标的差异；4)欠佳的绩效表现；5)工作方式、方法的差异；6)工作职责方面的问题：缺乏合作；有关管理权威方面的问题；工作中的失效；对有限资源的争夺；没有很好地执行有关的规章制度。2、怎样避免和处理工作中的冲突：1)工作冲突的避免：在日常生活中，许多冲突都是可以避免的。避免工作冲突的具体方法包括：A、承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异；B、对他人和自己都要诚实；C、抽出时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观、信仰等；D、不要以为你总是对的，要以为自己不对；E、不要对不

29、同意自己看法的人怀恨在心；F、耐心倾听别人的谈话；G、为员工表达某个看法和意见提供适当的渠道；H、促使员工从以往的工作冲突处理中总结经验，吸取教训。2)工作冲突的处理：如果某种冲突的发生没能避免，那就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲突。成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础之上。A、否认或隐瞒。这种方法是通过“否认”工作冲突的存在来处理冲突。当冲突不太严重或者冲突处于显露前后“平静期”时采用这种方法比较见效。B、压制或缓解。掩盖矛盾，使组织重新恢复“和谐”。同样，这种方法也是在冲突不太严重或者冲突双方都“不惜一切代价”保持克制时才能取得满意的效果。C、支配式处理方式。

30、这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。冲突的旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛盾。这种方法只有当凭借的“权威”确有影响力或冲突双方都同意这种方法时才能取得满意效果。D、妥协。这种办法要求冲突双方为达到和解的目的，都必须做出一定的让步。使用这种方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。E、合作。当承认人与人之间确实存在许多差别的事实之后，往往就可以通过和解的方式来处理冲突。通过这种方式处理冲突，冲突双方都会感到他们是受益者。不过要使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证，另一方面还必须让员工“信任”这种方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。

31、四）激励下属能力作为领导者，有责任去劝说和激励下属，使他们的工作更有效，因此作为领导者，就应该懂得如何去促进工作，了解激励下属的方式，并确认自己在激励下属过程中所扮演的角色，一个有效的管理者，应能创造促使下属达成各自目标的条件，最重要的是，针对不同的人应采取不同的激励方式，对激励问题提供一个通用答案是不可能的。因此就必须了解和影响下属的动机。而动机是一种对员工认定他们自己达成满足需求目标程度的尺度。人的需求分为五个层次，依次分别是：生理需求，安全需求，社交与被接纳需求，尊重需求和自我实现需求，在一般情况下，当某个层次的需求获得满足后，就会产生更高层次的需求，通常需求不是静态的，它们根据经历和期

32、望随时间和条件发生变化，因此作为领导者要发现和寻找那些能激励下属、改善他们工作绩效、提高他们的积极性的手段，才会使部门工作有效开展起来。1、员工的积极性包括：1）接受和执行组织及团体目标的自觉程度；2）为实现组织及团体目标的热情；3）在为实现组织及团体目标的活动过程中所产生的效率、聪明才智和责任心等。因此，优秀的领导及管理者，都善于将团体目标和个人目标统一起来，将团体目标的实现与满足员工的需要统一起来，提高员工对团体目标的感受性，让员工充分体验到团体目标中包含着个人的利益。只有将这两者有机地统一起来，员工才能产生积极性。2、调动员工积极性的艺术：1）高度信任。管理人员对员工信任，才能真诚相待。

33、因此，管理人员一定要善于用自己对员工的真诚信任来换取员工对自己的由衷敬重。其具体做法是：一是正确看待员工的能力和水平；二是勇于把重担子交给员工，从而使其鼓足干工作的勇气和干劲，在实践中得到更多的锻炼和提高；三要授予员工相应的权力，切忌大权独揽，小权也不分散。2)诚心尊重。管理者要做到诚心尊重员工，除了在思想上要牢固树立起“政治上平等”的观念外，在日常工作中还要特别注意以下两点：一是在自己分管的工作方面，在实施决策之前，要主动、认真地听取员工的意见。当员工的意见不完全正确时，也要注意耐心听完并认真加以分析，尽量吸收其合理成分；当员工的意见与自己的意见有明显分歧时，要冷静地思考孰是孰非，并坚持按正

34、确的意见办；当员工的意见与自己的想法在本质上一致，只是在形式上有所不同时，就不要在细枝末节上强求按自己的意见办。二是对员工分管的工作不轻易干预，只要没有原则性的错误，就要大力支持，积极协助落实。当员工在决策前主动征询自己的意见时，也要注意先听取员工的想法和态度，切忌不加思考地随意表态，或轻易否定员工的意见。3)主动关心。主动关心员工是管理者的责任，也是领导艺术的具体体现。管理者对员工越关心，员工对管理者就会越尊重。当然，这里所说的关心不是简单的小恩小惠，而是从各个方面给予更多的体贴和关照。一是要关心员工的学习；二是要关心员工的思想；三是要关心员工的工作，当员工在工作中取得成绩时，要及时鼓励，并

