物流企业速递快运快递运输管理操作运营流程 宅急送 案件处理手册P19.doc

《物流企业速递快运快递运输管理操作运营流程 宅急送 案件处理手册P19.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流企业速递快运快递运输管理操作运营流程 宅急送 案件处理手册P19.doc（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、案件处理指导手册目录第一部分：纠纷类、侵权类事故处理方法一、纠纷类（一）服务事故纠纷（二）客户运费纠纷（三）零担运输合同纠纷（四）外网、加盟商欠款纠纷（五）劳动合同纠纷（六）房屋租赁合同纠纷二、侵权类（一）车辆事故纠纷第二部分：刑事、群体类事故处理方法一、事故分类1、刑事类2、群体类二、处理方法1、被抢2、被骗3、外部盗窃4、内部盗窃5、职务侵占6、携款（货）潜逃（二）群体类1、上门闹事2、房东堵门3、集体罢工4、劳动争议第一部分：纠纷类、侵权类事故处理方法一、纠纷类（一）服务事故纠纷1、定义：公司与客户之间因为承运服务不符合客户要求产生的纠纷；2、常见类型：货物晚点、丢失、破损、错货等；3、

2、处理依据：宅急送服务事故处理管理规定（2010年试行版）等；4、处理原则：按照合同约定的条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款、行业标准、公司内部规定等执行；5、责任人员：销售与客服人员；6、处理办法（1）由销售客服人员与客户沟通，了解相关情况，尽量安抚客户，避免矛盾升级；（2）根据客户要求，结合实际情况，依照公司规定制定解决方案，申请赔付并与客户及时沟通，避免纠纷升级；（3）与客户沟通处理过程中，不能随意承诺，超出权限时，上报处理，不得越权处理；（4）处理过程中，注意相关证据的收集和保存，如：合同、工作单、客户投诉函等；（5）销售与客服人员协商无法解决事故时，上报总公司法务部解决。7、注意

3、问题（1）分公司处理服务事故时，服务事故按权限逐级上报，超本岗权限及能力案件，按规定流程逐级上报，处理失败时，及时转法务部门解决；（2）处理过程严格依照公司规定进行，不得超权限承诺；赔付失败时，立即做好诉讼准备，禁止无期限协调；（3）注意相关证据的收集、保存。8、预防措施（1）宣讲解读宅急送服务事故处理管理规定（2010年试行版）；（2）注重客户资料的保存；（3）加强服务事故处理能力培训。9、典型案例案例：原告（赵力昌）2009年11月11日委托我司办理手机一部托运业务，手机为诺基亚N78手机，价格为3980元人民币，后客户查询时我司告知其货物在运输过程中丢失，经与我司客服协商沟通，就索赔问题

4、无法达成一致，原告诉至人民法院，要求赔偿损失3980元及运费12元。客服处理过程：原告当被告知货物在运输途中丢失时，投诉至我司客服投诉理赔，要求我司全额赔付损失。我司客服按照公司背书条款规定标准20元/公斤，给原告予以赔付，原告坚决不予认可，而后我司适当通融一部分，但客户坚持全部损失要我司承担，双方不能达成一致，客户即诉至法院维护权益，案件转至法务处理。注意问题：（1）类似此类案件，尽量以客服部门通融方式解决，避免客户采用工商投诉升级通过媒体曝光，对我司产生不利的影响。（2）依据工作单记载内容，显示出客户对此票货物没有委托我司投保，但客户否认我司背书条款的效力，双方纠纷严重；客户诉至法院后，按

5、上述存在问题情况，我司背书条款并不当然会被支持，存在大于“部分通融”解决方式赔付的风险可能性。（二）客户运费纠纷1、公司与客户之间因为费用结算产生的纠纷。2、常见类型：（1）账单错误或延误导致运费数额不清或结算时间不明；（2）货物重量或合同价格偏差导致运费数额存在争议；（3）服务事故处理不当、签单返回延误、客户问题处理不及时影响运费结算；（4）无故拖欠运费等。3、处理依据：关于2010年应收账款管理及考核办法等；4、处理原则：按照合同约定的条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款、公司内部规定等执行；5、责任人员：财务人员；6、处理办法（1）第一时间核对账务，确认争议运费数额及相关信息；（2）

