餐厅运营管理培训资料 西餐厅服务工作程序与标准P36.doc

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1、西餐厅服务工作程序与标准说明书一、早餐4人台摆台服务工作程序与标准说明书-F&B2.80 项 目 标 准 1. 准备1.1早餐摆台用具：主餐叉，主餐刀，甜品勺，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，餐巾纸，台垫各4个；花瓶，奶扎，牙签筒，糖缸，椒盐瓶，禁烟卡各1个。1.2餐桌、餐椅整洁无污迹，安全平稳。1.3所用餐具确保达到光、洁、涩、干的标准，摆台前洗手。2. 摆台2.1擦台面。2.2餐位正中摆早餐台垫，同餐桌黄边齐。2.3主餐叉距台垫左侧6.5厘米，距台垫底边2厘米，垂直于餐位。2.4主餐刀距台垫右侧9.5厘米,垂直于餐位。2.5甜品勺距台垫右侧6.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。2.6咖啡碟摆在

2、餐位右侧,其外边缘同餐桌棕色内边齐,其下边缘距餐桌棕色内边6 厘米。2.7咖啡杯杯口向上放在咖啡碟内圈上,杯把向右下与餐位呈45度角。2.8咖啡勺摆在咖啡杯侧,与咖啡杯把平行,匙向上。2.9餐巾纸摆在台垫正中,距台垫底边2厘米;开口大小同“*自助早餐”英文字首尾。2.10花瓶在A位大刀正上方；奶扎在D位大刀正上方,口向花瓶;牙签筒在D位咖啡杯正上方；糖缸在B位咖啡杯正上方,糖同餐位垂直，左盐右椒在B位大刀正上方；禁烟卡在C位大刀正上方；帐单杯摆在花瓶及奶扎中间,以上物品摆在餐桌中线上。2.11餐椅两两对齐。2.12带手套摆不锈钢餐具,手勿接触餐具和接触食品。3. 检查3.1检查摆台是否标准,器

3、具是否良好。二、早餐2人圆台摆台服务工作程序与标准说明书F&B2.81项 目 标 准 1 准备1.1早餐摆台用具:主餐叉,主餐刀,甜品勺,咖啡杯,咖啡碟,咖啡勺,餐巾纸,台垫各4个花瓶,奶扎,牙签筒,糖缸,椒盐瓶,禁烟卡各1个。1.2餐桌、餐椅整洁无污迹,安全平稳。1.3所用餐具确保达到光、洁、涩、干的标准，摆台前洗手。2 摆台2.1擦台面。2.2餐位正中摆台垫，其两个下角同玻璃桌面边缘齐。2.3主餐叉距台垫左侧6.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。2.4主餐刀距台垫右侧9.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。2.5甜品勺距台垫右侧6.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。2.6咖啡碟在

4、餐位右侧,其内侧边缘、下边缘距玻璃台面12厘米。2.7咖啡杯杯口向上放在咖啡碟内圈上,杯把向右下与餐位呈现45角。2.8咖啡勺摆在咖啡杯侧,与咖啡杯把平行,匙向上。2.9餐巾纸摆在台垫正中,距台垫底边2厘米,开口大小同“*自助早餐”英文字首尾。2.10花瓶在C位咖啡杯正上方,奶扎在C位甜品勺正上方,牙签筒在C餐位正上方,糖缸在C位大叉正上方,糖与餐位垂直,左盐右椒和禁烟卡在A位咖啡杯正上方,帐单杯摆在花瓶及奶扎中间,以上物品摆在餐桌中线上。2.11餐椅两两相对,椅子扶手边缘推至餐桌边缘。2.12带手套摆不锈钢餐具,手勿接触餐具和食品。3.检查3.1检查摆台是否标准,器具是否良好。三、正餐摆台服

5、务工作程序与标准说明书F&B2.82项 目 标 准 1. 准备1.1正餐摆台餐具包括：面包盘，黄油刀，沙拉刀，沙拉叉，主餐刀，主餐叉，水杯，口布各4个；花瓶（蜡烛杯），牙签筒，椒盐瓶，禁烟卡（烟缸和火柴）各1个；台布2块。1.2确保餐台、餐椅干净无污迹，安全平稳。1.3所用餐具确保达到光、洁、涩、干的标准。台布、口布颜色一致，无洞。摆台前洗手。2. 摆台2.1台布铺放端正，中凸缝向上与餐桌正中垂直，四边均匀下垂。2.2餐位左侧贴餐台边缘处放面包盘，面包盘下沿距台边3厘米。2.3面包盘上右侧1/5处架放黄油刀，刀刃向左，刀柄垂直于餐位，距台边3厘米。2.4面包刀右侧3厘米处平等摆放沙拉叉，叉柄与