35、注意适时提出新的目标；四是要关心员工的家庭生活，特别是对那些自身要求严格，不愿轻易麻烦组织、麻烦领导，家庭又确实有困难的员工，更要注意真诚地帮助他们排忧解难。4)用其所长。作为管理人员必须克服私心杂念，不要害怕员工显露才能，多看员工的长处，注意用其所长，就会使其感到有用武之地，在本职岗位上能施展自己的才华，工作就安心，劲头就十足。5)热情帮助。作为管理者不仅要有容人之过的宽阔胸怀，而且要有帮人之难的嘉言懿行，这对于处理好与员工的关系，调动其工作积极性至关重要。因此，管理者应注意做好以下三点：一是对员工的缺点要善意地批评，对员工批评帮助时要注意场合，尽量缩小范围，减轻影响，以维护员工的自尊；二是

36、对员工工作上的失误要主动弥补；三是对员工的过错要主动承担责任，以减轻员工的心理压力，便于其轻装上阵，继续做好本职工作。6)不断激励员工。只有坚持不断地对员工进行激励，才能使其保持长久的干劲。其基本方法是目标激励、任务激励、宣扬激励和褒奖激励。九、销售意识企业第一目标是立足，立足的前提：景气的市场、忠诚的客户、品牌的推广1、 开房率高是适当提高平均房价、开房率低时利用一切资源提高；2、 与客户保持良好的关系；3、 对市场有敏锐的直觉；4、 争取将投诉的客户发展为忠诚客户；5、 与合作单位保持良好关系，如旅行社、网络订房公司、协议单位等；6、 让每位进入锐思特的客人当作贵宾接待；7、 培养员工的全

37、员销售意识；8、 每位员工、管理人员都是企业的代言者。十、房态控制的要点1、对预订房的控制；超额预订、担保预订、团队预订、VIP预订；2、对维修房的控制：维修房不能过夜、对员工的管理；十一、店助的管理制度1、 日常检查管理制度前厅店助日常检查1） 缴款记录填写清晰、明确；2） 前厅接待交接本:预定情况、房卡数量、特殊事项、行李寄存记录、客户邮件收发记录；3） 前厅收银交接本：备用金金额、挂账金额、预订房预收金额、嘉宾卡数量、金额核对；4） 前厅客户意见反馈记录、发票正常开具；5） PMS系统账务、前厅宾客入住登记单、押金单、结账单等相关单据；6） 酒店PMS系统、银行POS机、公安传输系统、门

38、锁系统的正常运转；7） 保安人员值班记录、巡查记录、特殊案例报告8） 营销人员团队预订单、会议预订单、协议签订、客户维护记录等9） 所辖区域的卫生环境、设备设施的正常运转；安全设备（投款箱、保险箱、收银箱等）客房店助日常检查1） 员工晨会记录本、员工签到表2） 房务中心交接记录本、员工清扫报表、遗留物品登记表、客户投诉记录本3） 员工工作车、员工工作间、员工卫生间4） 公共区域卫生、公共区域设施设备、能耗管理控制、维修工维修记录5） 早餐质量品质及早餐厅环境6） 房间卫生质量、保养计划的实施、房间设施状况、维保计划的实施7） 各类安全设施完好（防火、防盗、防台风等）8） 二级仓、总仓的管理、9

39、） 员工宿舍、员工餐的管理及标准2、 解决账项争议处理制度客户1） 当客户对帐务有异议时，核对原始单据、检查输入PMS系统的准确性；若因员工操作失误，向客户道歉并结算账务；2） 客户如对收费有异议，向客人解释收费的规定及依据；3） 如客人拒不支付，根据金额进行分析处理；原则是不为了店助可签免权限范围内的金额失去一位客户；4） 在结账单上签字，说明情况，作为财务审核冲账依据；5） 如消费金额已超出权限，及时与店长沟通处理；6） 如是POS机账务处理有多收，是当天结账的用消费撤销多收金额；隔天消费的退还客人现金，由前厅操作员工赔偿手续费。7） 如少收客人费用，店助及时联系客人，请求其谅解；客人拒不

40、退还或联系不上客人由总台员工自行赔偿。员工1） 前厅员工主班主管当班账务，如有长款，用杂项收费单注明日期、班次、长款原因；如有短款当日填帐，不允许欠款；2） 由于总台员工操作失误，少收或多退客人费用由操作人自行承担，前厅店助需分清责任、理性分析；3） 客房员工在报房间消费及赔偿时，要表达清楚、并要求前厅员工复述记录其工号；前厅员工将消费记录在退房表上包括查房员工工号。4） 发生已退房未处理时，店助先分析:（1）是否房卡已收回、总台未及时结算账务；（2)客户是否电话退房、总台未做挂账处理；（3）客户直接离店：总台是否有确定客户离店时间、是否有执行催帐程序、客房发现外宿房时有否报告等。5） 店助需

