餐饮门店运营员工培训制度 华莱士 05晋升助理试卷及答案.doc

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1、 05月晋级餐厅助理考试 餐厅 姓名 成绩 A-填空题58分（第132小题，每一个空格2分；3334小题，每题3分）1. 呈递产品外包装物品的有华莱士标志 的字样面对顾客，为什么 让顾客清楚的看到我们的标志。并能记住我们的品牌；2、冷饮加冰块的好处: 1）保持可乐温度使口感更好2）抑制二氧化碳产生的气泡加了冰块的可乐顾客喝了不易打嗝 ；3、训练的四步骤：准备、呈现、试作、追踪 4、华莱士诞生地 ：福州 ； 日期：2001年1月8日 ； 一家餐厅：师大5、前台备餐顺序：冷饮热饮包类薯条甜品6、确定目标的四个条件：1、 明确 2、 可衡量 3、单一 4、实际 7、大堂餐盘不得超过5个重叠。需及时送

2、回柜台。先按“Z”.形擦拭餐盘表面、再按“回” 形擦拭餐盘四周。8、非繁忙时段洗手间每隔 15分钟检查一次9、为什么必须把空炸篮放回炸炉上方？炸篮上未完全滴干的残留炸油继续滴干，也方便操作人员下次使用。10、SOC的鉴定方式分为哪两种：通知式和不通知式11、烘包的目的：1）加热面包使其更加香脆松软2）焦糖化处理，面包表面形成一层焦面，使酱汁不易渗透到面包内影响口感。 12、追踪的方式为： 正面、负面、修正性 13、QSC&V分别代表什么意思？ 品质、服务、清洁、价值 SOC中文的解释是 ： 岗位观察检查表AC:顾客平均消费金额;SALES: 营业额TC: 接待顾客的总数14、促销的目的是： 提

3、升营业额、提醒顾客漏点的产品、减少废弃、提升AC 15、总配必须执行的三原则是：多叫少制、先进先出、随手清洁16、细菌滋生的条件：时间、湿度、温度、空气和食物；17、烘包机设定温度为：204 ，盖板高度为：4，面包烘烤时间为：55秒18、餐盘的清洁程序： （预冲清洗冲洗消毒风干）19、工作中的3C原则是沟通、协调、合作20、裹粉时每批产品最大量，鸡块10个，辣翅10对，上校鸡块4份21、 切生菜的标准是：长35，宽11.5 22、板烧鸡腿肉的腌制配比是：腿肉1000克：水160毫升；15克辣味腌制粉：BBQ75克23、 23、服务的二个目标是什么：让不满意的顾客满意2、没有不好的抱怨24、采用

4、手动腌制时，腌制时间为 6 小时，腌制后产品保质期为48小时25、 炸制薯条时为什么要摇篮？及注意事项？摇篮的目的是防止薯条粘连，摇篮时不要将炸篮脱离油面26、柜台服务六步曲是什么：1）欢迎顾客2）点餐3）建议性销售4）收银、找零5）配餐6）呈递餐饮，感谢顾客27、油的七大敌人：高温、水、空气、碳水化合物、清洁剂、盐、金属28、面包胚特征：表面色泽均匀，表面像鼓凸起，无破损及凹坑，蓬松气孔均匀，切片无断裂，口感香甜，芝麻分布均匀。29、煤气炸炉出现火点不着原因是1）煤气阀门未开2）没有煤气3）点火开关损坏30、为什么会造成交叉污染？ 1）不洗手接触食品2）生熟不分 31、为什么不能用热水清洁裹

5、粉器皿？面粉遇到热水容易结块堵塞下水道32、四种可以培养信任感的方法：1、信守承诺2、坦诚相待3、胜任己责4、为他人着想33、餐厅内各区域所适用的三种抹布是如何区分的？大厅和前台统一适用全白色的抹布；卫生间统一适用全绿色抹布；厨房适用全棕色抹布 ； 2小时 34、训练系统中应用的5W2H分别指的是什么意思？what什么事 where 在哪里 when何时 why为什么 who 谁 how much多少数 how to do 怎么做 B、选择题，10分（每小题2分）1、滤油的最佳温度：关闭炸炉冷却 C 分钟，油温降至 1) 10、130 2) 10、120 3)20、120 4) 20、1302

6、、保温柜设定温度为（ D ）1) 60-65 2)50-60 3)55-65 4)60-703、小包薯条成品重量（ C ）1）805g/份 2）755g/份 3）855g/份 4）785g/份 4、如何得知顾客抱怨（ E ）1）直接抱怨 2）肢体语言 3）吃剩的食物 4）自言自语 5）以上皆是5、影响员工的积极性 E1）不良的对待 2）环境不好 3）不好的训练 4）不好的沟通 5）以上皆是B-简答题32分，每题4分1、训练员的六大条件：1、 100%熟练掌握工作站操作标准程序2、以身作则之服务员的楷模3、有良好的人际关系4、有良好的表达技巧5、有耐心6、有意愿去训练他人。 2、殷勤款待的定义：

7、竭尽所能，为顾客提供令人印象深刻的用餐经验。面带微笑，说话诚挚彬彬有礼，主动与顾客沟通保持良好的关系，提供超出顾客期望的服务 3、微波炉使用注意事项：1）烤制产品时需使用专用托盘，切误直接摆放在玻璃盘上烤制2）所有在加热的产品不要重叠摆放避免受热不均导致产品不熟3）当使用未完全解冻的产品时要适当延长加热时间4）板烧肉烤制过程中容易产品焦边，要及时用剪刀剪除，以免影响口味。5）及时清除微波炉里的油和杂质，做手随手清洁；4、洗手间的六大美观要素：1、镜子2、小便池和抽水马桶3、洗手池4、瓷砖和其它表面5、洗手液和手纸架6、除去异味。5、处理客诉的要点 答：1）立即作出反映2）保持自信3）仔细聆听顾

8、客的抱怨4）要主动寻找问题所在，并发现问题后采取应急措施。尽量把顾客带离现场。5）真诚致歉6）利用顾客抱怨来改善营运潜在的问题。6、良好的人际关系技巧：答：问候对方2.称呼目光的名字 3.目光接触 4.要求他人做事时不要用命令的口气5.已所不欲，勿施于人6.常说“请”和“谢谢” 7.试着去想别人可能会有的感受7.停电时应如何处理：答：1 关闭电源，2 与顾客交流并将所有的产品售卖完毕，3若顾客前来购买，则指引顾客到 最近的餐厅 购买，4咨询停电时间多长，5制定下一步工作计划8、接货时的注意事项：1）检查货车是否清洁2）货物不能直接放在地上3）避免在营运高峰时接货4）观察包装是否破损、受污染5）避免食物滞留危险温度范围时间过长6）用专用温度计测量7）冻货是否有解冻现象