西式快餐餐厅开店餐饮员工培训资料手册 德士克 SOC基本MSM(新)P17.doc

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1、名称基本MSM文件编号:大 纲一、 接待员制度二、 生日餐会三、 店内参观四、 带动跳/儿童俱乐部五、 电话/传真订餐六、 免费赠品七、 德克士冷饮桶基本MSM的项目l 接待员制度l 生日餐会l 店内参观l 带动跳/儿童俱乐部l 电话/传真订餐l 免费赠品l 德克士冷冻桶以上项目可以提供顾客人性化的服务，使德克士拥有竞争优势，并且有别于商圈内其他的速食业。但这并不意味你的餐厅必须执行所有的项目，你可以针对商圈特有的消费群去拟订餐厅的MSM计划一、 接待员制度接待员亲善活动，使得消费者来德克士的消费经验变得非常人性化，温暖的微笑，亲切的问候和关怀，让我们拥有强劲的竞争力，并使顾客乐意再度来德克士

2、消费。因此，一个称职的接待员对餐厅是非常重要的，他/她们的职责，是提供给每一个顾客印象深刻的德克士经验，进而提升消费者对德克士的喜好1、接待员的工作执掌 建立顾客关系 处理顾客抱怨 负责执行所有基本MSM项目 协助餐厅经理完成及执行餐厅MSM相关计划1）建立顾客关系 向顾客致谢并欢迎他们。知道老顾客的名字，如果可能的话，直接称呼他们X先生或X小姐，让顾客感觉德克士感谢他们的支持。 协助值班经理及大厅服务员，维持大厅区域内高水平的清洁及卫生。 协助顾客，使他们的光临更愉快。例如：协助顾客加入最短的队伍排队，也可以帮排队的顾客点购产品。供应顾客额外的酱包、餐巾纸和吸管2）处理顾客抱怨：通常接待员是

3、餐厅第一个接触（遭遇）抱怨的人，因此，接待员应受过正确的训练，使他们明了该如何以积极的方式回应顾客抱怨，这点非常重要的每一个抱怨，不论其抱怨的内容为何，都应该得到公平的、真诚的关注。顾客对于我们处理方式的感受，将会决定今后他们是否要再度光临，请务必牢记这点。接待员的工作职掌必需符合餐厅的需求：接待员应确实执行各项工作职掌，但是，不同的营业时段，顾客有不一样的需求，因此接待员必须因应特定时段加强其服务，以协助餐厅营运，并达到百分之百顾客满意。早餐时段这个时段的顾客以老顾客居多，他们在展开一天的行程之前来德克士用餐，希望能享受快速的服务，以及温馨、舒适的气氛。接待员熟悉的脸孔和热忱的招呼，让顾客感

4、觉愉悦，并期盼再度来餐厅。因此，接待员应该：1）亲切、友善的问候2）免费咖啡续杯3）提供报纸（在可能的范围内尽可能提供） 午餐时段对大多数餐厅而言，午餐时段是一天中最忙碌的时刻，在这段期间，接待员应该提供一些服务，以舒解拥挤现象并提供清洁，舒适的用餐环境。例如：1）指引顾客加入最短的队伍排队。2）协助顾客点膳，节省柜台服务时间。3）顾客点购较多产品时，协助他们将餐盘拿到座位上。4）维持大厅和用餐区的清洁。 晚餐时段比起午餐时段，这个时段显然比较轻松，晚餐的顾客通常有较充裕的时间，坐下来悠闲的享用他们的餐点。同时家庭式的消费者也比较多，因此，接待员的职责便是让顾客有宾至如归的感觉，他/她们可以：

5、1. 问候顾客，并询问他们是否每件事都令人满意。2. 儿童游乐区秩序管理（例如说故事、带唱歌）。3. 赠送免费赠品给小朋友。4. 在非营运尖峰时段，可以安排小型的（家庭式）店内参观。二、 生日餐会：1、什么是生日餐会？德克士生日餐会是充满欢乐气氛的,它提供小寿星及他的朋友们一个趣味的德克士经验,同时,它还可以提高餐厅的营业额及消费者对德克士的忠诚度，更重要的是，生日餐会对餐厅非尖峰时段的营业额有帮助。因此，假如小孩人数在商圈里占了极高的比例，一个成功的生日餐会，对该餐厅营业额的提升是相当有潜力的。2、 餐会的目标消费群是那些人？29岁儿童有小孩的年轻父母3、 一场成功地方生日餐会？必须具备欢乐

6、和一致性。 欢乐：接待员应该使生日餐会的小寿星感觉到他在德克士过生日时，自己是世界上最受关爱的人，每一支在蛋糕上的蜡烛不仅照亮了顾客的脸庞，并且带来快乐、兴奋。一个成功的生日餐会的经验将制造许多额外的消费次数。小寿星、其父母和小贵宾们，在日后将对德克士保留愉快的记忆，进而促使他们再次回来消费。 一致性：1）举行生日餐会时,我们也应该提供顾客同样的品质、服务、卫生及价值,与一般营运时,我们所坚持的信念并无不同。2）生日餐会预约、生日餐会进行的步骤、小寿星和小贵宾的礼物以及生日餐会的收费，都是从一致性来考量，让消费者不论到全国哪一家餐厅，都能享受到同样的德克士生日餐会。生日餐会前周详的计划，执行时

