7天连锁酒店前台培训方案及要求.doc

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1、1. 前台培训方案及要求见下表序号项目新员工（入职1月3月以内）老员工（3月以上）培训时间培训人员备注考核要求1.礼节、形象30分钟值班经理公司统一标准2.电话接听10个电话（第一天）搭班人员当面试范，监督提醒完全正确3.7天会3小时（第一天）值班经理渠道：公司网站、要求：要点明确熟知要点，掌握最新信息4.积分兑换2小时（第一天）搭班人员渠道：公司网站、方式：讲授与实操熟知要点，掌握最新信息5.会员卡销售2小时（第一天）值班经理搭班人员销售要点与语言；理论加实操完成月度销售任务6.散客预订1小时，1周内随时根据客人实情进行强调与深化搭班人员了解系统操作，强调注意事项电话预定1-3分钟；总台预定

2、2-5分钟7.入住接待规范流程、注意步骤合理2-5分钟8.换房处理规范流程、注意房价调整2-3分钟9.延时退房/续住处理规范流程、注意日租房费、续住房费收取2-4分钟10.离店结帐规范流程、注意帐单与退款相符3-5分钟11.钥匙管理1小时强调，上岗前掌握，上岗后深化理解上岗前由值班经理强调，上岗后由当班员工监督按钥匙管理制度执行12.现金管理按现金管理制度执行13.投诉处理投诉的原因、处理技巧与注意事项；回复人、回复要点投诉解决率，将当班内所有投诉记录在案14.物品赔偿10分钟搭班人员了解赔偿范围与价格表15.问询服务10分钟，1周内深化搭班人员了解问询范围并能提供准确回答准确提供常规信息16

3、.参观房间20分钟，1周内深化搭班人员明确步骤，介绍语言准确无误17.开门服务20分钟，1周内深化搭班人员明确步骤，介绍语言准确无误18.访客登记20分钟，1周内深化搭班人员规范流程、强调夜间与意外情况按标准执行19.行李寄存20分钟，1周内深化搭班人员存放要点与收费、注意事项准确无误20.物品外借20分钟，1周内深化搭班人员录入系统、客人在外借本上签字准确无误21.叫醒服务20分钟，1周内深化搭班人员明确步骤、注意记录、系统留言提示准确无误22.商务服务项目及价格20分钟，1周内深化搭班人员了解项目与收费准确无误23.夜核35小时，随班次深化值班经理、搭班人员所有帐目的作用与夜核操作标准准确无误24.交接班30分钟，随班次深化值班经理、搭班人员按交接班制度执行付嘉欣13882273045