6、根据争议影响程度，建议相关部门采取应对措施，防止损失进一步扩大，如：恶意拖欠的，依照规定行使留置权；签单返回延误的，及时返回签单等；（3）积极与客户沟通协商，争取达成书面合意；（4）经处理协商仍不能挽回损失的，收集证据，移交法务人员处理。7、注意问题（1）注意相关证据的保存，如合同、工作单、对账单等；（2）纠纷产生后，注意分析原因，并加以控制；（3）注意时效性，掌握追缴运费的时机。8、预防措施（1）与客户签订承运合同时要加强对客户的调查了解，着重企业信誉；（2）建议财务建立客户回款信用信息机制，对回款异常单位及时通报处理；（3）注意对账单、结算证明等书面证据的保存。9、典型案例案例1：天津奥的

7、斯电梯有限公司自2009年6月开始拖欠我公司运费，截止2009年12月份停止合作后，共计拖欠我公司运费43000元，本案经法院调解结案。处理方式：（1）天津奥的斯电梯公司自合作至终都没有签署运输合同，导致无合同操作，而双方的对账方式也一直采用的是电子邮件对账，没有经过奥的斯相关部门签字、盖章，造成我公司需查找几百票的工作单，工作量很大；（2）工作单上的内容均为打印没有委托人的签字，仅从工作单上不能看出是奥的斯公司委托我公司承运货物；（3）工作单上件数、重量、体积、包装费、运费处打印均为零，从工作单上无法证明各票运费金额。案例2：天津联强2010年初停止合作，后拖欠我公司1万元运费，以原单未回为

8、由，拒绝结账，而在原单未回的几票货物中，涉及一票运费1500元，数额很大，通过补原单的方式解决了问题，进而使得该纠纷得以协商解决。存在问题：本案中虽然并没有约定以原单返回作为结算依据，但既没有原单，也没有签单的情况下，我公司无法证明已将货物完好送达，不仅运费无法收回，还有可能承担货物灭失责任的风险。处理方式：（1）客户发生欠费问题后应首先通过协商解决，并在协商过程中保留证据，对账单让客户签字、盖章，这样可以减少后期诉讼查找工作单的麻烦；（2）工作单可以打印，但委托人处一定要有人签字；（3）工作单上货物的基本信息必须填写，尤其是费用部分，包装费、运费一定要有金额。4、原单返回类客户要慎重签署，我

9、公司不能承诺原单均能返回，并且作为增值服务，我公司对有该种要求的客户应另行收取费用；5、签单原件要妥善保管。（三）零担运输合同纠纷1、定义：与零担承运商因为零担事故及运费结算导致的纠纷；2、常见类型：（1）零担事故：车辆事故、火灾等；（2）运费纠纷：晚点扣运费、零担扣货。3、处理依据：零担合同、零担运单、公司内部规定等；4、处理原则：按照零担合同约定的条款执行，如合同条款没有约定，按零担运单背书条款、公司内部规定等执行；5、责任人员：操作管理人员；6、处理办法（1）发生事故时，第一时间到现场调查了解情况，清点货物、确认损失；（2）注意收集保存证据，如事故证明、零担证明、货物交接单、货物运单、零

10、担司机身份证明等证据；（3）及时通过保险理赔人员与保险公司沟通，收集保存保险资料，便于日后挽回损失。7、注意问题（1）保存好原始单据；（2）积极与保险公司接触；（3）随时咨询公司法务人员。8、防范措施（1）选择资质及信誉较好的零担公司；（2）选择保险齐全、设备符合承运要求的零担车辆，如：禁止使用非封闭性型车辆承运；（3）加强对零担资源的管理。9、典型案例案例：青岛分公司自2009年9月18日起与零担公司青岛市李沧区贵鹏货物信息经纪服务部开始运输合作，由“贵鹏”将我司的货物发往全国各地，双方没有签订运输服务合同。2009年12月9日，青岛分公司电话通知“贵鹏”取货，货物为品牌服装，价值126万。