7、有条不紊、充满热忱，以及对儿童持有真诚的关心，如果你以这种方式举行每一个生日餐会，竞争同业所举办的餐会，效果必然不能与你相提并论。2、 何推广生日餐会 张贴生日餐会海报如果家长看到海报，对生日餐会感到好奇而前来柜台询问时，请由接待员或值班经理向他们解说。 展示生日餐会礼物透过各种造型生动并且使用的小寿星、小贵宾礼物，可吸引儿童和家长对生日餐会的兴趣。 填写生日餐会会员资料卡接待员在执行餐厅亲善时，或者执行店内参观时，可以收集儿童的资料，并有系统的归档存用。 寄发生日卡善用餐厅历年来掌握的生日餐会会员资料，在小寿星过生日二个礼拜前，寄发生日卡给小寿星，提醒他们来德克士过生日。 电话预约寄出生日卡

8、之后，接待员可以用电话访问的方式，邀请家长带孩子来德克士过生日三、 店内参观店内参观是一个展示德克士品质、服务、卫生和价值的有效方式。消费者透过店内参观的流程，看到德克士高品质的食物、高科技的厨房设备、明亮清洁的环境，以及有系统、训练有素的团队合作之后，他们留下了深刻的印象，于是，他们将不断回来消费，以表达他们对德克士的支持。店内参观对餐厅的好处： 增加T.C. 建立长期营业额 提升顾客忠诚度 展现德克士对社区的贡献，例如：提供就业机会 促进社区关系店内参观的两种方式:1. 大型团体2. 小型团体1）大型团体店内参观:这种店内参观，是针对社区内的社团或组织所举办的,人数以10-15人为宜,参观

9、时间大约30分钟,我们要事先安排、计划、使活动有趣，又能完整的视察幕后的作业情况。目标对象： 幼儿园、小学、中学生2）小型团体店内参观也可称之为家庭店内参观，是针对在餐厅用餐的家庭成员或亲友所举办，不需要事先预约，当餐厅在营运尖峰过后，厨房也整理得井然有序时，接待员可主动邀请顾客参加，理想的人数是35人，约为15分钟。目标对象： 家庭式成员 在餐厅聚餐的朋友或同事店内参观执行要点 选择不太忙碌的时段，以免影响餐厅营运。 检查自己的仪容，是否整洁，容光焕发，对服务员也须做同样的检查。 事先让值班经理知道参观团体抵达时间。 确认餐厅是清洁且有秩序的，保持餐厅内外清洁明亮非常重要，由窗户玻璃到停车都

10、应该如此。 参观人数维持在15人以下。 诚恳的欢迎店内参观的团体，简短介绍德克士的历史以及餐厅与社区的关系。 进入厨房区时，示范使用杀菌洗手液，洗手腕以上至少二十秒。 描述德克士QSC标准，强调我们谨慎的作业流程。 确定每个儿童都有成人陪伴，并提醒参观者（尤其是儿童），不要触碰厨房区的高温设施。 语调要明确、清楚、使参观团体都听得到。 解释餐厅不同的区域，例如：柜台区、冷冻库、冷藏库、调理区、制冰机、饮料区、厨房后区等。 介绍餐厅的MSM活动，例如：生日餐会、电话/传真定餐、冷饮桶等。 指引该团体到大厅，并回答该团体所提出的问题，若对某些不清楚的问题，应该找出正确的答案并回复顾客。 谢谢参观的

11、团体，并欢迎他们再度光临。如何推广店内参观 寄发邀请函 亲自拜访针对商圈内的幼儿团体、学校、社团组织、公司等，寄发邀请函或登门拜访，以邀请他们来餐厅参加一次难忘的店内参观。四、 带动跳/儿童俱乐部带动跳/儿童俱乐部可以刺激冲动性消费五、 电话/传真订餐电话订餐是提供给餐厅附近公司的上班族、工厂员工、学校及其他团体的电话订购服务，这个计划很简单，餐厅只要指派一名员工负责收集所有打电话或传真至餐厅的点餐单，顾客在约定的时间内来餐厅取餐即可，顾客可以省却排队等候的时间。电话订餐不只在商圈建立德克士的讯息，同时可因团体的订购，而提升平均消费额，电话订餐也可以加快大定单的服务速度，但需餐厅经理的全心投入

12、，并且让服务员充分了解活动的细节也是非常重要的。餐厅经理指挥和主持整个活动。 指派接待员或某一个服务员作为这个活动的负责人 （组长）。 安排23人，专门负责受理点膳。 安排一个快速取餐的专用收银机。 监督和评估活动。1、接待员/指定人员1）整理一份商圈内商店或公司的名单。2）和餐厅经理讨论这份名单，以便开始进行活动。3）准备有关电话/传真订餐的文宣品、订餐单等等相关物品。4）在商圈内发送海报和点餐单。5）寄出邀请函告知商圈内的公司，并与该商家保持联系。帮忙接听电话订餐的服务专线。2、电话订餐点餐、取餐作业程序1)接电话时,以亲切、有礼貌的语调问候顾客。2)接受点餐并重复对方点餐的内容，以确定无

