火锅连锁餐饮连锁餐厅运营资料 海底捞 海底捞的商业传奇P34.doc

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1、第十四届厚德杯案例分析大赛海底捞的商业传奇 One Piece小组目录一、海底捞背景简介31.1海底捞的成长史31.1.1创业31.1.2发展两次危机带来的转机31.1.3现状41.2海底捞的品牌文化51.2.1品牌目标51.2.2品牌理念51.2.3品牌特色6二、海底劳发展环境：中国连锁餐饮行业背景分析72.1中国餐饮业的发展72.2中国餐饮行业的竞争分析8三、海底捞成功之秘103.1何谓成功？103.1.2成功客户满意度113.1.3成功员工满意度123.2 成功基础：133.2.1创业者的信念和精神133.2.2创业者的理念、愿景和使命133.3成功机会：合适的产业+合适的时机133.4

2、 成功模式：合理的商业模式蓝海战略153.5 成功核心：从节点到区间的客户满意+员工满意183.5.1 对待客户把服务从节点做到区间183.5.2海底捞员工满足层次轴24四、海底捞面临的挑战30五、海底捞的启示32一、海底捞背景简介1.1海底捞的成长史四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理

3、上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。1.1.1创业说到海底捞的创业，在这里我们不得不先简单的介绍一下它的创始人张勇。1971年，张勇出生在距离成都80公里的四川简阳。一家五口人共住的大杂院里长大。贫穷成了张勇与生俱来的敌人，物质贫乏几乎构成张勇儿时记忆的主体。正因为如此，“双手改变命运”才变成张勇的人生目标。1988年，18岁的张勇技校毕业，分配到他爸爸当厨师的国营四川拖拉机厂。1990年，张勇四处寻找生意机会。在做火锅生意之前，张勇先后经过金表受骗和倒卖汽油失败的经历，但22岁的张勇并没有因此放弃，为了寻找商机在成都转悠，他

4、发现成都有一种小火锅很受人欢迎。于是，张勇在简阳找了一个十几平米的街边店，开始了他第三次生意尝试，路边卖摆摊卖麻辣烫。他从家里搬来桌子、柜子和锅碗瓢盆，小火锅店开业了。由于一段懵懂的感情，麻辣烫歇业。1994年，张勇决定重操旧业开火锅店。这时的张勇说：“这次要开一间正规的火锅店。”海底捞最早的店就由此而来了。1.1.2发展两次危机带来的转机第一次转型出战西安的挫折1999年，张勇决定绕道诸侯争霸的成渝两地，直接到外地发展。“海底捞”走出简阳的第一站，选在了西安。踌躇满志的张勇派出得力助手杨小丽“出使”西安，出人意料的是，现实却给他泼了一盆冷水：泼辣果敢的杨小丽来到西安后不久，竟然向张勇提出辞职

5、，理由是，“西安方面的合伙人对每一分钱都斤斤计较，我们的传统被全部放弃了。”初来咋到的海底捞接连亏损，危急关头，张勇果断要求合伙人撤资，让杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念服务高于一切。得到充分的授权后，杨小丽开始了向提供大量的“特色服务”，对待客人超乎寻常的热情和耐心。这样一种“高成本”的运作方式，让海底捞在西安迅速声名鹊起。短短两个月内，居然扭亏为盈！第二次转型走出“非典”的困境2003年，“非典”肆虐，餐饮业陷入低谷。海底捞难以幸免，营业额直线下降，昔日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。作为西安店的经理，杨小丽又开始寻思对策：客人不愿进店就餐，我可以给客人送上门去。紧接着，杨小丽就发布了一

6、则关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。如此“火锅外卖”，还被焦点访谈作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。海底捞都是从服务顾客的角度出发进行创新，十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有75家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，现拥有员工15000多人。创新的服务和敢为人先的精神是海底捞在面临危机时找到转机而脱颖而出的法宝。1.1.3现状经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐

7、步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有一万多名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有75家直营店，直营店经营面积超过五万平方米。十九年来，历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。海底捞2009年的营业额是9.6亿元，税收7000多万元，接待用餐客人2000万人次。海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位，在川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”“纳税大户”“先进集体”“优秀企业”“消费者满意

8、单位”“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。2007年12月，公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项；2008年公司荣获当代经理人杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。近年来，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，得到社会各界的高度赞扬。2006年，海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位，2007年，公司喜获四川省著名商标称号。1.2海底捞的品牌文化1.2.1品牌目标1、企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。2、企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向

9、卓越。3、企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。4、捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。1.2.2品牌理念海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。1.2.3品牌特色1、热情服务，乃镇店宝因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片.并且服

10、务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递干手纸等。2、味道地道，特色突出。海底捞的火锅有10多种锅底，49至100元，蹄花锅底还送冬瓜，单点猪蹄，美容效果实在，黄辣丁锅底大份送1.5斤，小份1斤的现杀黄辣丁（又名噶鱼）还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料，这种调料里面加了十几种不同的佐料，开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的独特调料了，还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配，特别值得一提的是，4元一位的黑芝麻花生豆浆,甘甜柠檬水凉茶，不仅都可以品尝且能无

11、限续杯。3、产品优质，价格适中海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价，如果4人左右半分已经很够了。一系列类似这种能着实给顾客带来方便和优惠的措施大大增加了顾客量。二、海底劳发展环境：中国连锁餐饮行业背景分析2.1中国餐饮业的发展中国人讲究吃，“舌尖上的中国”造成的热议也反映了中国人对于餐饮的高要求。随着中国第三产业高速的发展，餐饮业也一直呈现出蓬勃发展的势头，在经济发展中做出的重大的贡献。尤其是近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头，成为“热门”行业之一。与此同时，我国餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化，餐饮市场更加繁荣，消费的个性化和特色化的趋势明显，追求健康营养和连锁规模发展成

12、为主题。集团化、品牌化、产业化和国际化的发展步伐加快，餐饮现代化的进程不断推进。经过改革开放后30 多年的行业发展与市场竞争，截至目前，我国餐饮业基本形成了投资主体多元化、经营业态多样化、经营方式连锁化和行业发展产业化的局面，市场化程度较高。2009年我国餐饮消费持续快速增长，全年累计实现零售额17,998 亿元，同比增长16.8%，占社会消费品零售总额比重为14.4%，餐饮行业实现连续19 年保持两位数高速增长。30 年来，中国餐饮业零售额从1978 年的54.8 亿元到2009 年的17,998 亿元，零售额增长327 倍，人均餐饮消费额也从1978 年的5.69 元到2007 年的120

13、0 元，增长了209 倍。我国餐饮零售额增速远远高于同期GDP增速 我国人均餐饮支出一直保持两位数增长。目前，像海底捞一样遍及全国连锁餐饮企业群体已经成为中国餐饮业最具活力的部分，在2009年中国餐饮百强企业中，就有89家采用连锁经营方式，营业额占百名企业营业额的92.7%。我国连锁餐饮行业一直保持着高速的发展，餐饮连锁企业不但为广大美食爱好者提供了优质的餐饮服务，更在企业自身的发展壮大过程中推动着整个行业的前进。2.2中国餐饮行业的竞争分析尽管从近几年餐饮行业增长额来看，增长速度一直保持在16%以上，是一个令人可喜的成绩，但而事实上，中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市

14、场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。而火锅行业作为连锁餐饮行业的代表类型，其发展趋势也并未脱出中国餐饮发展的大方向。目前阶段，对于火锅行业来说，餐饮行业的竞争拥有以下几个方面的变化趋势：数据来源：中国烹饪协会的统计报告、中国社会科学院和中国烹饪协会联合发表的餐饮蓝皮书一、发展连锁化。餐饮企业品牌的发展开始被重视，火锅产业的发展越来越向品牌化、连锁化靠拢。大街小巷中渐渐增多的是小肥羊、海底捞等集团连锁化的火锅企业，消费者也更信赖这些逐渐标准化、产业化的连锁餐饮企业。二、地域扩张化。火锅原本是一种地域性较强的餐饮行业，但是由于交通的发达

