火锅管理员工运营资料 麻辣YOU HUO 经营常见案例P5.doc

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1、P-6: 常 见 案 例公共部分1. 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？（1） 须用手掩住口鼻；（2） 转身背对客人；（3） 之后向客人道歉2. 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向上级领导请教后再回答。（2） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。3. 客人正在谈话，我们有急事找他时，怎么办？（1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2） 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈

2、话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。4. 当自己在接听电话，而又有客人来到时，怎么办？（1） 服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3） 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；（4） 不能因为自己正在接听电话，对客人的到来视而不见、毫无表示、冷落客人。5. 在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？（1） 在工作中，不论自己的心情

3、好坏，都要热情、礼貌待客；（2） 有些员工可能在上班前遇到一些事情，心情很不愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把全部精力投入到工作中去。6. 在服务工作中出现小差错时，怎么办？（1） 在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，尽自己最大的努力，把工作做好，避免出现差错与事故；（2） 如果当着客人出现小差错时，首先要诚恳致歉，然后及时采取补救的措施；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的事情再发生；（3） 无论事情大小都不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级领导，避免事态扩大。7. 当发现跑单，在公共场所找到客人时，怎么办？（1） 客人都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人

4、。因此，当发现跑单时，应及时寻找客人,但要顾及客人爱面子的心理，应先把客人请到一边，然后小声地并运用语言艺术，如：“对不起，*先生，由于我们工作的失误，您的帐单没有结，先请您核对一下，现在结帐好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”8. 客人出言不逊时，怎么办？（1） 客人对服务员出言不逊只是极少数的，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回应客人，这样很容易发生冲突；（2） 我们要用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，也显示了我们有很高的素质。9. 遇到刁难的客人时，怎么办？（1） 服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往比较复杂，由于客人的性格、修养、

5、阶层、年龄、性别等各有不同。当他们遇到不如意的事情，心情不愉快，有时会对我们的服务工作有所挑剔；（2） 服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，要做到热情、有礼、主动、周到的服务，力求将细节工作做好；（3） 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意；（4） 如仍未解决，应向上级领导反映，做好情况记录，留作资料备查。10. 客人对我们提出批评时，怎么办？（1） 客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；（2） 把客人的投诉意见记下来，然后向上级领导汇报，不要急于辩解和反驳；（3） 不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。（4） 要给客人一个答复，让客

6、人知道我们已做出正确的处理。对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；（5） 做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。礼貌迎客部分11. 遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来餐厅用餐时，怎么办？（1） 婉转地提醒客人，同时注意语言艺术：“餐厅是对外的窗口，请您和我们一起维护餐厅的良好形象。“（2） 为客人指引洗手间的位置，请客人整好衣冠（3） 告诉客人餐厅将为他保留用餐座位；（4） 对客人的合作表示谢意，以文明的服务带动客人的文明。12. 客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？（1） 礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否等候；（2） 领位

7、员要做好等位客人的登记，并提供茶水服务；（3） 在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；（4） 一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；点菜服务部分13. 客人点的菜已估清或已过了季节，怎么办？（1） 服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；（2） 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。14. 客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式，怎么办？（1） 及时诚恳地告诉客人他点的菜品与我们店内菜品的不同；（2） 征求客人意见是否更换。15. 客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？（1） 向厨师长了解该菜能否马上制作；或主动向客人介绍其他同味或类似制

8、作方式的菜肴。（2） 如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。16. 客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？（1） 服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下；（2） 然后请教他人或厨师，及时地向客人做解答；（3） 不可回答客人说：“不知道”17. 客人点菜犹豫不定时，怎么办？（1） 作为服务员，也应是一名推销员，当客人对他所点的食物犹豫不定时，服务员应主动推销，运用技巧来激发客人食欲；（2） 重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人“是否来一盘”18. 遇到老年人或小孩时，怎么办？（1） 因老年人和小孩对食物的消化能力较弱，

