连锁商务品牌中高端酒店资料 客房擦灰的工具和程序.doc

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1、 每周一课培训（客房） HT（OP）THK0801 运营部 2008年3月16日22日【本周格言】：让顾客再次走进汉庭，才算是成功的销售。【本周基础培训】：什么是“四要”和“四不要”四要l 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；l 要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予热情的招呼和问候，礼貌的道别和祝愿；l 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求店长的帮助；l 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。四不要l 不要向客人说“不知道”、“不清楚”；l 不要把客人的问题推给别人解决；l 不要与客人争辩；l 不要在酒店大声喧哗。【本周务实培

2、训】：客房擦灰的工具和程序讲解：值班经理培训对象：前台接待、值班经理考核：店长客房擦灰的工具半潮（绿色）和干抹布（白色）以及3M液晶屏专用布各一块；玻璃清洁剂；垫板；小刷子或毛笔客房擦灰的程序程序STEPS标准STANDARD提示TIPS步骤l 从进门口开始，门面，门框，门锁，门锁扣，门后逃生图；门后总电控制箱外壳步骤l 走廊穿衣镜，l 穿衣镜顶部贴墙木板l 用干抹布沾专用玻璃清洁剂清洁镜面l 垫板保护步骤l 电视机，电视机屏幕l 电视机底下l 用3M屏幕专用布清洁屏幕步骤l 写字台前贴墙护板l 墙上开关插座，服务指南架子l 电水壶表面，电水壶底盘,茶叶盒,茶盘内l 垫板保护l 用小刷子清洁茶

3、叶盒步骤l 写字台正反面，如果玻璃写字台l 用干抹布沾专用玻璃清洁剂清洁玻璃步骤l 写字椅，写字椅脚 步骤l 玻璃窗，窗框，窗槽，窗台步骤l 床头板l 垫板保护步骤l 床头灯灯罩，灯杆，灯泡l 用干抹布清洁步骤10l 电话听筒，听筒座，电话按键l 遥控器架子l 床头柜里外l 小刷子l 把电话，遥控器架，书等移开抹灰步骤11l 鞋框步骤12l 直至进门口，门口墙上开关。注意事项l 擦尘的原则是从进门处开始由上至下环形方向终止于进门处；l 抹布折叠翻面，有利于反复使用；l 擦灰过程中发现房间设施设备坏，及时报修；l 贴墙擦灰时，一定要用垫板，保护墙面；l 擦镜子和玻璃要用玻璃清洁剂；l 不得用客用毛巾来抹灰；l 擦拭灯具时注意必须使用干抹布1