家电卖场百货商场运营资料 国美—售后—物流015 分部物流作业流程管理规定.doc

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1、国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分册物流子册 分部物流作业流程管理规定 归属体系：国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分冊文件编号：国美售后物流015撰写单位：国美电器售后服务中心物流部版 本：第一版生效日期：2004年4月1日机密等级： 机密 一般合计页数：22页 正文页数：9页附件个数：11个制度正文目录：目 录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责15、作业内容16、注意事项97、附件9总裁审批管理研究室审核撰写人制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流0151.目的：规范物流基本作业流程，使物流作业达到物流作业标准化、程序化和制度化，特制定本规定。2

2、.范围2.1适用范围：总部售后服务中心物流部、采销中心、财务中心、各分部物流部、采购部、市场部、财务部2.2发布范围：总部各中心、各部门；各分部3.名词解释：无4.职责4.1国美分部物流部负责商品配送工作；4.2国美各分部财务部、采购部、市场部和物流部对物流作业流程中的相关环节进行配合。5.作业内容5.1门店送货作业操作流程:5.1.1录入员从款台定时取走发票的存根联同“顾客服务信息单” 将单据按集中配送、门店配送、带货安装进行分类。录入干事按“顾客服务信息单”上的内容及发票存根联上的提货单号录入客户建档，如有赠品填入备注。5.1.2派车员根据电脑提示或查询得到门店待送货信息，进行送货派工。打

3、印“送货派车单”（一式三联）第一联用于库房提货，第二联顾客回执联（用于顾客签字并结算运费），第三联送货司机留存。5.1.3库房根据 “送货派车单”提货联中的商品信息提货，并盖“货已付”章，提货联留存。对司机换回的商品判断其是否能二次销售，否则直接转仓至配送中心残次库区。5.1.4司机持“送货派车单”前两联到相应库区办理提货后通知顾客。将货物送达顾客处后核对发票提货联与“送货派车单”上的型号是否相符并请顾客验收完毕后在”送货派车单”顾客回执联上签字确认，然后收回顾客手中的发票提货联与顾客签字后的“送货派车单”顾客回执联，捏对交于派车员，并换回”送货派车单”司机联。若货物到达顾客家遇到问题，由顾客

4、填写故障证明，送货司机当即将生效日期：2004年4月1日页次：1/9附件数：11个国美电器有限公司经营管理手冊售后服务中心分册物流子册制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流015货物拉回门店换回正品进行再次送货。若货物送达不成功，送货司机将商品送至暂存库，暂存库验收商品无误后，开据两联“商品暂存单”，存根联库房留存，暂存联交存货人。派车员将送货司机的“商品暂存单”暂存联和“送货派车单”全部收回，以待下次派车。配送中心财务人员凭派车员更改后的“送货派车单”中的“司机名称”办理月末送货费结款。5.2门店送货换货作业操作流程:5.2.1门店经理/副经理审核顾客所退商品是否符合换货条

5、件，是否有供应商的故障单，审核后在发票上签字。5.2.2营业员/促销员按原商品的金额填写借款单，同时按新品型号及金额开销售小票，借款挂门店经理应收。将退货通知单的仓库联及顾客联去干事处核对信息后转交库管。5.2.3门店财务凭原商品发票及借款单为顾客办理差额部分款项，打印新发票，并将发票联给顾客，凭原商品发票打印退货通知单，财务留存存根联，凭退货通知单顾客联及原商品发票冲借款金额，将发票提货联给司机。5.2.4录入干事根据退货通知单上的原提货单号调取并复制原顾客信息，制退货派车单，再根据新发票的存根联制新的送货派车单，并注明不同型号商品换货。5.2.5门店派车员打印退货及送货派车单，明确不同型号

6、商品换货，留存送货派车单的司机联，将换货派车单的司机联交司机，在系统中做送货成功操作，月末办理结款。5.2.6门店送货司机凭换货派车单提货。为顾客送货，同时去顾客家将残次商品附件验清后拉回。将换货派车单的顾客联及发票提货联给派车员。5.2.7门店库管凭派车单库房联进行发货，根据拉回商品的型号及退货派车单的随货同行联查找退货通知单办理入库，将退货通知单顾客联盖“货已收”章后由司机转财务，留存退货通知单的仓库联。将残次转仓至配送中心残次库。5.2.8配送中心残次库验货入库。5.3集中送货作业操作流程 生效日期：2004年4月1日页次：2/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：

