158.餐饮分店汉源东方餐厅联盟规范管理 08服务流程 酒店餐饮员工礼仪培训资料.doc

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1、日常行为的基本要求一、员工日常行为规范及要求:1、仪容仪表及基本要求：（1）男员工：a.头发应保持清洁且不漂染，头发后不盖领，侧不遮耳b.面容清洁，不留胡须c.手指甲保持干净，定期修剪指甲，不涂指甲油，不可有吸烟留下的痕迹d.服装着公司规定工服，且保持干净整洁，冷天时所穿保暖衣不外露e.袜子着深色无花纹的，且保持无异味f.只可佩戴简单大众款式的手表，已婚人士可佩戴一枚戒指，不可佩戴其他饰物g工牌应佩戴在工夫最外面的左胸上，并保持光亮无破损（2）女员工：a.头发应保持清洁，长发要盘起，刘海不过眉，短发不过肩，不佩戴颜色鲜艳的饰物，发夹须为黑色或深色b. 手指甲保持干净，定期修剪指甲，不涂指甲油c

2、. 服装着公司规定工服，且保持干净整洁，冷天时所穿保暖衣不外露d.长袜须为肉色，无花纹，不可抽丝或网状的e.只可佩戴简单大众款式的手表，已婚人士可佩戴一枚戒指f.着黑色皮鞋或布鞋，且鞋表面干净，无破损g.上班需化淡妆，在上班前完成，不可使用假睫毛 2、仪态：（1）站姿：a.身体端正，精神饱满，面带微笑，挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，面带微笑，双手自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，虎口相交，以保持随时可以提供服务的姿势。女服务员站立时，双脚成V字型，脚尖开度为45左右，膝和腰要分别靠紧，不能双脚叉开；男服务员双脚叉开与内肩同宽。b.在服务区域内，身体不得东倒西歪，不得依靠在家具或墙壁上，不得将

3、手插于衣袋中，手中不得玩弄物品。（2）形态：行走时要大方得体，灵活，给人一种美感 a.走路时昂首挺胸，收腹，肩平，身体端正b.行走时不可与他人拉手，勾肩，搂腰，搭背c.走路靠右行，不走中间，在走廊等狭窄地段不得两人并行d.同向行走时，如因工作需要必须穿越客人或上级时，要礼貌致歉说对不起e.与上级宾客同行走至门前时应主动开门让他们先行f.客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路g.在公共场合禁止跳跃奔跑（3）手势：手势是最具表现力的形体语言，它是餐厅服务员向宾客介绍，谈话，引路，指示方向等常用的肢体语言，要求，正规，得体，适度 a.为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标，同时

4、眼睛要看着目标并且兼顾对方是否看到指示的目标b.在指示或介绍方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点c.谈话时手势不宜太多，幅度不宜过大d.递东西给客人应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一仍，从客人手中接东西时也同样必须是双手。e.切忌用笔和指尖直接指向客人使用手势还应注意各国的风俗习惯，竖起大拇指在我国有称赞、夸奖的意思，而在澳大利亚有侮辱之意。在希腊则有杀了他的意思，有手且成O型，在美国有好与平安，允诺之意，在日本则表示金钱。在巴西则被认为是不文明的动作。在法国却通常表示微不足道或一钱不值。在希腊、意大利的拉丁岛是一种厌恶的手势，在马耳是一句无声而恶毒的骂人话。（4）坐姿：坐得端庄、稳重、

5、亲切、自然。身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐边沿上；见到客人应立即站起坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚、翘脚或半躺半坐；不得趴在工作台上。3、举止：（1）迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同时不抢道，不允许在宾客中间穿过（2）在宾客面前禁止各种不文明行为及举动，如：挖耳朵、掏鼻孔等（3）不得随地吐痰、仍果皮、纸屑、烟头或其它杂物，看到地上有杂物应立即捡起。（4）保证工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人，大闹、吹口哨、唱歌、不准交头接耳。（5）走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻（三轻）（6）在公共场合不得将东西夹于腋下。（7）不可整理个人衣物，进行个人修饰。（8）在公

6、共场合接听电话时，不得将电话夹与耳下，必须用手捂住话筒，接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放于桌面上。（9）不得在客人面前经常看表。（10）在取低处物品或拣落在地上的物件时，不要弯腰屈背。低头翘臂，而是两脚稍开，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取。4、表情：表情是一种无声的语言，可向宾客传递热情敬重，宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖，对表情的要求：温文尔雅、彬彬有礼、稳重端庄、不畀不亢，笑口常开，和蔼可亲、毫不做作。微笑的作用：可以使同事相处乐融融，可以使上司鼓舞；真诚的微笑富有感染力，使自己心情愉快的同时带给客人良好的心情，能弥补工作中失误与不足，能让客人予以谅解，能拉进与客人之间的距离；能够

7、得到别人的尊重。5、培养微笑：保持乐观，微笑是的、服务员自身良好情绪的表现。要让微笑从内心发出不要做作，微笑时眼睛要含有笑意，将V读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑。二、餐厅服务中的礼节礼貌：礼貌的定义：是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言动作谦虚表现，是从人们言谈举止中体现出和别人的尊重。1礼貌在工作中的重要性：有利于提高企业精神面貌和企业形象，它是企业风貌的具体反映。直接影响企业的发展和未来；讲礼貌助于协调工作的各种人际关系。有利于企业的服务工作。提高企业的服务质量和知名度。2餐厅服务中的礼貌用语：称呼语：小姐，先生，女士欢迎语：欢迎光临问候语：您好，早上好，下午好，晚上好祝贺语：

8、恭喜，节日快乐，新年快乐告别语：再见，谢谢光临，晚安道歉语：对不起，请原谅，打扰您了应答语：是的，好的，我明白了，不要客气到谢语：谢谢，非常感谢征询语：请问您有什么事吗？我能为您做些什么吗？您还有别的事吗？基本礼貌用语：您，您好，请，谢谢，对不起，再见3服务应答规范：客人来店后“您好，欢迎光临！”客人离店“您慢走”，“欢迎您下次光临”请客人重复叙述“对不起，请您再说一遍可以吗？”客人表示致谢“不客气”，“这是我们应该做的”需要打断客人说话“对不起”，“打扰一下”客人表示致歉“没关系，不必介意”答复客人的要求“好的”，“可以”，“没问题”暂时离开面对的客人“对不起，让您久等了”言谈：语调应自然，清晰，柔和，亲切，不装腔作势，音量，语速适中，语气温和；禁止使用粗语及侮辱，蔑视性的语言；说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口，不当之举要说“对不起”；注意使用恰当的称谓称呼客人；注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”；不得模仿客人的语言，语调和谈话；禁止以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人；回答客人问题要简洁，准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人。不讲过分的玩笑，要说“请稍等”如果离开时间较长，回来后要讲“对不起,让你久等了”不可一言不发就开始服务。