11、“贵鹏”派司机宋仕亮来公司装货完毕，货物于12月10日凌晨在山东临沂市内被盗36箱，价值二十六万余元。青岛分公司立即通知“贵鹏”要求补签运输协议，“贵鹏”开始答应补签，经咨询律师后拒绝承认为宅急送运输该批货物。青岛分公司于是于2010年4月13日将“贵鹏”及宋仕亮诉至法院，在庭审中得知“贵鹏”实为中介公司，宋仕亮非“贵鹏”的司机，而是个人运输经营者。宋仕亮将自己车辆卖掉后逃逸。“贵鹏”以没有介绍、承运该批货物为由拒赔。此案正在法院审理过程中。存在问题：（1）对零担公司的资质没有审核，错将中介公司当作运输公司；（2）与零担公司不签订书面合同，发生纠纷后，我司没有证据证实和零担的合同关系，要求零担

12、赔偿的诉求很难得到法院的支持。法律意见：对零担公司的资质审核、挑选要严格，不要随便选择；与零担公司运输合作，一定要签订书面合同，特别是要使用我司的制式合同。（四）外网、加盟商欠款纠纷1、定义：公司与外网、加盟商之间因为欠款产生的纠纷；2、常见类型（1）系统原因导致无法按期对账、账务混乱；（2）账单错误或延误导致运费数额不清或结算时间不明；（3）代收、到付业务返款不及时；（4）服务事故处理不当、客户问题处理不及时影响派送费结算。3、处理依据：关于资金监控的相关规定、宅急送加盟商管理手册等；3、处理原则：按照合同约定的条款执行，如合同条款没有约定，按公司内部规定等执行；4、责任人员：财务人员、网络

13、人员；5、处理办法（1）出现欠款情况时，及时与加盟商核对账务，取得加盟商书面确认；（2）欠款金额超过规定额度时，财务人员应通过OA形式向操作部门（网络部）预警；（3）预警后，依法向加盟商送达通知书，告知如在规定期限内仍未还款的，将停止合作；（4）通知规定的期限内，加盟商仍未还款的，操作部门立即停止合作；（5）收集相关资料，作为与加盟商协商依据，如加盟协议、物流交接单、对账单等；（6）以书面形式体现双方协商过程中达成的合意，保证其法律效力；（7）在规定时间内未能协商解决的，收集相关证据，做好诉讼准备。6、注意问题（1）按期对账，出现欠款情况时，第一时间与加盟商对账，及时催缴；（2）逾期未还款的，

14、让其对欠款情况书面确认后，随时跟进催缴；（3）注意原始单据的留存，如合同、交接单、运单等；（4）催缴未果时，及时与操作部门沟通，采取相应措施，并收集相关证据，报法务处理。7、防范措施（1）加强对外网、加盟商的管理，试行专人负责制；（2）严格要求按时对账、按时存款、及时催款；（3）加强对外网、加盟商的培训，提升其职业素质。8、典型案例案例1：2010年3月底，广州公司在清理外网应付账时发现羊城外网（合同主体湛江明之选快递服务部）有多达109772.74元未返，扣除其应收押金15000元，扣除外网应收广州分公司派送费16984.3元，该外网尚欠应付广州分公司代收到付款为109772.74元。处理方

15、式：因涉案金额比较大，账目涉及的时间比较长，广州的财务部门一边派专人赴外网所在地进行账目确认，一边要求广州法务出具律师函，固定应收款数额。2010年4月9日，羊城外网在付了10000元现金的情况下，表示无能力一次性还款，要求分期还款。考虑到该外网的履行能力，同时为了为后期诉讼准备精炼有效的证据，广州公司要求其出具了一份将欠款67788.44元分4期还清的还款计划书，分别为4月30日还10000元，5月30日还15000元，6月30日还款20000元，7月30日还款22788.44元。4月30日第一期债权到期后，广州公司多次向其联系，对方于2010年5月向广州公司打款4000元后就再也没有依还款