7、国美售后物流0155.3.1门店录入干事从款台定时取走发票的存根联同“顾客服务信息单” 将单据按集中配送、门店配送、带货安装进行分类。录入干事按“顾客服务信息单”上的内容及发票存根联上的提货单号录入客户建档，如有赠品填入备注。5.3.2配送中心派车员根据电脑提示或查询得到门店待送货信息，在售后管理模块派工界面进行送货派工。打印“送货派车单”（一式三联）第一联用于库房提货，第二联顾客回执联（用于顾客签字并结算运费），第三联送货司机留存。收到送货回执后，在系统中进行送货成功确认。在库房无终端的情况下，确认“送货派车单”顾客回执联是否盖有“系统货已销”章，若无此章，责令司机到办公室总库管处补盖。5.

8、3.3司机持”送货派车单”前三联到相应库区办理提货后通知顾客。在库房无终端的情况下，到办公室总库管处，在“送货派车单”顾客回执联上盖“系统货已销”章。否则不予结运费。将货物送达顾客处后核对发票提货联与“送货派车单”上的型号是否相符并请顾客验收完毕后在”送货派车单”顾客回执联上签字确认，然后收回顾客手中的发票提货联与顾客签字后的“送货派车单”顾客回执联，捏对交于派车员，并换回”送货派车单”司机联。若货物到达顾客家遇到问题，由顾客填写故障证明，送货司机当即将货物拉回入残次品库，残次库出具手工入库单，送货司机凭残次入库单到正品库再提货。正品库仓库保管员凭残次入库单作该残次商品的转仓处理。同时打印转仓

9、单交送货司机，送货司机返回残次库进行确认。5.3.4若货物送达不成功，送货司机将商品送至暂存库，暂存库库工验收商品无误后，开据两联“商品暂存单”，存根联库房留存，暂存联交存货人。5.3.5派车员将送货司机的“商品暂存单”暂存联和“送货派车单”全部收回，以待下次派车。5.3.6财务人员凭派车员更改后的“送货派车单”中的“司机名称”办理月末送货费结款。5.3.7仓库保管员根据 “送货派车单”提货联中的商品信息付货，并盖“货已付”章，提货联留存。生效日期：2004年4月1日页次：3/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流0155.4集中送货退货作业操作流程:5.4.

10、1门店干事根据发票提货联查询此笔交易状态。A、 是否已录入该“顾客服务信息单”：未录入，将此“顾客服务信息单”和发票挑出；B、 已录入，派车员是否已派车：未派车，将未派车信息删除。已派车，派车员确认司机是否已提货。C、 未提货，派车员通知司机将单据送回到派车处。派车员在系统中注销此“送货派车单”。D、 已提货，转入退货流程-配送已发货、顾客未收到货（在途）。5.4.2门店经理/副经理在发票发票联、提货联签字确认。5.4.3财务室 顾客持发票发票联、提货联在财务室退款，并打印红发票，财务收回所有票据。5.5集中送货退货作业操作流程 (配送已发货、顾客已收到货)5.5.1门店经理/副经理审核顾客所

11、退商品是否符合退货条件，是否有供应商的故障单，并将故障鉴定单传真至配送中心。制作“退货通知单”并打印；5.5.2营业员填制“顾客服务信息单”，将“退货通知单”顾客联、仓库联及发票交顾客让顾客回家等候。财务室办理借款手续，将钱交由门店司机送顾客家。财务室查询退货商品的入库信息，若已入库，凭司机签字的“退货通知单”顾客联及发票办理退款；5.5.3录入干事调取顾客信息中的顾客档案，与“顾客服务信息单”中内容比较，若不同则进行修改，录入的单据号为“退货通知单”单号，自动生成商品规格。数量的值为负值；5.5.4配送中心/门店派车员告知司机将商品拉回，打印派车单。派车员系统中制作送货成功确认；5.5.5司

12、机持“退货派车单”前两联收货。将“退货派车单”中的提单号和顾客手中的“退货通知单”顾客联核对后，并在“退货通知单”顾客联上签字，收回顾客手中的“退货通知单” 的仓库联。顾客在“退货派车单”顾客回执联上签字，司生效日期：2004年4月1日页次：4/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流015机将所有单据和商品带回。将“退货派车单”随货联贴在商品上。凭“退货派车单”的顾客回执联到派车员处换取“退货派车单”司机联。5.5.6配送中心/门店库房在“退货派车单”的前两联上盖“货已收”章。5.5.7配送中心/门店总库管根据“退货派车单”的提货联及退货通知单”仓库联在系统中