15、、通讯的便利，火锅已成为大江南北都能被消费者所接受的一种饮食。并且由于火锅店气氛热闹、成为三五亲友聚餐的最佳场所。因此在各地都开出了不少火锅店，而海底捞也是众多火锅连锁企业中的一员。这些火锅店寻求着向外地扩张，立足和占据外地市场，甚至打进中心城市和国际性大都市。火锅店的发展地点由在本市、本区域的单独发展开始逐渐转变为向外地、外省甚至海外进行扩张。如今，地域的概念已经淡化，火锅等餐饮企业竞争的市场半径大大延长。2008年起我国共有46个城市人均GDP在3000美元以上，这些城市的人均消费水平比较高，可做为餐饮行业跨区域发展的增长点。三、竞争激烈化。小型餐饮企业不断被大型企业所吞并、压缩生存空间，

16、餐饮行业开始进行品牌的整合。新的一轮洗牌已经开始。由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。在发展初期，餐饮企业之间主要是打价格战，打品种、服务、装修战；现在情况发生了变化，消费者用餐既要满足生理需求，又要满足心理需求，因此，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。四、餐饮标准化。对于中餐来说，标准化是规模竞争的瓶颈，关键的原因是将中餐烹饪作为一种高度手工艺化的工作，需要科学分析形成中餐标准化、流水作业，使之成为餐饮企业核心竞争力的主体和发展基础的组成部分。五、投资重点化。中餐服务行业集中度相当低，未来发展的趋

17、势是行业集中度大幅提高，有待于企业的整合。由于金融危机作用，租金、人工成本及兼并费用降低将带来餐饮企业低成本扩张机遇。而受口红经济效应的影响，预计未年2年，中低档餐饮企业生意火爆，成为本周期投资与发展的热点。预计未来3年餐饮业将成为金融危机下国际风投、国内资金的避风港。餐饮市场相对来说是最分散的一个市场，国内没有一个大的餐饮集团可以占据1的市场份额。可以说餐饮行业是完全竞争的行业，行业集中度相当低，未来发展的趋势是行业集中度大幅提高，有待于规模企业的整合。从餐饮企业竞争与发展格局来看，未来我国餐饮企业竞争将更加激烈，并伴有更多企业上市。然而，在餐饮行业高速发展的同时，食品原材料成本、劳动力成本

18、提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题日益凸显，行业竞争愈演愈烈，餐饮业全面进入“微利时代”，传统的管理、经营模式遭遇严峻挑战。中国餐饮业已经步入行业洗牌期，必须交流新思想、探索新模式，迅速由传统的“粗放式、模糊式、经验式经营”向“精细化、流程化、连锁规模化经营”转型三、海底捞成功之秘3.1何谓成功？ 成功的定义是逐步实现有价值的理想，得到想要的结果。从这一角度看，海底捞无疑是成功的。海底捞的目标理想与价值是根植于创始人张勇的个人的切身体验的。他从自身的经历深深体会到服务对于火锅行业的重要性。火锅生意不同于其它生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品

19、,因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。海底捞的目标理想是：1、企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。2、企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值 ，靠奋斗走向卓越。3、企业服务理念：“顾客至上”“三心服务（贴心、温馨、舒心）。4、捶炼企业口号：面向全体员工，“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”。 面向管理人员，“同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌。”海底捞的顾客不仅在这里享受着一场经由海底捞厨师悉