41、要根据实际情况做出判断，并报店长处理。3、 逃帐处理制度客户1） 因总台员工每日都催款，所以客户逃帐现象给予杜绝；2） 员工催缴不及时、交接不清楚、未将客人欠费信息反馈到店助处由员工自行承担责任；3） 有担保人及公司的，在客人入住之后通知担保人签名确认，店助在发生逃帐第一时间及时通知相关负责人，如追收不回由担保人及公司负责；员工1） 前厅工作员工（保安及总台）都必须通过当地相关部门的政审；2） 员工因操作失误发生的赔偿必须在24小时处理(可从财务支付)；3） 若员工自动离职，由店长将其考勤及赔偿金额、原因注明从财务处领款补充；4） 若员工工资大于逃帐金额，可通过总部公司的律师处进行司法处理。4

42、、 高消费额追收处理制度客人1） 在欠款费用已超过一天房费的，店助需耐心向客人解释，请其支付费用。如客人拒不支付，及时向店长反馈。2） 店长根据实际情况确定是否清房，如担保人（管理公司相关负责人、员工；单店管理人员，员工；住店客人）或协议公司担保请相关人签名确认。3） 清房方式有：拒绝为客人续刷房卡；客房员工拒接开房；房间内断电、断水；必要时可报警。（切记不允许与客人发生冲突）公司1） 单店一般不允许有挂账单位，如有特殊情况必须经过财务中心及营运中心审核。2） 严格按照前厅标准手册内挂账程序操作。3） 在与公司签订挂账协议时注明结账日期及方式。4） 如到期，挂账公司未按约支付款项。店助与挂账公

43、司负责人沟通，了解事由并确定支付日期。仍不支付，单店以公函形式致其公司，并将公函发营运中心备案，营运中心根据事件性质及进展确定是否出律师函。以上两项中，有逃帐及恶意欠账的客户、公司、员工。发生事故的单店做案例报告挂至OA系统内，进行资源共享。各单店并将其列入黑名单，拒绝再次入住锐思特连锁旅店。5、 执法人员例行检查处理制度1） 根据店长手册内公共关系维护规定，各单店与相关职能部门建立良好关系。2） 在例行检查时，礼貌请其出示证件。在了解检查意图后积极配合，并及时通知店长。3） 对于检查后结果执法人员会要求管理签名（一般由店助负责），盖公章需要店长批示。4） 职能部门要求整改地方立即整改，并及时

44、将信息反馈至负责人处。5） 若直接有要求：如停止营业、各类证件没收、搬运总台电脑等，立即与公共关系处联系并反馈到营运中心处。7、万能钥匙的管理规定1）单店各类房卡需按照规定严格执行。2）万能钥匙单店有两把，分别由店长、楼层店助保管，如有遗失及时与供应商联系处理。3）如遇特殊事故需要使用万能钥匙，直接由保管人开启房门，尽量有保安或员工在场。8、电力中断处理接到停电通知后，店助通知相关岗位进行准备，并张贴温馨提示：总台：1） 电话通知客人，请其做好准备；2） 整理单据、账务（电话费用），制作手工房态表；3） 在停电期间，所有发生的入住及账务处理一律采用手工处理。并向客人致歉；4） 电力恢复后，立即

45、整理所有账务，检查各软件系统并输入信息。（公安传输信息、客户入住信息、客人账务处理、为客人补房卡等）5） 有延时退房的注明原因请店助签名确认。客房：1） 房务中心协助总台通知客人请其做好准备；2） 核对房态，确保信息无误；3） 客房员工安抚客人并进行疏导（指引客人安全通道处）4） 为在电力中断期间客人开启房门。（根据开门程序）维修工：1） 有发电机的单店在10分钟之内启动发电机；2） 巡检楼层、疏导客人；3） 注意检查电梯内是否有客人被关闭并及时启动应急预案。如是紧急停电，店助及时与电力公司联系、了解停电原因及恢复的具体时间。各岗位按照上述规定展开工作，多注重疏导客人、安抚客人。十二、店助所管辖物资1、 所辖区域固定资产2、 所辖区域各类钥匙3、 前厅店助管辖各PMS系统的管理密码、总台备用金、部门相关资料4、 客房店助员工餐备用金、零星采购备用金、部门相关资料十三、店助日常使用表格1、如家酒店员工提合理化建议奖励审批表2、如家酒店员工过失单3、如家酒店促销方案表4、如家酒店销售月报 5、如家员工培训表格6、如家酒店连锁“授权”使用登记单7、潜在公司协议信息反馈表8、如家酒店夜查安全项