16、计划付款，当属预期违约无疑，等其最后一期违约已无意义，2010年7月7日，广州法务在前期已经收集证据材料的基础上，以该还款计划为主要依据，赴湛江法院立案，起诉湛江明之选速递服务部，法院于当天受理。现传票已经送达广州公司，开庭时间已确定为2010年9月7日。该外网属于个人独资企业，投资人依法对债务承担无限连带责任，比个体工商户和非本地个人实际履行能力稍强。尽管案件尚在审理之中，离其还款履行义务还有或长或短的法律程序要走，但走法律途径解决此纠纷主动权已经在我公司。案例2：个人外网吴豪仔2008年6月曾入职广州宅急送江门分公司任开平区域小件员，2008年10月后以个人加盟的形式经营宅急送在开平、台山

17、区域的送取货和代收贷款业务。其2009年6月份前尚能依约按期回款，但从6月份起并未按期返款，欠返应付金额高达76165元。经催款，吴豪仔于2009年6月18日转账支付12000元。因金额大，对方为个人外网，随时有卷款不还的可能，广州网络部门于2009年6月22日找到吴豪仔，吴豪仔于当日交付了5500元现金，并出具了剩余款项58665元于2009年7月20日前付清的欠条。随后吴豪仔失踪。我司起诉，法院进行了公告送达传票，并缺席判决。随后，广州公司向法院申请执行，此案现在处于执行阶段。出现问题：（1）因该外网为非开平本地的个人，且并无办理个体经营户营业执照，经常居住地不明确，开平法院没有受理。后由

18、户籍地广东恩平法院受理；（2）外网被告为个人主体且为流动人口（相对于其加盟操作地），又一直有意逃避法律义务，加上我司掌握其财产线索有限，现尽管案件胜诉，但执行情况恐不容乐观。案件启示：（1）注意外网资质的审核，要求办理个体经营户营业执照；（2）加强对外网的了解，其经常居住地、人脉资源、个人财产均应基本掌握；（3）适当的时候，可以申请诉前财产保全。（五）劳动合同纠纷1、定义：公司与员工之间因为劳动合同产生的纠纷；2、常见类型：未签订劳动合同、违约解除劳动合同等；3、处理依据：宅急送员工手册（2010年版）；4、处理原则：按照劳动合同约定的条款执行，如合同条款没有约定，按国家规定执行；5、责任人员

19、：人资人员；6、处理办法（1）分公司发生员工劳动争议后，人资部门应当及时上报分公司领导人及总公司人资部，并同时上报总公司法务部，并将该员工用工资料搜集齐全；（2）在总公司人资及法务部门的指导下，根据总公司法务部的法律风险分析，可以采取与员工协商解决，或是采取其他补救措施，包括相关文件的下发和补充有关书面材料；（3）对于协商调解的劳动争议案件，按流程上报批示。对于通过法律途径解决的劳动争议，配合公司法务人员参加劳动仲裁或诉讼。6、注意问题（1）劳动争议发生后，该员工的用工资料不要丢失，不要随意出借，更不要随意给该员工出具书面资料及任何承诺；（2）在与员工协商解决时，要注意谈话内容，不要轻易表态，

20、涉及关键问题拿捏不准的，可以以不清楚或回公司核实为由避免纠缠，以免员工录音取证；（3）在劳动仲裁或诉讼过程中积极配合公司法务工作，提供案件相关资料。并随时关注劳动仲裁或诉讼的进程，必要时可以介入人脉关系。7、防范措施（1）员工录用、辞退、合同变更程序要合法；（2）涉及员工切身利益的制度，不要违反法律规定，并向员工公示；（3）关心员工生活，发现问题及时做思想工作，避免劳动争议的发生。8、典型案例案例：员工都江堰于2009年12月5日向公司发出解除劳动合同通知书，理由为：公司自2008年12月至2009年11月无故拖欠其工资三万余元。2010年3月16日，都江堰到北京市朝阳区劳动仲裁委申请仲裁，要

21、求公司补发工资并要求赔偿经济补偿金等共计二十一万余元。案件事实是，2008年11月公司依规定对其工作岗位进行了调整，由“电子商务部代理总监”调整为“综合部副总监”，工资随岗位相应调整。公司向仲裁庭如实陈述事实情况，此案正在劳动争议仲裁过程中。案件启示：（1）我司在进行岗位调整时没有建立、留存当时的原始资料，如与员工的谈话记录、会议纪要、员工接受调整的书面声明，致使我司在劳动仲裁中处于被动；（2）我司的劳动合同书第五条，原条文为“经一方提出并经双方协商，甲方可根据实际情况、实际需要和乙方的工作能力调整乙方工作区域、地点和岗位。”，应修改，将“经一方提出并经双方协商”删除，以免发生劳动争议后，仲裁