6、餐位垂直，距台边7厘米。2.5沙拉叉右侧3厘米处平等摆放主餐叉，叉柄距台边3厘米。2.6主餐叉右侧30厘米处平等摆放主餐刀，刀刃向左，刀柄距台边3厘米。2.7主餐刀右侧4厘米处平等摆放汤勺，勺柄距台边3厘米，勺柄向上。2.8汤勺右侧4厘米平等摆放沙拉刀，刀刃向左，刀柄距台边3厘米。2.9甜品叉底端平等线与主餐叉顶端为一条直线，在主餐刀叉正中，叉口向右，水平摆放。2.10水杯置于主餐刀正上方1厘米处。2.11口布斜立于主餐刀叉之间，口布折口向外，呈45角。2.12花瓶位于西侧桌正中间，花朵向右，牙签筒位于D位汤勺正上方，左盐右椒位于B位汤勺正上方，禁烟卡（烟缸）位于东侧桌正中间，烟缸缺口向两边，

7、火柴砂面向上，中文标识在外，斜放在烟缸边；以上物品在同一直线上。2.13沙拉叉与主餐刀两两相对。2.14餐椅两两对齐；2.15蜡烛杯摆在花瓶处，花瓶左移至A位水杯上方，花朵向右；2.16 6人台，花瓶在西侧桌正中，蜡烛杯在A位面包盘正上方，牙签筒位于B位水杯正上方，左盐右椒位于B位水杯正上方，禁烟卡（烟缸）位于东侧桌正中。以上物品在同一直线上。2.17摆台左手拖干净的圆拖盘，并在拖盘上放花纸，右手带手套摆台。手指不要接触不锈钢餐具和水杯，不要接触食品，饮品。2.18摆台保持身体正直，不要发出大的声响。3. 检查3.1摆台是否标准，器皿是否良好。四、自助早餐服务工作程序与标准说明书F&B2.83

8、项 目 标 准 1. 餐前卫生1.1引位台清洁无污迹，台面物品摆放整洁有序，电话机洁净、光亮、无异味。窗帘下垂美观，背景音乐打开，餐厅灯工作正常。1.2餐厅台面、地面无杂物，清洁无污迹。1.3自助餐台清洁无油渍，台布铺放整齐、干净、颜色一致。1.4服务台表面洁净无污渍，台面物品摆放整齐。1.5各种餐车、装饰完好，卫生状况符合餐厅标准。1.6餐厅温度适宜，大理石地面无水迹。2. 服务台整理2.1台面物品分门别类摆放，大方、整齐、美观。2.2台面摆放两倍于本服务区餐椅数的早餐台纸，确保所备台纸整洁完好。2.3早餐台纸旁备足两倍于本区餐椅数的口纸，所有口纸按对角折叠两次，折成大三角形，装在塑料袋中。

9、2.4将足够的备用餐刀、叉、勺顺序摆放在垫有口布的分餐盒中。2.5服务台抽屉内的各项物品，小件杂品（如火柴、牙签、订单等）应分门别类顺序摆放且数量充足。2.6服务台内不得存放杂物，所有餐具、用具、物品应该符合卫生标准。2.7准备一块干净抹布，放在小垫盘上，以备清洁台面使用。3. 杯具及饮品准备3.1服务台上应该备有不少于30套咖啡具，且所有杯具均应达到光、洁、涩、干的卫生标准。3.2早餐所用红茶，每壶浸泡不少于三包袋茶，每次续水应该随即更换茶包，确保红茶品质。3.3早餐咖啡应该确保新鲜，温度不低于75度，放在保温盘上保存。3.4各服务台备足早餐所需淡奶，确保淡奶新鲜，奶盅洁净。无论大小奶盅均以

10、六分满为准。3.5所有果汁杯均应码放在垫有干净口布的漆盘中，杯口向下扣放，每盘摆放28个杯子。3.6每个服务台都应有服务员人数1.5倍的服务托盘，托盘需保持良好的外观。4. 整理餐台4.1调整咖啡杯，将扣放的杯子按照杯口向杯把右下方倾斜与餐台边缘呈45度角的状态摆放。4.2查看台面椒、盐瓶子和糖盅，确保器皿洁净完好。4.3糖盅内确保黄、白糖包交叉摆放。糖盅内码放糖包不少于12包，减肥糖两袋夹插其间。4.4检查咖啡保温盘、果汁机、温盘器和烤面包炉的电源是否安全接通。4.5点燃自助保温炉下的固体酒精。点火时不允许将燃料盒直接摆放于餐台或任何可燃物质表面，谨防意外发生。5. 引位服务5.1详见引位服

