房地产物业公司业主委托管理服务企业 万科物业 五步一法工作计划制定纲要P4.doc

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1、“五步一法”工作计划制定纲要各物业服务中心：请参照公司下发的上海万科物业“五步一法”创新服务行动方案和本“纲要”的具体要求进行全年贯彻推行“五步一法”的工作计划，并于12月23日前上报品质保证部。第一阶段一、 宣讲计划1、12月1416日，对所有一线员工宣讲“五步一法”，确保一线员工对“五步一法”知晓覆盖率为100。宣讲人：各部门第一负责人。2、各物业服务中心于12月13日前，上报 “五步一法”宣讲计划（见下附）报至品质保证部朱玉琴处。宣讲签到单备查。3、各物业服务中心于12月16日前，上报 “五步一法”宣讲情况汇总（以图文简报形式）报至品质保证部朱玉琴处。第二阶段二、服务时间的调整1、各物业

2、服务中心对客服节假日是否正常上班及维修组节假日及工作日接待业主维修需求的情况进行调研，并将调研结果于12月23日前报至品质保证部范晓华处。（见下附）2、公司将根据调研情况，结合集团要求，于12月31日起调整相关岗位的作息时间表。各部门也可根据项目实际情况，适当调整部分岗位的上下班时间，具体调整方案于12月23日前报总经理办公室审批。三、服务快车道1、各物业服务中心于12月23日前将服务快车道补位客服人员名单（见下附）报至品质保证部朱玉琴处。此措施自12月26日起执行。 四、维修1.2.3.41、各物业服务中心于12月19日前对于“维修1.2.3.4”中的“一免”，按对统一说辞（见下附）对全体维

3、修人员进行培训。 2、各物业服务中心于12月19日前落实维修工具的配备，并于12月19日起调整急修到场时间至10分钟内。五、物业服务助理1、各物业服务中心于12月23日前将物业服务助理实施计划（见下附）上报至品质保证部朱玉琴处。2、各物业服务中心于06年1月总结物业服务助理试行成果，提出较为可行的工作形式及岗位职责，形成书面报告，用于讨论会交流。3、物业服务助理措施自06年3月1日起在各物业服务中心全面施行。第三阶段六、客户信息收集，个性化档案的建立和有效应用1、新项目着手建立个性化档案，老项目继续对个性化档案进行完善和应用。所有项目于06年3月1日前完成个性化档案的建立或完善，公司将组织检查

4、。（制度见下附） 2、在建立、完善个性化档案的过程中，各物业服务中心如果有新的想法和建议，可提议或上报方案至品质保证部朱玉琴处。七、“五步一法”梳理管理流程（本块按照节点要求再报，目前上报大体行动计划）1、各物业服务中心全年按计划并结合思源软件，组织对本部门的管理流程进行梳理，发觉目前流程中没有以客户需求为导向的问题，并提出整改建议，上报至品质保证部潘轶敏处（见下附）。由品质保证部组织审核建议及体系的修改工作。八、寻找“关键点”（按照节点要求报，目前上报大体行动计划）1、06年1-2月，各物业服务中心组织各工作班组开展寻找“关键点”讨论活动。2、各物业服务中心制定计划，落实寻找“关键点”活动的

5、全面推广。2、06年3月起，各物业服务中心每季度上报寻找“关键点”计划至品质保证部朱玉琴处。（见下附）九、人员与流程匹配（按照节点要求报，目前上报大体行动计划）1、各物业服务中心经理严格参照体系文件及岗位职责的相关要求，对客服系统各岗位进行梳理，于06年一季度前完成，并将梳理结果报至品质保证部朱玉琴处（见下附）。十、入住1、06年新项目及滚动开发的项目制定计划，做好入住现场系列活动的准备。十一、其他，如部门有创新的想法和做法，可进行添加上报要求：1、本纲要，请各物业服务中心认真完成后于12月23日报至品质部潘轶敏处2、请各物业服务中心于12月29日前向品质保证部反馈上述第一、二阶段工作实施情况，报至品质保证部朱玉琴处。3、各班组的计划报至各服务中心，服务中心汇总后12月31日前报至品质部潘轶敏处备案。 品质部 051212