22、员让我司提供与员工协商一致的证据。法律意见：我司在调整岗位时应明确告知员工，岗位调整的原因，员工不符合本职岗位的依据。建立、留存当时与员工的谈话记录、会议纪要、员工接受调整的书面声明等原始资料。（六）房屋租赁合同纠纷1、定义：公司承租房屋产生的纠纷；2、常见类型：中途退租不退租金、出租人非房屋所有人等；3、处理依据：宅急送房屋租赁管理规定；4、处理原则：按照房屋租赁合同约定的条款执行，如合同条款没有约定，按法律规定执行；5、责任人员：行政人员；6、处理办法（1）中途退租产生租金纠纷的，如合同有明确约定，则依照合同内容进行协商，协商不成时，提起诉讼；如合同无明确约定，依照公平原则与出租房进行协商

23、，协商不成的，提起诉讼；（2）出租人非房屋所有人的。6、注意问题（1）房屋资质。如是个人房产的，应该提供房产证复印件照片与房主身份证复印件照片；公司房产的应提供房产证复印件照片、公司营业执照复印件；房屋合同的出租主体必须与房产证所有人一致；（2）合同期内，因我公司原因需提前退租（全部或部分退），要查看合同风险，必须以信函形式通知，凡有异常不接收的，要通过快递方式发对方负责人收，保留好签收单，再电话（或面谈）询问收到否，以及对我方退租的意见，并做好录音，以备日后取证； （3）与出租方在合同中协商违约金支付问题，约定退租时结清当月租金和水电费，收回押金，对于合同已到期不准备续租的房屋，在交最后一笔

24、房租时，要减去已交的押金数，防止对方找借口不退押金；（4）提前退租或因退租问题造成公司资金（包括押金）损失的必须上报总公司批准后实施。7、防范措施（1）所租房屋产权清晰。所租赁房屋要有独立的房屋产权证，非转租房，业主有权签署房屋租赁合同，并可为公司办理证照提供一切真实有效的资料证明。若无产权证、属违法建筑、已规划拆迁建筑或已抵押建筑绝对不能租用；（2）签署合同强调保留我司提前解约权和出租方不要求恢复原状的条款；（3）各单位尽量以总公司提供的房屋租赁合同范本进行签署。8、典型案例案例：2009年1月，西藏分公司与金悦大酒店签订了2009年3月-2013年10月为期四年的房屋租赁合同，约定房屋租金

25、首次缴纳2年租金，之后年付，西藏分公司依照合同约定支付22万房屋租金。半年后查明，公司所租房屋非金悦大酒店所有房产，系其租用的西藏金水房地产开发有限公司房产。因金悦大酒店未按期缴纳租金并已不知所踪，房主要求收回房屋。我司与金悦大酒店签订的房屋租赁合同无法继续履行。我司随即对金悦大酒店提起诉讼。随后，法院判决金悦大酒店返还相应租金并赔偿我司相关损失。案件启示：房屋租赁合同，应与房屋所有人签订，所租房屋需产权清晰，有独立的房屋产权证，非转租房，业主有权签署房屋租赁合同，并可为公司办理证照提供一切真实有效的资料证明，若无产权证、属违法建筑、已规划拆迁建筑或已抵押建筑绝对不能租用。二、侵权类（一）车辆

26、事故纠纷1、定义：公司车辆因为损害赔偿导致的侵权纠纷；2、主要类型：交通事故；3、处理依据：宅急送车辆事故处理办法；4、处理原则：及时报警处理、及时上报公司领导、及时与保险公司联系，不得瞒报、谎报、弄虚作假；5、责任人员：车辆管理人员；6、处理办法（1）迅速拨打122报警电话或向派出所报案，讲清事故时间、地点及简要情况，同时向单位直管领导进行汇报；（2）有伤人的先抢救，可拨打120急救电话或另请车辆救送伤者；不能随意移动车辆；（3）保护好现场，严禁移动车辆，否则将负事故全部责任，注意采集现场周边积极信息，如人证、道路临时标志、现场状况等，应记住双方大致车损情况，预防定损前一方恶意扩大损失；等待