11、务程序 F&B2.84。6. 餐厅服务6.1客人就座后，服务员应该主动上前问候并与领位交接，了解客人的基本情况和特殊要求。6.2服务员应该主动询问客人：“请问您需要咖啡还是红茶？”“Would you like coffee or black tea?”6.3根据客人的要求，站在客人的右侧为客人斟倒饮品至杯中的八分满即可。6.4主动介绍自助餐食品并为客人递送餐盘。6.5随时整理客人的餐台并为客人续斟咖啡或红茶。6.6当客人将刀、叉并排斜放于盘中时，应主动询问：“对不起，我可以将这个盘子撤走吗？”“Excuse me ,May I take away ?”6.7撤盘时，应将刀、叉重新摆放于餐位前

12、。撤盘动作要轻、避免产生噪音，影响客人用餐。6.8客人离座取餐时，服务员应该提醒客人将随身物品集中放好，并将口布对折成大三角形，平摆于餐位前。6.9客人杯中饮品不足1/3时，应主动询问客人是否需要续添饮品。7. 结账7.1分清各个客人的用餐标准（团队或散客）及结账方式。7.2团队：记录各个团队的团员及主账号，认清客人分别来自哪个团，在客人用完餐后统一开单入账。7.3散客：7.3.1 CGR：8$会议餐即房含餐，不用客人签单，确认好后直接入账。B.CPK：房含餐，结账方式同CGR。7.3.1 AA：合约公司优惠价格，但需客人自付10$的费用，在客人用完餐后签单即可。7.3.2 AB：合约公司8$

13、，客人自付，在客人用完餐后需要客人签名确认。7.3.3 AC：客人的早餐免费，领位应在早餐结束后统一开单入ENT。7.3.4 满价：在IN HOUSE表和电脑中无任何早餐结账提示的情况下客人结满价，需签单确认。7.3.5 旅行社定房：由旅行社付费，可直接从IN HUOSE表或电脑中查出USD*$的早餐标准不需客人签单确认。7.3.6 行政楼层客人：关餐后统计客人总人数及房间号并告之行政楼层。7.4房间号的询问与查询：引位员在带领客人入座后礼貌询问客人的房间号，通过电脑及IN HUOSE表的查询判断客人的用餐标准，及时告之收银员或服务员客人的相关情况。7.5特殊情况的处理：住店客人带领店外客人用

14、餐的情况下，必须先问清楚客人是结现金或是签房账，在没有接到任何通知的情况下，店外客人结满价，住店客人则按电脑或IN HUOSE表中的提示结账。7.6如客人对所结的早餐价格有异议，应婉转告之客人原因，并向客人解释用餐标准的由来，在难以解决客人投诉的情况下，报当班主管或经理及时处理。8. 送客8.1客人离座时，服务员应主动为客人拉椅。双手轻提椅背，轻轻向后撤椅约50厘米，同时提醒客人带好随身物品。8.2在送客人至餐厅门口时应主动向客人致谢，并欢迎客人再次光临。五、引位服务工作程序与标准说明书F&B2.84项 目 标 准 1. 准备工作1.1确保引位台洁净无尘，领位用品摆放有序。1.2菜单、酒单准备

15、充足，洁净完好、无破损、无涂改。1.3各种餐饮记录清晰工整。1.4检查预订登记，核对餐台准备情况。1.5引位员着装及发型符合规范，淡妆上岗。1.6检查餐厅内所有灯具是否正常工作，窗帘是否美观，报架是否整齐，背景音乐是否合乎要求并及时处理。2. 迎宾2.1面向客人行进方向站立，双臂自然下垂，双手轻握于身前，面带微笑，对每位客人行注目礼。2.2客人到来时，主动上前半步，礼貌问候客人：“早上好，欢迎光临。请问您几位？”“Good morning sir/madam, Welcome to our restaurant. May I know how many people are there in