13、误。3)询问并记录订餐者的姓名、公司名称、电话号码、取餐者姓名、取餐时间，以及询问对方是由餐厅内取餐。4)计算总金额，并告知顾客。5)感谢顾客点餐。6)将点餐单及表格交给品管叫制员，以便即时制作产品。8)在顾客来取餐之前，确认所有的食品都完全准备好了。3、传真订餐由于传真机的普及化，传真订餐很快地也被广泛地使用，在美国有许多餐厅的传真订餐也发挥了很好的功能，对提升营业额有它的贡献。传真订餐 点餐/取餐流程1)收到传真订餐时，立即打电话向对方确认餐点内容及取餐时间。2)点餐单上标示取餐时间，并按照取餐时间的先后顺序，将点餐单收集整理，交给品管叫制员。3)在顾客抵达前，确认餐点内容及计算金额。4)

14、顾客抵达时，亲切有礼地招呼他，向顾客复述餐点内容及金额。5)递交食品，谢谢顾客惠顾。4、如何推广电话/传真订餐 寄发邀约函邀约函上印有餐厅的地址及电话号码，并随函附上点餐单，寄给商圈内有潜力的顾客。 分发点餐单将点餐单在商圈内发放。 员工激励服务员在商圈内所派发的点餐单背面填上该员工的姓名，然后举行比赛，谁发出去的点餐单获得最多的订餐便可以获得奖品。六、 免费赠品提供合适的免费赠品，可以将德克士经验由餐厅扩展至顾客的家中。根据市调资料显示，小朋友对于选择用餐场所，对父母有关键性的影响力,因此持续性免费赠品活动，可以吸引儿童一直不断的光临德克士，并建立长期的德克士品牌忠诚度。由接待员亲手将免费赠

15、品发给小朋友，不仅传达德克士对儿童的欢迎及重视，同时也强化德克士儿童市场的领导地位，使德克士战胜其他竞争品牌，成为小朋友偏爱的去处。七、 德克士冷饮桶德克士冷饮桶的金黄色外表和我们的Logo，是德克士理想的广告工具，使用它，使建立社区关系的最佳时机，又可树立餐厅向外延伸良好的声誉。德克士冷饮桶可为慈善机构、学校、运动社团等，提供做为筹款之工具，所以可建立良好的社区关系。使用德克士冷饮桶建立社区关系，有下列几个优点：1.使用成本低，是最具经济效益的广告媒体。2.所需器材、人力与场地的限制不多，可以深入到社区的每一个角落。3.方法有弹性，可免费赞助，亦可贩卖。4.在每一位参与社区活动的民众心目中，

16、建立德克士参与社区、回馈社会的良好形象。提高德克士在社区中的能见度，开发更多的潜在消费群。在餐厅经理的许可和监督下，由接待员执行德克士冷饮桶的推广计划，他的工作职掌如下： 收集商圈内社团、组织的名单，这些资料可以从报纸、收音机广播、社区刊物以及商会中查到。 寄发邀请函，以推广德克士冷饮桶活动。德克士冷饮桶申请程序的评估条件1.该组织是否为依法立案的公益团体？2.该组织是否有支持任何政治人物或具争议性的法案。3.该组织在过去是否均依其成立宗旨举办相关活动？有无具公信力的成员预备参与我们的活动？4.该组织是否真的需要德克士的帮助？提出的要求是否合理？5.这个募款活动的目标是否与德克士没有冲突？6.

17、这个募款活动是否与德克士的其他行销活动没有冲突？7.德克士可以从中获得什么实质利益？德克士冷饮桶使用程序 帮忙接听电话订餐的服务专线。接到预约申请时：1) 登记在德克士冷饮桶申请表格。2) 告知对方要付押金。3) 将详细资料填写在德克士冷饮桶行事历。4) 在对方取冷饮桶之前，便将饮料及纸杯都准备妥当，并尽量避开营运尖峰时段。 顾客领取冷饮桶时：1) 向顾客详细说明德克士冷饮桶的使用方法。2) 请顾客在收据上签名，并收取押金。3) 提供纸杯。4) 归还德克士冷饮桶的时间。 顾客归还德克士冷饮桶时：1）检查冷饮桶是否完好如初，并退还押金。2）彻底清洗并消毒，以备下次使用。邀请函件范例亲爱的 ：做为您的好邻居，我们很乐意提供德克士冷饮桶，以方便您社团聚会时使用，德克士冷饮桶是一个大型的，可携带式的饮料容器，它有很好的保温效果，里面盛装可乐或冰爽茶。为了服务您的社团，我们以饮料的成本价格提供给您，并免费提供您50个纸杯。假如您要举行募款活动，您可以贩售冰爽茶饮料，以增加募款金额，您可以自己决定冰爽茶的贩卖价格。如果您打算在公益活动中使用德克士冷饮桶，请与我联系，我们会尽可能协助这个活动，衷心期盼有机会为您提供最好的服务。生效日期页 次17/17页 序A