20、心打造的味蕾上的饕餮盛宴，同时也享受着海底捞员工贴心又热情的服务；海底捞的全体员工兢兢业业、尽心尽责，用最优良的服务和最勤奋的双手在这一个主导尊敬与平等的企业环境中打拼。海底捞的员工流动率低，忠诚度高，人性化与效率并重；海底捞年利润近三亿元也改变了董事长张勇的命运，他个人就是企业价值实现的典例。从这些事实可以看出海底捞已经几乎完美地完美了完成了它的目标，海底捞无疑是成功的。1999 年才成立的“小肥羊”，如今在中国已经有700家店，“海底捞”比小肥羊早成立五年，目前在全国却只有75 间门店，展店速度稍慢。其中因由何在？因为海底捞并不盲目追求利益。火锅锅底的配方，食材可以复制，批量生产，但是服务

21、却是无法复制的。不少企业就倒在了加盟店的良莠不齐之下。海底捞对门店的质量把关远远超过了数量的拓展。具体的成功可以从两个指标来进行考量，即客户的满意度与员工的满意度。以下将从这两方面进一步阐述与分析。3.1.2成功客户满意度一、外在满意：提供代客泊车服务，如是在周一至周五，海底捞还会提供免费擦车服务。候餐时，提供瓜子、爆米花、龙虾片、水果等零食，和饮料，缓解顾客的饥饿感。大堂里，待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料

22、袋装好，以防油腻每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他/她在儿童天地做游戏。抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品。餐后，服务员马上送上口香糖。下雨天时提供雨衣这些细致周到的服务都为顾客打造了一个最为惬意舒适的就餐氛围。二、心理满意：等候期间提供免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。抻面是很多海底捞老客户必点的食物。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强

23、，为顾客加强用餐时的娱乐性。打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走上洗手间都会有专人服务，递洗手液、纸巾，还会亲切地提醒你“天气干燥，可以擦点儿润手霜”。这些“定制”的个性化服务更是深入人心。人性化的消除顾客在等待时的焦虑，为顾客的就餐增加趣味性，以及温馨体贴的关怀，赢得了顾客的情感加分。3.1.3成功员工满意度一、物质满足：员工食住全由店里负责，海底捞规定必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，房间配有电话、电脑和空调等设施。可以免费上网,步行

24、20 分钟到工作地点，以保证员工的休息时间。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单。来减轻员工的家务负担。，如果员工是夫妻，还会安排单独房间。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育问题。海底捞员工的孩子可以免费在那里上学，只需要交书本费。 海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由公司直接寄给在家乡的父母。根据级别的不同，金额也会不一样，让父母一起分享孩子的进步和荣耀;所有员工租住的都是正式住宅小区公寓，当上门店经理后可享受每年1.2万元的子女教育补助。二、精神满足：下放权力在海底捞，200 万元以下的财务权都交给了各级经理, 而海底捞的服务员都有

25、免单权。不论什么原因, 只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。按照这个定义,海底捞是一个由 6000 名管理者组成的公司。权力的下方使得海底捞的员工找到了自己在存在感，觉得自己受到了重视，将自己当成海底捞的主人翁，将公司的利益当成自己的利益，而不是一名冷冰冰的旁观者，一颗机械运转的螺丝钉，感受到了自己的价值。平等尊重人是群居动物，天生追求公平。海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。

26、从服务员到高管，从低薪到高薪。“海底捞”的管理人员几乎都从底层提拔上来，而且不论年龄，不论资历，能者居之。目前在全国12个高管中，有10人的年龄都在28岁以下。在这种平台上，每个员工都被当作合作伙伴，共同开创事业。没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。对于缺乏管理才能的技术人员，在海底捞也能通过努力和忠诚获得较高的薪水和福利服务人员在这里能感受到尊重，他们的笑容发自内心。3.2 成功基础：3.2.1创业者的信念和精神海底捞创立者张勇曾说物质贫乏几乎构成他儿时记忆的主体。因为如此，“双手改变命运”才变成他的人生目标。从一个无资金无

