商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 前厅量化管理制度P2.doc

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1、前厅部量化管理制度1. 总台接受预订房间标准A. 电话预订：电话铃响三声内接起电话，礼貌问候并自报家门，问清客人预订要求、填好预订单、向客人复述要点、说明酒店保留客房时限规定至与客人道别挂电话，3分钟内完成，要求做到快速、准确。B. 上门预订：客人来到总台订房，礼貌问候客人、问清客人要求至总台服务员为客人填好预订单、与客人道别，3分钟内完成。C. 其它预订方式订房：根据订房原始凭证、房情答复客人（以客人订房的同等方式回答）。书面答复时，有变更、补充的事项明确写明，并注明酒店保留客房的时限规定。要求接到传真等订单10分钟内回复给客人。2为宾客办理登记入住标准A. 散客 有预订的，从客人来到总台，

2、服务员礼貌问候并迅速找出预订单、帮客人或请客人登记、制作房卡钥匙、收取押金（唱收唱付）、准备好早餐券、为客人升级电话，然后通知客房中心进店，总共3分钟内完成，要求登记手续快速、准确无误。无预订的，从客人来到总台，服务员礼貌问候客人并立即查询房态、向客人推销房间，客人同意入住至手续全部完成（登记步骤同“有预订”），5分钟内完成。常客和VIP客人的入住登记手续办理不超过2分钟。B. 团体 大型团队办理入住登记手续在10-20分钟之内完成。小型团队办理入住登记手续需在5-8分钟之内完成。（特殊情况除外）3为宾客办理结帐退房标准 客人来到总台退房，礼貌问候客人并主动向客人示座。收回钥匙和押金单、立即通

3、知客房中心查房并记录，然后迅速找出相应房间帐夹袋。待客房查完房打印帐单、找零、开具发票，5分钟内完成。（需客房3分钟内查完房间并报总台）4回答宾客问讯服务标准 客人的一般问讯需在1分钟内查实答复客人；需请示、核查的问题，10分钟内答复客人；如一时不能答复客人的问题，需向客人致歉并说明情况，当天给客人回复。（特殊情况除外）5. 为客人办理行李寄存标准客人须寄存行李时，行李员问候客人，问清客人姓名、房号、行李件数、检查行李破损情况等，直至填写好行李牌，2分钟内完成。6. 代客订票服务标准接到客人的订票要求，问清客人姓名、需订票种、抵离时间、目的地、联系电话等详细资料，立即准确的为客人查询、给予回复并及时办理订票，时间不超过30分钟。7外币兑换服务标准 客人到总台要求兑换外币，总台服务员应热情礼貌问候并示意客人请座，审核外币币别和兑换数额，经验钞和换算准确无误后、填写兑换单，并与客人当面点清，整个过程3分钟内完成。