27、交警部门或公安部门到现场处理事故；（4）遵循交警部门或公安部门的指示妥善处理后续事宜，并索要交通事故认定书或报案证明，掌握事故第一手资料，建立良好关系，便于事故后期处理；（5）第一时间向承保保险公司报案（车牌号、保险单号、事故时间、地点和事故扼要情况、报案人的姓名和联系方式），并向保险公司索要报案号，有不明事项可咨询总公司保险理赔处；（6）后续处理经向交警部门、保险公司、公司负责人员咨询后，依照规定处理。7、注意问题（1）赔付款需事故双方和交警三方同时交接，并由交警开具相关证明；（2）案件结束后，分公司车管要及时将事故理赔材料物流总公司保险理赔处；（3）我方无责任的不主动处理，在法律和保险条款

28、规定范围内给予赔付；（4）对方不接受警方调解的可由对方上诉到司法部门，待司法部门判决后，按公司规定流程处理；（5）我方不得私下与对方单独协商，需在交警指导下处理案件。8、防范措施（1）加强安全教育、提高安全意识；（2）加强道路交通法规学习；（3）加强培训，强化应变能力和职业素质。9、典型案例案例：2009年5月3日湖北分公司司机胡国平执行完出车任务后空车返程途中，贪图150元路费，擅自搭载7人前往武汉。车辆行至鄂州地段时由于车胎爆炸、司机紧急刹车处理不当发生交通事故，造成一死六伤的严重后果。事发后，受害人提起诉讼高额索赔公司，公司为此付出了巨大的代价。事故原因：（1）车辆轮胎爆胎，是发生此次事

29、故的直接原因，暴露出公司车管部门不注重车辆检查、维修，对问题车辆不能及时发现，不能从源头杜绝事故的严重问题；（2）公务司机贪图蝇头小利、违法搭载他人，是造成公司巨大损失的根本原因，反映出公务人员漠视公司规定，无视交通法规，无视他人生命健康的不良品质。案件启示：（1）加强车辆管理，注重车辆检测、维修，禁止公车私用；（2）加强安全教育、专业培训，提高司机的安全意识、遭遇突发事件的应急处理能力和职业素质。第二部分：刑事、群体类事故处理方法一、事故分类1、刑事类刑事类事故是指被抢、骗、盗窃，以及职务侵占、携款（货）潜逃等。2、群体类 群体类事故是指外部人员因纠纷上门闹事、堵门，内部员工打架斗殴，以及在

30、职或离职人员劳动争议等群体事件。二、处理方法（一）刑事类1、被抢案例：2010年8月，某分公司营业厅小件员孙某某执行派送任务，电话联系时客户临时更改收货地址，签收时被抢,货物代收金额7500元。处理方法：案发后小件员立即报警，电话上报营业厅经理，并到当地派出所作了笔录，由公安机关出具受理案件回执单；分公司安保接到报案后第一时间赶到事发地点，调查并核实丢失情况，协调公安机关立案侦查。注意事项：案发时不要与歹徒缠斗，避免人身伤害；案发后要立即拨打110报案，公安机关受理后必须开具报案证明。风险防范：（1）派送高价值货物要尽量选在广场、宾馆、银行、写字楼等公共场所；（2）客户临时更改收货地址的，要提

31、高警惕，提前掌握派送地点地理环境；（3）大额货款代收时尽量做到不收现金或双人同行，尽量不要将大额款项长时间随身携带。2、被骗案例：2009年9月，某市一零散代收货款客户发汽车解码器（违法物品）到某市，代收款12960元。客户自提在未付款情况下开箱验货，以货物不是自己所需为由拒收，退回发货客户，发货客户以货物被调包要求我司赔偿损失。处理方法：事故发生后，当地营业所经理（安保）立即报警，公安机关扣押货物，并向我司出具扣货证明。注意事项：发现属违法物品应立即报警处理，维护公司合法权益。风险防范：受理零散货物必须开箱验货，确定货物属性，坚决不予受理违法、违禁及价值巨大的货物。3、外部盗窃案例：2010