27、经验无背景的工厂工人到如今的董事长，在创业初期也经历了几乎让人绝望的挫折，买到假金表，受到欺骗，几次倾尽家产。而张勇并没有放弃，他在演讲上说，“总结这一段时间的工作经验，我上过当，受过骗，但是我认为，真诚的努力是一定可以得到回报的”。创业者张勇，乐观、决心、毅力、吃苦耐劳、执行力、商业眼光、信仰、诚信，具备了一个创业者应该具有的品质。3.2.2创业者的理念、愿景和使命企业中有样看不见但处处能感受到的东西，可以叫它理念、文化或信仰，也有人叫它企业宗教。海底捞创立者张勇就在它的员工中建立了这样一种让人人痴迷的宗教。这种信仰是在海底捞的封闭环境中形成的，与企业外的社会一般做法不同。海底捞因为重新定义

28、了员工与企业的关系、老板与雇员的关系，当然也改变了企业与顾客的关系，原来可能是矛盾的三方成为一体的了。这样一个新的信仰和信任的关系就形成了，把每个人当做好人，每个人就真变成了好人；每个人都希望世界变得更美好，世界就真的更美好了。海底捞做了这样一个不是没有风险的尝试，但却很成功。3.3成功机会：合适的产业+合适的时机随着改革开放的发展，人们对吃的要求开始不断提高。从传统的吃饱，到吃好，又渐渐衍生为对食品卫生、品种多样、餐厅服务等多方面的要求。20世纪80年代中期起，火锅作为一种饮食潮流而风靡大江南北，遍及城市乡镇。最近几年，火锅业发展迅猛，成为餐饮行业的一大亮点。从某种程度上讲，火锅连锁成为餐饮

29、业连锁经营的一面旗帜。2004年我国餐饮百强名单中，前十名中有四家火锅企业，上榜的14家重庆企业中，火锅企业就占了8家，从整体看，火锅已经成为与洋快餐抗衡的重要力量。火锅业的快速发展不是偶然的，是有其深刻背景和社会根源的，而以下特点有助于火锅成为餐饮行业的新宠：首先，火锅是一种适合多种消费层次的餐饮形 式，有足够的消费群体。火锅取材多样、吃法灵活、精细相宜、价位适中，可适应各类消费者的不同需求。火锅的半自助性质，既能满足现代人喜欢自己动手的乐 趣，又可以各取所需。此外，热气腾腾的就餐环境，便于交流的热烈气氛，也有助于火锅的发展。火锅连锁经营的快速发展，除以上述因素的助推外，还得益于以下条件：一

30、、产品标准化的程度高。标准化是中餐连锁经营遇到的最大难题，而火锅的产品 单一、生产加工环节少、底料和调料的统一配置，能够保证产品的稳定性和一致性，易于标准化的产品优势，具有开展连锁经营的天然优势。二、管理模式可复制度高，有利于总部的管理指导。火锅产品单一、标准化程度高，厨师对出品的影响几乎为零，产品更便于复制，与其他业态相比，总部更容易对各门店加强督导和管理。由于众分店管理模式相似，一旦规章条例有所变革，也可以在短时间内在各个门店落实，统一规范。三、规模经济效益强，容易形成产业链。火锅具有用料集中的特点，可以建立配套的生产基地，既保证原料的供应，又为规模扩张提供基础。四、是产业关联效应明显。火

31、锅上下游产业的联系紧密，很多知名的火锅连锁企业都建立了自己的原料基地，如小肥羊火锅连锁建立了养殖基地，陶然居建立了辣椒生存基地，海底捞建立了蜀海公司，调控自己的供应链管理。这些上下游联合竞争可以带动相关产业的发展。连锁经营是火锅行业快速发展的关键注释：限额以上连锁餐饮企业是指年末从业人员在40人及以上，销售额在200万及以上在这种餐饮企业从粗犷式发展到精细化作业的转变过程中，海底捞抓住了这个时间点，也抓住了“服务”这个重心，在这个时机切入连锁火锅业。虽然海底捞的发展并不迅速，但他的口碑与知名度却不压于许多比他大得多的餐饮巨头。连锁化直接经营+规模经济+产品标准化+优质服务，使海底捞在竞争激烈的