13、入库，同时库房进行单据留存。5.6门店/配送退货作业操作流程（配送/门店已发货，顾客未收到货在途）5.6.1门店干事联系派车员确认货物在途并通知取消此笔送货。5.6.2派车员通知司机将货运回。在系统“送货派车单”回执中改运费为零，并注明原因。5.6.3司机将货拉回库房。“送货派车单”的盖“货已收”章的前两联去总库管处办理系统退货。“送货派车单”的盖“货已收”章的前两联去派车员处注销此笔送货。5.6.4配送中心/门店库房，有终端时，查“退货通知单”单号，根据单号做入库处理，盖“货已收”章。无终端时，在“送货派车单”的前两联上盖“货已收”章。5.6.5配送中心总库管无终端时，凭原提单号查“退货通知

14、单”单号，根据单号做入库处理，盖“货已收”章。5.6.6门店财务室凭借款单将款退顾客，同时收回顾客手中所有单据凭盖章后的退货通知单做退款冲借款。若顾客在货拉走后去门店依据“退货通知单”退款，同时收回顾客手中所以单据。5.6.7营业员填写借款单。5.6.8经理/副经理在发票上签字，同时在借款单上签字。5.7集中送货换货作业操作流程5.7.1门店经理/副经理审核顾客所退商品是否符合退货条件，是否有供应商的故障单，并将故障鉴定单传真至配送中心，审核后在发票上签字。5.7.2营业员/促销员按原商品的金额填写借款单，同时按新品型号及金额开销售小票，借款挂门店经理应收，将退货通知单的仓库联及顾客联去干事处

15、核对信息后交顾客。生效日期：2004年4月1日页次：5/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流0155.7.3门店财务凭原商品发票及借款单为顾客办理差额部分款项，打印新发票，并将发票联给顾客。凭原商品发票打印退货通知单，财务留存存根联凭退货通知单顾客联及原商品发票冲借款金额，将发票提货联给调货司机转配送派车员捏对。5.7.4录入干事根据退货通知单上的原提货单号调取并复制原顾客信息，制退货派车单。根据新发票的存根联制新的送货派车单，并注明不同型号商品换货。5.7.5配送派车员派工并打印退货及送货派车单，明确不同型号商品换货，留存送货派车单的司机联。将退货派车单的

16、司机联交司机，在系统中做送货成功操作，月末办理结款。及时将退货通知单顾客联交调货司机转门店财务换发票提货联。5.7.6配送送货司机凭送货派车单提货。为顾客送货，同时去顾客家将残次商品附件验清后拉回，收回退货通知单的仓库联及顾客联。将退货派车单的顾客联及发票提货联给派车员。5.7.7配送正品库管凭派车单库房联进行发货。根据拉回商品的型号及退货派车单的随货同行联办理入库，将退货通知单顾客联盖“货已收”章后由司机转派车员，库管留存退货通知单的仓库联。将残次转仓至配送中心残次库。5.7.8配送残次库验货入库。5.8顾客自提退货作业操作流程5.8.1门店经理审核顾客所退商品是否符合退货条件，审核后在发票

17、上签字。按扣款后净额制作“退货通知单”，在发票上注明退货单号或打印“退货通知单”。5.8.2门店库房依据“退货通知单”进行收货确认，在“退货通知单”顾客联上盖“货已收”章，并交给顾客，留存“退货通知单”仓库联。5.8.3财务人员凭经库管签字后的“退货通知单”顾客联做退款处理并打印红发票，财务收回所有票据。5.9赊款销售送货作业流程:5.9.1营业员根据顾客赊款要求及公司规定，请示经理后，为顾客填写赊款购物单，一式三联。白色联为财务留存联；红色联为收据联；黄色联为司机联（用于司机收款时核对欠款）。（由营业员引领）顾客持赊款购物单，销售小票及顾客服生效日期：2004年4月1日页次：6/9附件数：1

18、1个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流015务信息单在财务室交款。营业员将打印发票的发票联及赊款购物单司机联交门店派车处派车。营业员将打印发票的存根联、顾客服务信息单录入联交干事进行录入。5.9.2门店经理或副经理对商品检查是否非带货安装类产品，审核后签字。5.9.3录入干事按发票的存根联及“顾客服务信息单”的录入联进行录入，并留存。5.9.4财务室收银员核对赊款购物单后打印发票，欠款金额挂个人（经理）应收，并将赊款单收据联交顾客，顾客回家等候。财务留赊款购物单留存联及发票的提货联。司机回店后，将赊款单收据联、司机联及收回的现金交财务室，财务核对后在派车单回执联上签字确认