32、年3月，某分公司营业所小件员程某某执行取派任务时人货分离,2件品名为手机、相机的货物被盗，损失金额3万元。处理方法：案发后小件员当即报案，电话上报营业所经理，并到当地派出所作了笔录，由公安机关出具受理案件回执单；分公司安保接到报案后第一时间赶到事发地点，调查并核实丢失情况，协调公安机关立案侦查，同时电话上报总公司安保处。注意事项：案发后要立即拨打110报案，公安机关受理后必须开具报案证明。风险防范：（1）单次派送货物价值2万元以上的，必须2人以上同时派送；（2）严禁人货分离。4、内部盗窃案例：2010年3月，某分公司在总公司安保处的参与指导下，配合公安机关破获了该公司盗窃团伙案，抓获内部员工8

33、名，2名在逃，已通缉。处理方法：分公司发现有内盗嫌疑后，电话上报总公司安保处。在安保处的指导下，组织人员进行案件调查，提取证据（包括查看监控录像、作案遗留痕迹等）；调查与案件有关的人员，对周边人员进行访问；对操作环节和接触案发货物的所有人员进行拉网式排查，从中发现嫌疑人；对嫌疑较大的人员应采取公开或隐蔽的方法进行控制，防止涉案财、物被转移或涉案人员逃跑。在掌握犯罪嫌疑人情况后，到当地公安机关报案，寻求帮助，侦破案件。注意事项：前期案件调查一定要注意保密，确定嫌疑对象后要采取控制措施并寻求当地公安机关帮助。风险防范：内盗发生的原因主要是员工法律意识淡薄，操作环节把控不严，使不法份子有机可乘。（1

34、）加强员工法纪教育，树立守法意识；（2）加强操作环节管控，严格按流程和要求操作；（3）加大安全预防，合理构建安防设施，充分发挥安防设备在安全预防中的作用。5、职务侵占案例：2010年5月，某分公司财务林某利用职务之便，侵占公司资金60余万元，目前已移交公安机关处理。处理方法：分公司发现公司资金被侵占后，第一时间对资金账户进行清查，确定涉案金额后立即电话上报总公司财务部和安保处，寻求帮助，同时控制嫌疑人。在接到案件报告后，总公司迅速做出反应，委派资金处和安保处人员前往调查，搜集证据，协调当地公安机关立案侦查。注意事项：发现公司资金被侵占后立即报告总公司相关部门，严禁私自行动给案件后续处理带来不必

35、要的麻烦。风险防范：（1）严格执行财务管理制度，当日账款及时存入公司账户；（2）严格账户管理，实行一个账户两人以上共同管理模式，防范资金风险；（3）要定期或不定期对账户资金情况进行核查，发现问题及时纠正。6、携款（货）潜逃案例：2010年4月，某分公司营业所某操作点小件员李某某派送货物后，未将5257元代收货款上交财务，占为己有。处理方法：事故发生后，操作点经理电话联系小件员，在确定小件员去处不明后，立即电话上报所经理、分公司安保。安保接到上报后，迅速赶往操作点，经前往该人员住处找寻、亲戚朋友打听，确定携款潜逃后，操作点经理和安保一起到当地公安机关报案。注意事项： 当天款项未上交后要立即电话联

36、系小件员或前往住处寻找本人，确定携款潜逃后要立即上报，协调公安机关处理。风险防范：（1）严格执行财务制度和规定，当天收款必须当天上交；（2）对小件员派送货物代收或收款金额较大的，必须两人以上同时派送，并做好实时监控。（二）群体类1、上门闹事案例：某市一客户委托我司承运一台电脑到吉林，因操作原因导致货物丢失，客户因电脑保存有重要数据为由，要求我司赔偿直接损失和间接损失，客户对我司只赔偿直接损失不认可，纠集亲朋好友上门闹事，影响公司正常经营。处理方法：事故发生后，客服人员或营业所、厅负责人要立即向客户做好解释工作，稳定客户情绪。当客户仍不认可、事故升级后，要立即上报分公司总经理或总公司对口部门协调