32、餐饮行业中站稳了脚跟。“人类已经不能阻止海底捞了”更成为了一句名言，在网上迅速走红。把握住机遇，迎接好挑战，正是海底捞发展历程的写照。3.4 成功模式：合理的商业模式蓝海战略海底捞的商业模式其实也是应用了蓝海战略所谓蓝海战略，简而言之，红海就是红色的大海，防鲨网的范围之内，水质混浊，营养贫乏，但是人很多，在这个小圈围之内不能出围，人人都竞争激烈；而相对蓝海就是蓝色的大海，防鲨网之外海之深处，水质和营养物都很好很丰富，范围也相当广泛，竞争的人也少，蓝海竞争胜者将得到比红海多得多的利益。经过前几年的快速发展，市区街头各类餐馆星罗棋布，其中不乏火锅之类的餐馆。餐饮行业出现了一定程度的过饱和发展的迹象

33、。这便是竞争最为激烈的红海。而海底捞将触角探到了红海以外的蓝海区域，突破传统的血腥竞争所形成的“红海”，拓展新的非竞争性的市场空间，通过差异化手段得到了崭新的市场领域，凭借其创新能力获得更快的增长和更高的利润。蓝海战略原则在海底捞的具体应用： 一、重建市场边界：1、产业：产业内容的创新。红海思维：人云亦云的传统火锅产业，并一心成为其中最优。蓝海观点：突破传统火锅产业，加强餐饮产业的服务性。2、买方群体：重新界定产业的买方群体红海思维：只关注单一买方。蓝海观点：对于买方市场精细划分。由于海底捞等位较久的现实，海底捞将顾客主体定位于对时间不敏感的人群。由以家庭，朋友聚会为核心。但是也不放弃那些讲求

34、效率的人群，提供HI订座点餐的功能，从而也抓住了此部分人群。同时，还提供24小时外送服务，也抓住了公司聚餐野炊这一块领域。 3、产品或服务范围：跨越互补性产品和服务看市场红海思维：雷同方式为产品服务的范围定界。蓝海观点：互补性产品或服务蕴含着未经发掘的需求，分析顾客在使用产品之前、之中、之后都有哪些需要，拓展服务的容量。二、注重全局而非数字一个企业永远不应将其眼睛外包给别人，伟大的战略洞察力是走入基层、挑战竞争边界的结果。海底捞不考核单店的利润。海底捞创始人张勇认为,利润是客户满意和员工满意的结果,客户和员工满意了,利润自然就来了。实际上,海底捞不仅不考核单店的利润,在整个公司也不把利润列入考

35、核指标,因为在张勇看来,考核利润同把海底捞开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的。如果硬要考核利润,不仅劳民伤财,还会分散管理层的注意力,那么海底捞就不会有现在这样健康和从容的发展步伐。三、将战略执行建成战略的一部分。执行蓝海战略，企业最终需要求助于最根本的行动基础，即组织基层员工的态度和行为，必须创造一种充满信任和忠诚的文化来鼓舞人们认同战略。要想在基层建立信任与忠诚，鼓舞资源合作，企业需要将战略执行建成战略的一部分，需要借助“公平过程”来制定和执行战略。“公平过程”来源于社会科学家对心理学的研究，他们研究确认，人们不仅在意结果本身，也在意产生结果的过程公正，当程序公正得以实施，人们对结果的