19、欠款已收回。同时将发票的提货联交司机。财务做财务处理冲减个人应收。5.9.5门店派车员根据“赊款购物单”司机联上的发票号查询未派车信息，并生成“送货派车单”备注中注明欠款金额，并打印派车单。派车员按经顾客及财务室签字后的派车回执联给予结算。5.9.6司机持发票的发票联，派车单回执联，赊款购物单司机联为顾客送货。货物送达后，司机凭“赊款购物单”司机联同顾客手中的“赊款购物单”收据联核对无误后按“赊款购物单”收据联欠款金额收款，并收回“赊款购物单”收据联，请顾客在“送货派车单”顾客回执联上签字，同时将发票的发票联和商品交于顾客。司机回店后，将赊款单收据联、司机联及收回的现金交财务室。司机将经财务室

20、签字后回执单及发票的提货单交派车处。5.9.7仓库管理员按“送货派车单”提货联发货，并留存。5.10异地购物送货作业操作流程:5.10.1顾客在A地国美门店申请异地购物服务5.10.2 A地门店干事与B地销售部经理沟通，确定B地有无顾客选中的产品，并确定不超出我公司送货范围，并由B地填写确认单，传至A地。5.10.3无该产品，向顾客解释，并推荐其他商品。5.10.4顾客填写异地购物确认单一式三份，将本人姓名、联系电话、地址及收货方姓名、联系电话、地址填写清楚并交款领收据或公司销售票、写明异地购生效日期：2004年4月1日页次：7/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美

21、售后物流015物字样。5.10.5 A地门店干事将异地购物确认单一联交顾客，一联传B地销售部经理。5.10.6 B地销售部经理审核并签字批准后，转门店。5.10.7门店凭签字批准的异地购物确认单做销售处理，货款挂分部之间往来帐。5.10.8门店/配送中心送货同现有门店/配送中心送货流程。5.10.9注意事项5.10.9.1顾客可选商品范围为现在国美提供送货服务的商品，其他商品不参加此项服务；5.10.9.2特价商品不参加此项活动；5.10.9.3收货人、收货地点需在目前各地国美免费送货范围之内，如不在送货服务范围内，A地购物者需加付送货费方可送货；5.10.9.4售出商品如有质量问题可退换，但

22、需退回发票和销售小票。5.10.9.5由于各分部之间的商品价格可能存在差异，所以凡有异地购物行动，A地负责此事的专职干事应提前与B地的销售经理联系，若A地价格比B地高，则按A地的价格出售。若A地价格比B地低，若差价部分占零售价比例在3%以内，可按A地的价格出售；若差价部分占零售价比例超过3%，则应对顾客讲明情况，补足差价，按B地的价格出售。顾客交款仍在A地。5.10.9.6商品送至顾客家时，必须验明顾客身份，并在异地购物确认单上签字确认。送货人员将商品和发票一同交给顾客。5.10.10可选择城市：北京、天津、上海、成都、重庆、郑州、西安、沈阳、青岛、济南、广州、深圳、武汉、杭州、昆明、福州、宁

23、波、大连、河北、黑龙江、包头、无锡、长沙、长春。5.11商品退厂作业操作流程：5.11.1对于滞销品及残次品由采购部业务员与供应商协商，得到供应商确认函，通知门店经理将商品转仓至配送中心。生效日期：2004年4月1日页次：8/9附件数：11个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流0155.11.2填写“商品退厂单”并制单选择部门及所退商品的型号、数量、批次。5.11.3根据供应商盖章后的确认单或红票进行审核，审核是否应付库存应收本次退厂金额，若通过则直接削减财务帐。并打印三联“商品退厂单”，白联记帐联；红联仓库联；黄联供应商联。红联及黄联交供应商，到仓库提货；否则，报分部总经理审批。5.11.4凭“商品退厂单”的仓库联查询所退商品，按执行做发货。6.注意事项：无7.相关制度及表单7.1门店送货作业操作流程图7.2门店送货换货作业操作流程图7.3集中送货作业操作流程图7.4集中送货退货作业操作流程图(未发货) 7.5集中送货退货作业操作流程图 (配送已发货、顾客已收到货)7.6门店/配送退货作业操作流程图（配送/门店已发货，顾客未收到货在途）7.7集中送货换货作业操作流程图7.8顾客自提退货作业操作流程图7.9赊款销售送货作业流程图7.10异地购物送货作业操作流程图7.11商品退厂作业操作流程图生效日期：2004年4月1日页次：9/9附件数：11个