37、处理，对客户言语偏激、行为过分的，要立即报警处理。注意事项：客户上门后要先倾听客户心声，切忌与客户对吵、动手。风险防范：（1）贵重物品必须保险或报价，并向客户说明赔付范围；（2）货物丢失后要主动向客户反馈，争取主动权，将影响降到最低。 2、房东堵门案例：某分公司租赁的操作场地，房东要求上涨房租，分公司以合同签订在先，不同意上调房租，房东强行堵门不让公司经营。处理方法：事故发生后，分公司拿出房屋租赁合同，与房东进行协商，并说明签订的合同条款明确期内房租不变。对房东不听劝阻继续堵门的，可向当地公安机关报警处理。注意事项：房东堵门后，分公司一定要表明立场，切忌与房东发生口角，避免事态升级。风险防范：

38、（1）租赁房屋一定要签订租赁合同；（2）租赁合同条款必须明确租赁期限及期限内房租价格和退租条件。3、集体罢工案例： 2010年7月，某分公司，营业所小件员、司机因公司规定，周六日只能休息一天，于是集体到分公司本部提出辞职，条件是要补足周六、日上班的加班工资和8小时工作以外工作的加班工资。处理方法：事故发生后，成立以单位高管、人资经理、法务、安保组成的罢工处理小组，了解罢工原因，谈判协商。注意事项：（1）为每个谈判项目确定一个明确的目标，并梳理好实现每个目标的步骤和基础；（2）准备好所有支持自己主张的数据；（3）不要仅仅关心对方的所说所为，更重要的是找出所说所为的原因；（4）时刻对对方的目标和重

39、点的真实意图保持警惕；（5）树立一个公平而强硬的形象；（6）当谈判陷入了僵局，不妨引入第三方进行调解、调查和仲裁。风险防范：（1）加强企业文化建设，让员工以企业为家，以在宅急送为荣；（2）改善福利，用小额的福利费，提高员工的满意度；（3）人力资源部进行满意度等问卷调查，了解员工心理情况，预防罢工事件发生；（4）增加娱乐活动或组织集体活动，增强团队感；（5）增加员工申诉渠道。4、劳动争议案例：某基地航空运转中心司机曹某某，2007年6月入司，其劳动合同于2009年12月到期。在公司统一组织员工续签劳动合同时，本人声明年底合同到期后不再续签，与公司自动解除劳动关系。此后，在本人未办理离职手续，并继

40、续上班至2010年2月，基地人资多次督促其续签劳动合同，但本人以各种借口推脱不签劳动合同，未避免风险扩大，公司于2010年2月10日与其解除劳动关系。曹某某于2010年在当地劳动局申请仲裁，仲裁要求如下： 1、要求支付2010年1月1日至2月10日未签订劳动合同的双倍工资差额5165.52元；2、要求支付2007年6月15日至2010年2月10日解除劳动关系经济补偿金6300元；3、要求支付延时加班以及双休日加班费用48761.08元，合计60226.6元。处理方法：先协商调解，协商不成的按照先仲裁后法院的顺序进行诉讼。注意事项：（1）注意合同续签的及时性，续签时如果有员工不签合同的，人资部部

41、门必须及时书面通知合同到期解除劳动关系；（2）加班必须履行加班审批程序，没有公司规定领导签字的加班无效。风险防范：（1）新聘的当日签订劳动合同，不签合同不安排上班；（2）续签劳动合同的，分公司必须提前一个半月完成续签。如有员工不愿意续签的保留书面证据，合同到期解除劳动关系；（3）严禁合同到期后继续上班，不续签合同的不计算考勤、不得出现在库房等货物及时的区域，防范货物丢失，必要的时候可以让门卫或安保将人员清理出去，发生纠纷的及时报警；（4）加班严格按照公司规定执行，必须履行加班审批程序，没有领导签字审批的加班无效；（5）入司时做好员工手册确认书、承诺书、保密协议、劳动合同等的签订，为以后发生劳动争议保持好证据和处理依据；（6）发生劳动争议的，及时上报总公司人资部协调法务处理。