连锁商务品牌中高端酒店资料 陪同参观客房的注意事项连.doc

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1、每周一课培训（前台） HT（OP）TFO0804运营部 2008 年 4 月 6 日12 日【本周格言】：你在接待顾客之时，如果能让顾客感到轻松并消除不安，让他对于你花时间接待他油然而生一种谢意，那就说明你是一名成功的汉庭员工。【本周基础培训】：什么是 10-5-F-L 标准？10.5.F.L 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语d10距离客人 10 步，向客人点头微笑致意d5距离客人 5 步，向客人礼貌问候dF第一句话（First word），客人近前，第一句话问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人dL最后一句话（Last

2、word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。 【本周实务培训】：陪同参观客房的注意事项讲解：值班经理陪同参观客房培训对象：值班经理、前台接待考核：店长1选合适的房间陪同客人参观客房的目的是向客人展示汉庭的产品，最终促成销售，所以我们要展示合格的房间给客人看。具体的做法是：事先确定参观的房间，客房领班验收合格，值班经理查看后，设置为临时房态。参观的客房一般放在最后售出；2陪同人的行为规范客人不仅仅是参观汉庭的产品，也在“参观”汉庭的服务，所以陪同参观的人的仪表仪容，礼仪规范就特别重要；要特别注意以下环节：d电梯礼仪。帮客人挡门，按电梯

3、楼层钮，向电梯里的其他客人问候等细节非常重要，这些行为是向客人展示员工的素质；d引导客人，一般是在客人右前方一米处为客人引路（大多数人生理上感觉别人在他的右前方是安全的），并不断回头招呼客人；d陪同路线中的规范：注意不要在途中和其他同事聊无关的事情；不要接听手机；如果是管理层，不要在客人面前批评下属；要随时向遇到的其他客人和同事问好；d三敲二报；注意规范；3销售技巧d要向客人介绍汉庭的特色，比如：引导客人看汉庭的双网线，书；引导客人摸荞麦枕；告诉客人淋浴的热水是很舒服的；d要对不同房型的价格非常清楚，向客人介绍价格，着重介绍会员价格和金会员价格；d在行进路线中，应适时向客人介绍汉庭连锁发展的情况，如在电梯厅，可以介绍：“这是汉庭的全国分布图，目前我们已经有上百家门店分布在全国各地”；4特殊事件d客人拍照和摄影应该婉转提醒客人：“先生，对不起。参观房间请勿拍照”；d客人和你聊门店经营的事情，比如出租率告诉客人：“生意还不错但具体数据要问店长才知道”；d客人告诉你他是其他酒店来参观的同样的热情和礼貌陪同参观，并询问是否要店长或店助理出来接待，要将情况报告给店长；d客人提出愿意加盟或投资，告诉客人可以和店长接洽；5最后的工作d礼貌询问客人是否要入住或预订；d按汉庭的标准向客人礼貌道别；d对参观过的房间，通知客房领班补位；d不要忘记归还总卡；1