16、your party?”2.3主动问候客人有无预订：“Excuse me sir/madam, Do you have a reservation?”若有预订，将客人引至预订餐位。3. 引领3.1引位员应走客人左前方，五指并拢，掌心向上为客人指明前进方向，并使用服务敬语。“先生，请跟我来。”“This way , please.”3.2询问客人对餐位的要求。“请问您是希望坐在吸烟区还是非吸烟区？”“Would you like sit the smoking or non-smoking area?”“您是希望靠窗坐还是坐在别处？”“Would you like sit by the wind

17、ow or further back?”4. 入座4.1引位员站在餐台旁边，以手明示餐台方向，主动征求客人意见“坐这边您满意吗？先生/女士。”“Is this table be all right? Sir/madam.”4.2客人表示同意后，双手轻提椅背，为客人拉开座椅。4.3待客人落座前，双手轻提椅背同时轻推餐椅至客人腿窝处。“您请坐，先生/女士”“Sit down, please. Sir/madam.”5. 呈送菜单5.1引位员站位于客人右侧，右手拿菜单的左上角，左手拿菜单底侧中部位置，将菜单呈送至客人胸前位置略低于客人视线，并打开。5.2使用服务敬语：“这是菜单。”“Here is

18、the menu ,sir/madam.”6. 铺口布6.1站在客人右侧，为客人铺放口布。6.2用右手将口布从餐台上拿起，在客人侧后位置展开，对折成三角形。6.3右手在前，左手在后，站在客人右侧，将口布盖铺在客人身前。7. 送客7.1当客人准备离开餐厅时，引位站在引位处必须随时面带微笑，注视每位客人，一一招呼道再见，并目视客人离开。“谢谢，再见，欢迎您再来。”“Thank you ,Bye, Welcome our restaurant again.” 8. 注意事项8.1零点接待：确定客人选择零点后，引位员应根据客人人数拿取相应数量的菜单。8.2团队接待：8.2.1 熟悉当日团队订餐的基本情

19、况，掌握团队人数、团号和用餐时间，明确团队客人用餐区域。8.2.2 请客人出示房卡，据此核对客人预订，并将客人引至预订区域就座。8.2.3 及时在早餐接待记录中做好登记，以便餐后统计。8.2.4 向餐厅经理及时反馈客人意见及需协调的团队早餐接待工作。六、早餐套餐服务工作程序与标准说明书F&B2.85项 目 标 准 1. 欧陆式 1.1客人入座后，在餐桌左侧摆放一面包盘。在面包盘右侧三分之一处，架放黄油刀，刀刃向左。1.2询问客人：“早上好，先生/女士，您要咖啡还是红茶？”“Good morning ,sir/madam, Would you like coffee or black tea ？

20、”1.3主动询问客人需要何种饮品，是否要烤面包？1.4将客人所点饮品摆放在餐刀的正前方（点单后一分钟内完成）。1.5将客人所点的面包或面包片送至客人的面包盘中，摆放在客人餐位的正上方。1.6将黄油、蜂蜜或客人所需的果酱放在黄碟中摆放在面包盘的右侧。1.7客人用餐时，服务员应该随时注意为客人续斟咖啡或红茶。1.8全套欧陆式早餐服务应该在客人点单后三分钟内完成。1.9将客单打印出来，注明房号，放在餐桌账单杯中。2. 美式早餐2.1客人就座后，在客人的餐位左侧加摆一个面包盘。面包盘的右侧三分之一处架放一把黄油刀，刀刃向左。2.2主动询问客人：“早上好，先生/女士，您要咖啡还是红茶？”“Good mo

21、rning ,sir/madam, Would you like coffee or black tea ？”2.3在食品订单上写明员工姓名、工号、台号、用餐人数和开单时间，客人点菜内容，书写字迹清晰工整。2.4开单时要向客人询问清楚以下问题：2.4.1需要何种果汁：“What kind of juice do you like?”需要何种面包或面包片：“What kind of bread do you like?”2.4.2煎蛋的种类（单面煎或双面煎）和是否要配火腿、熏肉或香肠。“How would you like your eggs fried, sunny-side up or ov

22、er easy?”煮蛋的时间，三分钟（蛋黄呈液体状）、五分钟（蛋黄呈固体状）或是其他特殊要求。2.5美式早餐的上菜程序是：咖啡或红茶、果汁、面包、鸡蛋、续饮品。2.6从客人左侧将客人所点的面包夹放在面包盘上，黄油和果酱摆放在面包盘的上方。2.7鸡蛋摆放在客人餐位的正前方。如果是煮蛋应该在蛋盅的右侧架放一把小勺。2.8客人用餐时，服务员应该随时注意为客人续斟咖啡或红茶。2.9美式早餐的全套服务应该在客人点菜后七分钟内完成。七、饮料服务工作程序与标准说明书F&B2.86项 目 标 准 1. 介绍1.1服务员应站位于餐台的一侧，站姿端正，面向客人，双手持饮料订单及笔于胸腹部，为客人点单。1.2主动询