9、因此应介绍一些清淡、易消化的菜式，不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人或小孩；（2） 不要向客人推销烈性酒佐餐。19. 接待信奉宗教的客人时，怎么办？（1） 了解客人有什么忌讳（2） 在点菜单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁；（3） 上菜前还要认真检查一下，以免搞错。席间特别服务20. 营业时间内，某种食物估清，怎么办？（1） 在餐厅营业时间内，某种食物估清，这时，厨房要通知传菜人员，传菜负责人应马上写在估清板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；（2） 若此时还发现入厨房的单子上有此类估清的菜，应立即通知服务员向客人解释或致歉（3） 营业时间内，各

10、员工都应经常注意估清板上食物的项目。21. 客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？（1） 先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；（2） 如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人并道歉，并通知餐厅经理取消该菜；（3） 向客人介绍菜品时，烹调时间较长的菜品一定要提前说明，以避免客人因等待时间过长而投诉。*22. 客人提出食物变质要求取消时，怎么办？（1） 此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；（2） 把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质；（3） 若

11、事物确已变质，立即向客人道歉，并免费赠送类似的菜肴；（4） 若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜的原料、配料、制作过程和口味特征等，请客人放心。23. 客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？（1） 对客人的要求，我们要尽量满足；（2） 通知传菜部了解该菜品是否已做，若已做，应婉言地回绝客人；（3） 若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消该菜品。24. 客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？（1） 仔细聆听，明确客人所要的是什么样的菜品；（2） 若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做，并向客人道歉；（3） 若是因客人没讲清楚

12、或对菜品理解错误造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；（4） 服务员应将此情况立即上报餐厅经理。25. 客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？（1） 若食物未煮熟，应马上收回重新煮熟；（2） 若因食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的食物，不再收费；（3） 如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。26. 客人在用餐过程中遇到朋友，想拼桌在一起交谈，怎么办？（1） 遇到这种情况，应尽量方便客人，及时询问客人是否把座位移到一起来；（2） 客人同意后，要急事转告传菜部，*桌客人转到*桌，以免传错菜；（3

13、） 重新给客人摆台。27. 客人喝醉酒时，怎么办？（1） 当客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；（2） 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如热茶、矿泉水等（3） 如有呕吐，应急事清理污物，并提醒同桌的客人给予关照；（4） 如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂经理，以便及时处理。28. 客人损坏了餐具，怎么办？（1） 客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；（2） 先帮客人清理被损的用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔；（3） 若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂经理处理。29. 客人擅自拿取餐厅的

14、用具，经指出有不承认，怎么办？（1） 餐厅的某些餐具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取。当发现这种情况时，服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还；（2） 若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人；（3） 若经说明后，客人坚持不承认，应报告大堂经理处理。30. 餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？（1） 这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；（2） 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；（3） 不可用关灯吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。31. 餐厅即将

15、收档，但还有客人要到餐厅用餐，怎么办？（1） 热情、主动地接待客人；（2） 马上请客人点菜，点菜时应向客人介绍制作简易、快速的菜式；（3） 在进行收档工作时，要注意轻拿轻放，不能用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。32. 客人来餐厅用餐时，已超过了用餐时间，怎么办？（1） 服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过用餐时间，厨师已经下班，并介绍客人到其他仍在营业的餐厅用餐；33. 用餐时，米饭供应不上，怎么办？（1） 应向客人道歉，并请客人稍等一下；（2） 征求客人意见是否以面食或包子等代替；（3） 通知厨房米饭已经用完。34. 用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？（1）

16、 立即上前制止，把客人分开，并报告大堂经理。（2） 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；35. 遇客人在餐厅跌倒时，怎么办？（1） 若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人；（2） 询问客人是否需要叫医生。36. 遇客人回餐厅寻找遗失的物品时，怎么办？（1） 问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找；（2） 与前台联系，看是否已已交到前台；（3） 若一时找不到，应请客人留下姓名、联系电话，以便以后如有发现再与客人联系；（4） 报告领班，大堂经理。37. 客人心理需求的五个层次是什麽？（1） 生理需求（2） 安全需求（3） 社会群体感需求（4） 受尊重需求（5） 自我实现需求38.客人投诉的原因有哪些方面？（1） 菜品或酒水上的太慢或太快。（2） 菜品或酒水质量不佳。（3） 服务员的态度另客人不满意。39.处理投诉的方法：（1） 耐心倾听了解事实（2） 对客人只表示同情（3） 采取行动（4） 进一步落实和修正