商务连锁快捷酒店前厅部前台接待员学习制度培训资料 前厅部规章制度P8.doc

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1、前厅部制度手册如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家

2、酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 仪态1 如是坐式服务，若有客人前来，当即起立。2 正确的坐姿应是：坐三分之一，坐姿端正，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹。3 正确的站立姿势应是：双脚以肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹）。4 在服务区域内，不得东倒西歪，伸懒腰、驼背、耸肩，必需由始至终保持服务姿势。仪表1 身体、面部、手部必须清洁2 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口

3、腔清洁。3 头发要常洗、整齐；上班前梳头，提倡加落少量发油，头发不得有头屑；不可染黑色以外的任何颜色。男员工头 发侧不过耳，后侧头发长度须在衣领一寸以上；女员工过肩长 发应用发夹扎起，发饰颜色只允许纯黑色。4 男员工须每日剃须，避免使用过浓的须后水。5 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。6 不得佩戴任何饰物，留长指甲；只可佩戴一枚订婚或结婚戒指，女员工只可佩戴简单的钉式耳环，女员工不得涂有色指甲油。7 必须佩戴员工名牌，名牌应工整佩戴于左胸处，进入服务区域之前，必须检查仪容仪表。表情1 微笑、发自内心的笑容。主动跟客人打招呼。2 面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神

4、振奋、情绪饱满、不卑不亢。3 和客人交谈时应眼望对方，时而点头称是。4 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不抓头、抓痒、挖耳、扣鼻、不得而知敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。5 行走要迅速，但不得跑步；与客人相遇时应靠边而走，不得而知从二人中间穿行；请人让路要讲对不起，不得而知横冲直撞。粗俗无礼。6 上班期间不得抽烟、吃东西。7 不得当众整理个人衣物，注意个人卫生、仪容仪表；不得随地吐痰、乱丢杂物。8 不得大声说话、喊叫、谈笑、乱丢乱碰物品发出声响；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。9 不得在客人面前经常看手表；不得腋下夹任何对象。10 不得用手指或笔杆指客人

5、或为人指引方向。11 要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。12 和客人说话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。13 在为客人服务时不得而知流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。14 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。言谈1 声调要自然、清晰、柔和、亲切，语速、音量适中，不得装腔作势，以免客人听得不太清楚。2 三人以上对话，应用互相都懂的语言。3 不得模仿他人的语言、语调和谈话。4 不准讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言；不讲过分的玩笑。5 说话要

6、注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢谢”“您”字不离口。6 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人。7 要记住客人的姓名，并以姓氏称号客人，在未知姓氏前要称呼“先生”“小姐”。8 指第三者时不能讲“他”“她”，应声称“那位先生”“那位小姐”。9 无论从客人或同事手上接过任何物品，都要讲谢谢。对方讲“谢谢”时，要答“不用谢”。10 客人来时要主动问好，注意讲“欢迎您到百合酒店来”，客人走时，注意讲“祝您旅途愉快”“欢迎下次再光临”。11 任何时候不准讲“喂”、“HI”或说“不知道”。12 离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。制服

7、1 制服必须干净、整洁、笔挺；必须整齐成套，不得将制服与私人衣服混穿。2 非工作需要，不得在酒店外穿着制服，也不可带出酒店外。3 纽扣要全部扣好，穿西服制服时，不论男女，第一颗纽扣扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣装不得多装物品，显得鼓起。5 男员工必须穿黑色袜子，女员工必须穿肉色丝袜，袜头不得露出裤、裙角，袜子不得有破洞。6 只准穿皮鞋上班，禁止穿凉鞋；皮鞋必须保持清洁光亮，颜色必须是黑色。电话1. 所有来电，务必在三响之内接听。2. 接电话先问好再报单位及自己的姓名

8、，最后讲“请问能帮您什么忙？”不可倒乱次序，如： Good morning/afternoon/ evening, Reception XXX speaking, How may I help you? 。3. 通话时，听筒放在耳朵上，话筒置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应请对方稍等，然后将电话键于等候状态。4. 必要时作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5. 结束电话前应说：“谢谢您来电”。对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6. 在酒店内不得打私人电话、传私人电话，如家人有急事找，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。7. 对话要求按本章“言谈”一节规

9、定办。考勤1 任何请假、换班等必须书面先向部门主管或经理申请，批准后方可生效。2 迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途要离开岗位必须向当班主管、经理请示、说明。3 不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。4 员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。5 必须遵守签到、签出的制度，不可提前签或过后补签，更不可让他人代签。其它1 非工作需要或经部门经理（含大堂副理）以上人员批准，不得私自带人、陪人进入客房区域。2 部门内任何大、小事情必须及时向当班主管、经理汇报，然后再向前厅部经理汇报。不可隐瞒、包庇，否则从严处理。3 非工作需要，不得搭乘客用电梯。4 不可利用职务之便，使用