36、满意度和支持度就上升。有三个因素为公平过程定义，这就是三E原则：邀请参与（Engagement）解释原委（Explanation）明确期望（Clarity of Expectation），邀请参与表达允许发表意见和反驳，表达管理层的尊重；解释原委让所有的相关人等了解最终的战略决策为何如此制定；明确期望是清晰讲述新的游戏规则，如何评价业绩和惩罚不佳。海底捞很好地实现了这一步。不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。从服务员到高管，从低薪到高薪。“海底捞”的管理人员几乎都从底层提拔上来，而且不论年龄，不论资历，能者居之。目前在全国12个高管中，有10人的年龄都在28岁以下。在这种平

37、台上，每个员工都被当作合作伙伴，共同开创事业。没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。对于缺乏管理才能的技术人员，在海底捞也能通过努力和忠诚获得较高的薪水和福利服务人员在这里能感受到尊重。3.5 成功核心：从节点到区间的客户满意+员工满意3.5.1 对待客户把服务从节点做到区间角色转换之间，我们从顾客的角度体验海底捞的服务。普通的餐厅只是关注用餐的一个时间节点，海底捞却进行了延伸与拓展，关注到一个区间。在这个最多可长达数小时的区间中，顾客享受着上帝般的待遇。于客户，可以时间轴建立区间。作为餐饮行业的核心节点，食物是重中之重。海底捞

38、在美味可口的基础上更做出了强调与升华。一、节点：优质产品不可少产品味道及营养 海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。在火锅行业中，鲜美诱人的汤底，新鲜、健康且营养均衡的食材便是客户最需要的产品。如何满足客户对于产品的需求，海底捞餐饮在原料采集、制作工艺和生产流程上着实下了一番苦工。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关。严格监管下的原材料采集和尽心搭配的食材，充分保证了食物的新鲜健康。然而对于海底捞，这只是保证产品质量的第一步。加工和制作的机械化流程被作为了保证产

39、品质量强有力的后盾。这些在海底捞的生产流程和发展规划中都得到了验证和体现，加工生产基地各种装卸实现机械化，仓储管理水平接近或达到麦当劳水平，各种饮料生产，配制计量，实现自动化：后堂设备添置洗碗机、洗菜机、切菜机，强大的硬件设施保证了整个流程的可控性和标准化。顾客可以通过半开放式的后厨和制作流程的视频了解并监督部分过程。在制作工艺上，海底捞除了汲取了川式火锅的精髓，更不拘一格的大胆推陈出新，加入了云南及北方火锅的精华，推出了菌汤、海鲜等具有地方特色的新口味。这样的大胆尝试，扩大了潜在客户的数量，同时也为海底捞打入全国各地的市场增加了必胜的筹码。更重要的，对客户的意见和建议，海底捞都如获至宝，不断

40、地针对客户的需求对汤底和食材进行改进，做到了产品上的无懈可击。2 完善物流提供保证海底捞，作为一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。在北京、上海、郑州、西安等城市开有连锁门店。目前，海底捞拥有三十四家直营分店，西安、北京、郑州、上海四个大型配送中心和一个大型生产基地。物流主要特点有三，统一配送，降低门店运营成本 ；动态盘点，有效规范库存管理 ；人员轮换，推进能力快速复制 。 形成鲜明对比的是，海底捞在服务方面没有严格统一的标准，在原材料的选择和配送方面却按照严格的规范化的标准。实现集中采购和统一配送管理，不仅保证了食材的新鲜，也提高了效率，降低了成本。二、

41、区间：顾客服务时间轴-3 进入餐厅前人没到餐厅但海底捞入微的服务已经到了代客泊车服务，目前，这种服务在中国餐饮业实属少见，在高档星级酒店都未必享有。一个热情阳光面带微笑的海底捞小伙子上来为你泊车，他们主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。在进入海底捞餐厅用餐之前，你是否已经在心里为餐厅打了优秀的成绩。-2 跨进餐厅大门瞬间曾有一位老服务员告诉新来员工，客人进店,就要立即判断它们是新顾客还是老顾客,是家庭聚会,朋友聚餐还是恋人约会,这样才能用合适