23、问客人需要何种饮料或开胃酒：“您喜欢喝些什么饮品？”“Would you like something to drink?”1.3如果客人一时难以决定，应该主动为客人介绍各种饮品的特点，以便客人选择。2. 送单2.1送单前，服务员应该首先向客人致谢，请客人稍等并收回客人手中的酒单。“Thank you ,A moment please.”3. 录入NCR3.1服务员将客人所点饮品录入NCR机，保证输入正确。4. 服务4.1服务员应该在客人点单后，两分钟内将饮品送至客人面前。4.2在吧台取拿饮品时，要按先上在前，后上在后的顺序摆放。4.3按照女士优先、长者优先、儿童优先的顺序提供服务。4.4明确

24、饮品服务对象，避免在台面反复与客人核对。4.5服务饮料时，左手托盘应保持在客人的侧后方，以不妨碍客人的行动为准。4.6台面上若无酒杯，将饮料放在主餐刀的正上方3厘米处。4.7服务员随时观察客人需求，及时为客人服务。八、酒水出品工作程序与标准说明书F&B2.87项 目 标 准 1 鲜榨果汁1.1准备：珍珠杯、搅棒、吸管。1.2服务标准：九分满，水杯右下，冷菜装饰出品。2 普通果汁2.1准备：珍珠杯，搅棒，吸管。2.2服务标准：九分满，水杯右下，冷菜装饰出品。3 可乐、雪碧、汤力水3.1准备：海波杯，3块冰，半片柠檬片1个，吸管（女士）。3.2服务标准：备餐间打开，水杯右下，现场倒饮料，八分满。4

25、 无汽矿泉水4.1准备：水杯。4.2服务标准：现场打开瓶，六分满。5 苏打水5.1准备：海波杯，半片柠檬片1个。5.2服务标准：备餐间打开，水杯右下，现场倒饮料，八分满。6 带汽矿泉水6.1准备：半片柠檬片3个，水杯，放在咖啡碟上配鸡尾酒签。6.2服务标准：现场打开瓶，六分满，柠檬片碟放在水杯右下。7 啤酒类7.1准备：冰镇啤酒杯，备餐间打开。7.2服务标准：水杯右下，八分酒，二分沫，倒满。8 单杯葡萄酒8.1准备：葡萄酒杯。8.2服务标准：2/3满。 9 咖啡9.1准备：咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，淡奶。9.2服务标准：咖啡杯预热，7分满，客人右手边，糖缸淡奶在客人正上方。10.泡沫咖啡1

26、0.1准备：咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，雀巢牛奶，不锈钢罐，甜品勺，豆蔻粉。10.2服务标准：咖啡杯预热，2杯特浓咖啡至1/2满，2咖啡杯冷雀巢牛奶，撇奶沫凸出咖啡杯口，撇豆蔻粉，客人右手边，上糖缸。11.特浓咖啡11.1准备：浓咖啡杯，浓咖啡碟，浓咖啡勺，糖缸，浓咖啡淡奶扎。11.1服务标准：浓咖啡杯预热，8分满，客人右手边，糖缸淡奶在客人正上方。12.热水12.1准备：咖啡壶，咖啡杯，咖啡碟，汤碟垫花纸。12.2服务标准：现场为客人倒至8分满，咖啡杯在客人右手边，咖啡壶在客人右手边，壶嘴不对着人。13.中国茶13.1准备：咖啡壶，咖啡杯，咖啡碟，汤碟垫花纸，2勺茶叶。13.2服务标准：现

27、场为客人倒至8分满，咖啡杯在客人右手边，咖啡壶在客人右手边，壶嘴不对着人。14.热奶14.1准备：咖啡壶，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，汤碟垫花纸，牛奶。14.2服务标准：两袋牛奶在微波壶中打热2分钟，倒入咖啡壶中，现场倒8分满，咖啡杯在客人右手边，糖缸在客人正上方，咖啡壶在客人右手边，壶嘴不对着人。15.热巧克力15.1准备：咖啡壶，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，汤碟垫花纸，牛奶，巧克力粉。15.2服务标准：咖啡壶热牛奶加巧克力粉搅拌30秒，现场倒8分满，咖啡杯在客人右手边，糖缸在客人正上方，咖啡壶在客人右手边，壶嘴不对着人。16.冰咖啡16.1准备：哥林杯，搅棒，吸管，糖水盅，淡奶。16.