10、对客服务设施。5 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。6 员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者从严处理。7 不得私自和客人兑换外币，不可索要小费。8 一切拾获物要上交，否则按盗窃论处。9 不论房内是否有人，任何人不可擅入客房。10 上班用膳时间必须服从主管安排, 并在规定时间内用完餐。服务标准前门服务车门客人到达及离开时为客人开门问候与道别向客人说问候语与道别语车道安排好车路线酒店大门为客人开门旗帜飘动上下飘动旗帜熨烫平整、无褪色现象出租根据客人要求为客人叫车前台接待处客人等候时间不可超过3分钟登记过程3分钟以内，必须遵守国家有关户口管理的规定登记预订准确详细如客人

11、已有预订提前完成部分住房登记 客人离开日期客人入住时确认房间或床的型号客人入住时确认房价客人入住时确认付款方式或使用信用卡客人入住时确定如客人无陪同清楚的为客人指明方向贵宾由客户关系主任或大堂副理迎接商务中心工作准确数量的完成工作接客人约定时间完成工作处理工作娴熟、专业有效率客人物品谨慎处理员工尽最大努力满足客需求收费任何一项都需详细注解，及时交到前台收银处入账报纸杂志排列整齐、无折纹报纸架每天清洁会议室文件排放合理会议室温度在21-23摄氏度左右会议室如需要、可提供咖啡、小食品会议室无烟蒂、空调通风良好无噪音会议室保持公共厕所的卫生标准跟进按应承被要求的时间及完成提供设备处于有良好的工作状态

12、提供设备 功能齐全传真处理 确保收到的传真在15分钟内送到客人手中或相关部门，详细做好传真的收发记录。文件处理 快速有效的为客人办理，对文件、传真等内容自觉保密，不可对他人外传或渲染其色彩后大力宣传，礼宾部提供给客人的资料完整,准确以合适方向交与客人酒店设施 介绍酒店餐饮设施、包括営业时间、预订分机电话、特别的项目等其他资料提供酒店位置、银行、剧院、航空、交通与医院位置资料提供旅游景点资料客人行李 保证客人行李的安全，行李必须放在视线范围内，不得翻动客人的行李和物品，不得翻阅客人寄存的或丢弃的书、报、杂志等。酒店书、报、杂志 遵守酒店的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅

13、读的报纸、杂志等。留言服务来电铃响3声之内接听要求接至房间客人了解客人情况如客人不在房在铃响第6声通知来电者变更通知为来电者留言来电者姓名记录、尊称客人姓氏住店客人姓名确认留言内容确认、记录留言处理留言完整准确的重复一边遍留言内容留下来电者姓名、时间 处理电话礼貌的结束通话留言灯5分钟内点亮草记的留言立即准备记录留言干净,完整,准确派送留言快速有效在15分钟之内送到客人房间保留留言保持到客人退房为止房间预定订房员态度称呼来电者姓名来电者提及的订房日期订房员主动描述房价及现今折扣而不是敷衍提问时订房员及时提供现有的房间类型和房价对酒店的认知订房员能回答有关酒店设施、位置等问题获得的预订信息 来电

14、者姓名、入住及退房日期、客人姓名拼写、客人公司名、客人喜好及特殊要求、客人电话和客人的付款方式预定细节 相关资料准确无误订房员态度 礼貌的挂电话前说“感谢您的来电”效率当日预订15分钟内输入酒店系统确认信15分钟回传确认回电 确认收到、挂电话前说:“感谢您的预订， 如有需要欢迎您致电查询”总机来电及时、铃响3声之内接听问候语 以标准语问候“如早上好/下午好/晚上好，百合酒店XX，请问有什么可以帮您的吗”搁置电话接线员第一时间以下短语通知对方“请您稍候”再拿起电话接线员要说感谢等候如电话要转告诉接收部门有电话转入如打完电话如知道对方姓名以姓名称呼客人、并说感谢来电只提供客人姓名的电话提供客人姓名

15、、知道我们要转去的客人房间号提供房号的电话核对准确、 征得客人同意后方客接入房间转入电话无人听6声铃响内接线员接听酒店设施熟悉酒店设施、包括営业时间、预订分机电话、特别的项目推广等接线员热情助人如接线员处理难题转入、告知来电者、并告之转入的部门客用专车服务汽车状况里外干净、发动机、水箱和润滑系统处于良好状态交流电台检查处于良好状态按时等候在驾驶员休息室、不可抽烟,如需离开应通知礼宾部接到订车如提前接到订单、马上或提前五分钟到达酒店大门口等候时间在酒店大门口等候开车门门童或驾驶员礼貌的为客人开门在路上按行车规则专注驾车驾驶员仪态除非客人要求、不可与客人交谈车速不可太快音乐询问客人，根据客人要求提供到达目的地驾驶员为客人开门、并感谢客人使用酒店的设施定期检修车辆经常检修、如有损坏、即刻报告主管报告及时详尽交车次变更单交班详尽行政用车车况里外干净、发动机、水箱和润滑系统处于良好状态接到订车如提前接到订单、马上或提前五分钟到达指定地方等候时间在车内等候时间表严格按时间表执行车速平稳车辆的保修经常维修保养灭火器功能完好停车场只能停在指定地点任何不和规定行为立即报告部门主管报告 每天保留车次记录8