42、的方式打招呼。许多服务员在客人刚进门时就能像见到老朋友一样与其谈笑风生了。他们会私下谈论,那天中午 4 号台那个胖子叫张哥,四川人,爱吃鸭血; 杨哥爱吃切得很厚的土豆片;那天晚上喝多了的是烟草局的副处长有了这些生动的特征和偏好等等,更有助于其他人记住,以后便能为这些老顾客提供个性化的服务。一位食客的评论，“我第二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”海底捞的服务员像知心家人，来到海底捞就像回家。-1 用餐之前的等候时间海底捞火锅店总是顾客盈门，排队等餐的人和用餐的人一样多。比如，海底捞的北京分店大部分时间能保持每晚

43、高达5到6桌的翻台率，支撑这种翻台率的就是海底捞独特的等位模式，提前预定或者两三个小时的等位时间已经成为海底捞的特色之一。海底捞已经改变了传统意识上的排队了，传统意义上的排长队，一群饥肠辘辘的顾客拥挤的站着，踮起脚尖探头张望前面排队的人数，然后盘算着还需几许轮到自己，通常排队等餐是一件煎熬的事情，可到了海底捞，客人们反而不着急了，甚至愿意提前来等候，试问能把等候变成一种享受的企业有几家？等候期间顾客有很多选择，可以享受服务员送上的免费饮料、水果和点心，免费所带给顾客的心理满足抵消了等候引起的急躁情绪，心理满足甚至更高。顾客可以悠然自得地享受免费擦皮鞋、上网和美甲服务，虽然你不一定去使用这些服务

44、，但是光是顾客知道自身享有这些服务，也使得满意程度上升。如果同行有几个朋友，还可以随意玩玩扑克下下棋。就拿美甲服务来说，去一般美甲店的消费是几十，而海底捞的人均消费才一百左右。即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述她的经历：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复地折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足，免费的服务甚至胜于专业美甲店。如此种种，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。将美甲与餐饮结合，也是海底

45、捞的创造性举措。在这么多增值服务下，海底捞在火锅行业较高的价格被顾客欣然接受，甚至觉得这么好的服务，这个价格相当便宜。享受美甲服务或偏爱其他服务的顾客自然会将此优惠分享给朋友，从而免费为海底捞打起广告拉动客流。低成本高收益的“Free Service”，是海底捞的制胜法宝之一。0 坐定用餐待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。等上了饭桌，还有惊喜等着你：饮料可以免费续杯; 戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；长发女生低头吃火锅不便，皮筋立刻就来每

46、隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。1、餐间起身就连上洗手间都会有专人服务，递洗手液、纸巾。2 餐后离开服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。为了消除口味，海底捞在卫生间中准备

47、了牙膏、牙刷，甚至护肤品. 还会亲切地提醒你“天气干燥，可以擦点儿润手霜”。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待3 离开后，火锅也能叫外卖海底捞将还将服务做到了其他的任何时间，就是创造了火锅外卖。这一创意还是受2003年非典的影响产生的，非典时期，处于生意清淡的海底捞提出来前所未有的想法火锅外卖。此项服务一实施，便得到了热烈的反响，甚至焦点访谈都进行了专题报道。体验过海底捞外卖的食客用震撼来形容。送餐员送来的东西除了电磁炉，锅，底料包，一些分装好的食物，蔬菜，肉类垃圾桶，还有可降解垃圾袋，汤 ，备用加汤，围裙，木头筷子，碗，口香糖，爆米花，勺子，餐巾纸，调料包括香菜和葱花，眼镜布，两个皮筋。一个或者2个送餐员背着这些东西家里，直到帮你把电磁炉，锅摆好，并放好底料才离开。三、总结服务营销是一种潜移默化的过程，经营的是人心。有了员工对服务的热情，从而赢取了消费者的忠诚。在其他餐