28、2服务标准：咖啡一杯倒入盛满冰的哥林杯中，放入搅棒、吸管、糖水盅、淡奶盅，放在水杯右下方。17.冰柠檬茶17.1准备：哥林杯，搅棒，吸管，糖水，2整片柠檬，柠檬汁，2咖啡勺，浓红茶。17.2服务标准：特浓红茶倒入盛满冰的哥林杯中，放入搅棒，柠檬片，柠檬汁，吸管、糖水盅，放在水杯右下。18.热柠檬茶18.1准备：咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，咖啡壶，2袋红茶去商标，柠檬汁2咖啡勺，糖缸，汤碟垫花纸，咖啡碟上3片整柠檬片，1个鸡尾酒签。18.2服务标准：咖啡壶中放入茶袋及热水，再加入柠檬汁，面包盘和糖缸在客人正上方，咖啡壶在客人右手边，壶嘴不要对着人。19.金汤力19.1准备：海波杯，3块冰，半片柠檬一

29、个，搅棒，1份金酒，调酒杯，汤力水。19.2服务标准：海波杯加冰块，柠檬片，金酒，搅棒，汤力水倒在调酒杯中，放在客人右手边，客人自倒。20.威士忌（朗姆酒）可乐20.1准备：海波杯，3块冰，搅棒，1份威士忌（朗姆酒），调酒杯，可乐。20.2服务标准：海波杯加冰曜，威士忌（朗姆酒），搅棒，可乐倒在调酒杯中，放在客人右手边，客人自倒。9. 21.金巴利橙汁或苏打水21.2准备：海波杯，1份金巴利，搅捧，调酒杯，橙汁（配吸管）或苏打水。21.2服务标准：海波杯中加入一份金巴利，搅棒；橙汁或苏打水倒在调酒杯中，放在客人右手边，客人自倒。22.威士忌加冰或净饮22.1准备：果汁杯，1份威士忌，6块冰或不

30、放。22.2服务标准：果汁杯中加入一份威士忌，加冰或不加，放在客人右手边。23.朗姆（金，君度）酒23.1准备：果汁杯，1份威士忌（朗姆，金，君度），6块冰或不放。23.2服务标准：果汁杯中加入一份威士忌（朗姆，金，君度），加冰或不加，放在客人右手边。24.白兰地24.1准备：白兰地杯，1份白兰地，1海波杯冰水。24.2服务标准：白兰地杯中加入一份白兰地，放在客人右手边，同时上1杯冰水。九、正餐零点服务工作程序与标准说明书F&B 2.88项 目 标 准 1.引位服务1.1主动热情，面带微笑，向用餐宾客问好。“Good evening, welcome to Courtyard restaura

31、nt.晚上好，先生/女士，欢迎来西餐厅！”在领位台处征询客人是否用零点：Would you take buffet or a la carte？ Sir/Madam.您是用自助餐还是零点?若为零点，领位取相应数量的菜单。菜单要求整洁、无破损、无涂改。1.2领位应走在客人左前方，保持1米，左手五指并拢，掌心向上为客人指明前进方向，并使用服务敬语。右手拿菜单及酒单贴身侧，“This way, please.这边请，先生/女士。”1.3询问客人对餐位的要求。“Would you like smoking or non-smoking area? 您是坐吸烟区还是非吸烟区？”“How do you l

32、ike this table?坐这儿行吗？”1.4得到客人的正面允许后，领位拉靠近门口的餐位椅，服务员拉远端椅子，拉椅规范：双手扶餐椅两侧，拉出30厘米，客人走至椅位，用膝盖将椅子顶回原位，客人自然落座。1.5 铺口布，领位及服务员分别为餐桌两侧的客人拉口布，要求口布展开或三角形或长方形，不妨碍客人，顺向将口布轻落至客人大腿上位置。1.6领位将菜单展开至首页并顺向将菜单送给客人，本着女士优先，年长优先的原则。同时说：“This is your menu.这是菜单。”最后说：“Please take your time.请慢慢看。”1.7领位将酒单递给盯台服务员，并告之几位用餐，退步转身回到领位

