餐饮门店运营员工培训制度 华莱士 02月晋升助理试卷答案.doc

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1、02月份晋级餐厅助理考试（90分钟） 餐厅 姓名 成绩 A-填空题44分， （各题每格1分）1、细菌增长的条件：时间、湿度、温度、空气和食物；2、炸炉设定温度：204 ； 板烧鸡腿肉的腌制配比: 1000克肉：160毫升水：15克辣味腌制粉：75克BBQ粉 3、柜台服务六步曲是什么：1）欢迎顾客2）点餐3）建议性销售4）收银、找零5）配餐6）呈递餐饮，感谢顾客 4、3心指什么：小心、关心、爱心QSC&V是: 品质、服务、清洁及价值5、油的七大敌人是：水、高温、清洁剂、空气、盐、碳水化合物、金属、 6、粘包的原因：加热板温度过高；加热板碳化物过多；面包水分太多；加热板损坏；烤包时间太长 7、确定

2、目标的四个条件1、 明确 2、 可衡量 3、单一 4、实际8、薯条洒盐方式为点锤式，薯条保存时间为7分钟，炸制好的成品薯条空心的原因是：1、炸制时间过长2、油温过高3、脱水4、较大的温度波动9、如何判断产品是否完全解冻：没有骨头类产品只需用手按压产品看是否还有结冰。带骨头类产品需检查骨架内部是否还有结冰。 10、不良的食品卫生导致：顾客抱怨、食物浪费、食物中毒、罚款停业、丧失信誉、失业 11、训练中应用的5W2H分别指什么：what什么事 where 在哪里 when何时 why为什么 who 谁 how much多少数 how to do 怎么做 12、炸制薯条时为什么要摇篮？及注意事项？摇

3、篮的目的是防止薯条粘连，摇篮时不要将炸篮脱离油面 13、烘包目的：1）加热面包使其更加香脆松软2）焦糖化处理，面包表面形成一层焦面，使酱汁不易渗透到面包内影响口感。 焦面面积占面包胚的70-80%。 14、华莱士诞生地 ：福州日期：2001年1月8日第一家餐厅：师大； 15、采用手动腌制时，腌制时间6小时，腌制后产品保质期为48小时16、每2小时至少更换一次过滤水，为何使用加冰的过滤水：半成品经加冰的过滤水浸泡后炸制的脆皮不易脱落且能形成较好的鳞片17、面包保存时间为4天（2-4） ，面包直径：955 ，切割面厚度：16-18 ，高度632 ，芝麻分布5-7平方厘米 烘包一批最大量是：12个

4、18、促销的目的是：提升营业额、提醒顾客漏点的产品、减少废弃、提升AC 19、冷饮加冰块的好处：1）保持可乐温度使口感更好2）抑制二氧化碳产生的气泡加了冰块的可乐顾客喝了不易打嗝20、无骨鸡柳的成品特征：热腾腾、表皮呈金黄色，布满面包糠，外层酥脆，内层多汁21、影响油的品质：高温、水、空气、碳水化合物、清洁剂、盐、金属 22、烤前为什么要进行分包：为防止面包烘烤后粘连在一起，在排包时应注意摆放保持一定间隙。 23、在殷勤款待中80% 的顾客经验，都是取决于我们秉持的态度。24、加热鸡肉卷面饼，如加热时间过长将导致怎样的后果： 面饼变干、变硬影响口感 25、训练员的特点：有责任心、敏感性、领导者

5、 26、为什么我们要重复点餐：以免顾客漏点的产品及与顾客核对以点产品 27、前台备膳顺序：饮品热饮包类薯条甜品28、应产率的定义：一定量的半产品产出定量的产品 29、为什么不能用热水清洁裹粉器皿？面粉遇到热水容易结块堵塞下水道。 30、如何得知顾客抱怨：1）直接抱怨2）肢体语言3）吃剩的食物4）自言自语B-简答题56分，（每小题7分）1、食品安全的定义：答:食品安全包括食物量的安全和食物物质的安全两个方面。食品品质安全是指把产品从供应商到我们手中，提供不会导致顾客生病的食物，并且要细致地预期潜在的危害并加以控制的过程。2、如何处理顾客投诉：答：1）你一定要有自信，保持微笑，并自我介绍。2）仔细

6、聆听顾客的抱怨。3）要主动寻找问题所在，并发现问题后采取应急措施。尽量把顾客带离现场。4）利用顾客抱怨来改善营运潜在问题。5）最重要的是你观念正确，并且充满热诚。3、洗手间的六大美观要素：答：1、镜子2、小便池和抽水马桶3、洗手池4、瓷砖和其它表面5、洗手液和手纸架6、除去异味。4、良好的人际关系技巧：答：问候对方2.称呼目光的名字 3.目光接触 4.要求他人做事时不要用命令的口气5.已所不欲，勿施于人6.常说“请”和“谢谢” 7.试着去想别人可能会有的感受5、训练员职责：答：1）在工作时，经常表现出很高的水准。2）有效地训练员工，完成所有分配的职责。3）肩并肩地完成排定的员工训练。4）决定员

7、工是否完成了训练，是否做好了接受鉴定的准备工作，或者是否需要得到更多的训练时间。5）针对以上情况与餐厅经理进行沟通。6、冷藏原料储存时注意事项： 答：1、温度设定（13摄氏度）2、时常检查温度3、分开生食与即食食品4、保持空气流通（勿满载）5、取货时，勿敞开门 7、制定计划的最有效方法是：答：1、在值班前大约30分钟，进行一次区域巡视。2、在检查区域时，应尽可能多地收集相关信息。你的首要目标不是一发现问题立即解决，而是全面了解问题之后在作出决定。8、值班管理成功的关键因素：答：1、值班经理站在观察位置进行管理2、值班前检查表正确完成3、值班经理通过值班鉴定4、安排员工的岗位5、班次目标和相关信息都沟通给所有员工6、值班经理与顾客产生互动，并根据需要 运用重新赢回顾客程序6、每半小时完成一次巡视路线，确定优先级并采取行动；