33、台，准备迎接下一桌来宾。2.问饮品2.1服务员上身倾斜20，左手持酒单、记录本，右手持笔站在客人身前，目视客人向客人询问：“Would you like something to drink? We have wine, fresh juice, beer, soft drink and mineral water. 请问您用些什么饮料，我们这有葡萄酒，鲜榨果汁，啤酒，软饮和矿泉水。”2.2记录好客人饮料，并问询客人是否用矿泉水，“Would you like regular water or bottled water?您是用冰水还是矿泉水？”2.3点好饮品后，及时录入NCR，并在3分钟内按

34、餐位上饮料。2.4上饮料要求：女士优先，年长优先，从客人右手边上，告之饮品名称。左手拖拖盘，右手上。3.点菜3.1服务员根据客人表情、动作判断客人是否需要点菜。3.2服务员上身倾斜20，左手持记录本，右手持笔，站在客人身前，目视客人，向客人询问：“Excuse me, are you ready to order, Sir/Madam?对不起，您现在可以点菜了吗？”服务员边点菜边重复，并按餐位写点好的菜。3.3注意询问清楚用餐客人是否分单付帐。“Would you like one check or separate checks?您是否分单结帐？”3.4为客人点沙拉时，应询问客人喜欢何种配汁

35、：“Which dressing would you like to go with your salad? We have French, Italian, oil & vinegar and thousand island dressing. 请问您喜欢用什么汁？清汁、意大利汁、醋汁和千岛汁。”3.5为客人点牛排、汉堡包、羊扒时，应询问客人对肉生熟的喜好程度：“How would you like your steak done? Rare, medium rare, medium, medium well, or well-done.您习惯牛扒作成三成熟、四成熟、五成熟、六成熟还是八成熟

36、？”4.NCR录入4.1要求菜品标明出菜顺序及加工描述，存单退出NCR系统。出菜顺序以客人同时用菜、第一道菜为原则。5.送餐盘5.1将个别菜肴所需的瓷器递送给厨房。6.派位6.1左手持派位餐盘，餐盘内放有客人用餐相应需更换的餐具以及点菜草稿，右手给客人更换餐具。要求动作轻快，不打扰客人。7.派面包7.1左手持圆托垫花纸，上面准备好面包篮、面包夹、相应数量的黄油碟、黄油。7.2走至客人左侧，右手将黄油放在面包盘上方，并且右手持面包夹向客人询问用哪种面包：“Excuse me , would you like some bread? Soft roll, hard roll, brown brea

37、d or rye bread.对不起，请问您用哪种面包，硬包，软包，全麦包还是燕麦包？”8.上菜8.1服务员在厨房检查出品，有无遗漏食品或汁酱，确认无误后方可将同一桌菜一并端至餐厅。8.2服务员按女士优先、长者优先之原则，由客人左侧逆时针为客人上菜并说：“Excuse me, this is your *.对不起，这是您点的*”8.3服务员上完汁酱后，对同桌客人说：“Enjoy it.请慢用。”9.叫菜9.1服务员根据客人用餐速度，以及下道菜厨房的准备时间，提前叫菜。10. 撤菜10.1当同桌客人均用完同一道菜后，方可按上菜顺序，顺时针撤菜，同时撤掉所用餐具、汁酱，动作轻快。11. 餐中服务1

38、1.1上菜后，一至二分钟后应主动询问客人对菜的口味是否满意。11.2若否，根据情况及时更换或重做。餐中要时时关注客人举动，提供添加饮品、点烟、换烟缸之服务。12. 甜品前服务12.1撤掉客人主菜后，将餐桌上面包盘、黄油、空酒杯撤掉，收好口布及面包盘为客人扫台，清除面包屑，同时撤掉椒盐瓶。12.2取相应数量的MENU，问客人是否用甜品。13. 甜品后服务13.1撤甜品及餐具，询问客人是否要咖啡、茶或甜酒、白兰地。13.2点单后，上饮品。14. 结帐服务14.1服务员提前检查客人帐单，查看有无错误，客人示意结帐时，以最快速度将帐单夹在帐单夹中递给客人。14.2客人付帐后，要向客人致谢。15. 送客

39、15.1客人起身离开餐厅时，服务员应主动为客人拉椅、穿外衣并送客人至餐厅门口，致谢“谢谢光临，欢迎下次再来。”十、结账服务工作程序与标准说明书F&B2.89 项 目 标 准 1. 结账服务1.1客人用餐接近尾声时，服务员应及时将客人所坐餐台号通报收款员，请其做好结账准备。1.2当客人提出结账要求时，服务员礼貌地说：“请稍等，我马上就回来。”“A moment , please.”1.3向收款员报清客人台号，领取账单，核对无误后，将账单夹在账单夹中，迅速返回客人身边。1.4站在客人的右侧，将账单夹打开，双手递与客人“先生/女士，这是您的账单。一共是XX元。”“Excuse me sir/mada

40、m, Here is your bill. It totals RMBXX.”1.5询问客人：“请问您以何种方式结账？”“How would you like to settle you bill？”2. 现金结账2.1客人付现金后，迅速点清、核实，用适中的音量向客人重复经过确认后的金额。“一共是XX元。”“It totals RMBXX.”2.2将账单连同现金夹在账单夹中。2.3离开前，礼貌地请客人稍等：“谢谢，先生/女士，请稍等，我马上回来。”“Thank you ,sir/madam, Ill be back in a moment.”2.4将现金和账单一同交给收款员，坚持唱收唱付。2.

41、5将账单的粉联连同找回的零钱一同交还给客人，并再次向客人致谢“这是您的收据及零钱，请您收好，谢谢。”“Here is you receipt & your change ,thank you.”3. 签单3.1将账单连同笔一起交给客人，笔尖不可指向客人，礼貌地请客人签上名字和房号：“请您在此签上您的名字和房号。”“Would you please print your name & your room number ,here?3.2客人签完单后，礼貌地请客人出示房卡，进行核对。“对不起，能看一下您的房卡吗？”“Excuse me ,sir/madam, May I have your roo

42、m card?”3.3核对无误后，感谢客人并收回账单。3.4将账单及时交还给收款员。4. 信用卡4.1熟知酒店可以使用的信用卡，包括：国际：American Experss 美国运通卡 VISA card 维萨卡 Dinners club 大菜卡 Master 万事达卡国内：长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡。4.2将客人信用卡、账单（若客人使用国内信用卡，则需连同身份证或有效证件）一起交与收款员处理。4.3若有效，用压卡机压付款单，将付款单、账单、信用卡重新交还客人，并请客人在付款单、账单上签字。4.4确认客人签字与信用卡上的签字相符后，将账单粉联、付款单中客人存收联及客人信用卡、证件交还客人，同

43、时礼貌地感谢：“这是您的收据，请收好，谢谢。”“Here is your receipt, sir/madam, Thank you.”5. 送客5.1客人结账后，主动询问客人意见:“Did you enjoy the meal?”5.2客人准备离去时，主动为客人搬开餐椅，同时提醒客人带好随身物品。5.3客人起身离座，及时查看有无客人遗留物品。5.4礼貌地向客人致谢，并欢迎客人再次光临。6. 餐后整理6.1撤台时必须使用托盘，托盘要求清洁无污物。6.2将餐椅搬回原位。6.3将台面上所有餐具、用具撤下，最后撤换台布。6.4重新铺台布、摆台。要求迅速撤净换新。十一、红葡萄酒服务工作程序与标准说明书

44、F&B2.90 项 目 标 准 1. 准备1.1准备好银酒篮、垫粉口，银酒篮光洁、无污点。1.2准备好粉口布叠成8厘米宽。2. 确认2.1根据客人要求从酒吧提酒，酒瓶外观必须完好无损，瓶口、瓶身、酒标洁净无污迹、霉迹。2.2服务员站于点酒客人右侧，向客人展示酒标。2.3右手捏瓶颈，左手拿绿口布扶瓶底部，酒标面向客人，酒瓶位于客人视线醒目位置处，并说出酒的名称以便客人确认。2.4待客人确认后，将酒正向插放于酒篮中。3. 开瓶3.1以酒刀沿瓶口凸出部分上缘划开瓶口铅封,用口布将瓶口擦净。3.2将酒刀钻头对准瓶塞正中缓缓钻入,不可旋转酒瓶,钻入钻头还剩最后1环时停止。3.3用酒刀的支架顶在瓶口处,左手扶好支架和瓶口,右手向上轻提酒刀把手将瓶塞缓缓拔起,在瓶塞即将拔出时,轻旋瓶塞并拔出。3.4拔起酒瓶塞时切忌发出响声,用力要均匀,谨防将瓶塞折断。3.5将旋出的瓶塞放在洁净的小碟中,交给点酒的客人以便其判断酒的贮存情况。4.