房地产物业公司业主委托管理服务企业 VKWY8.3-G01顾客投诉（意见）处理程序.doc

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1、1 目的统一顾客投诉受理渠道，规范顾客投诉处理流程，提高顾客投诉处理的效率与质量，提高顾客满意度，同时提升公司对外形象。2 范围2.1 因员工工作及服务不到位，或由于房屋及其构件质量等方面，或由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的所有顾客投诉的处理。2.2 适用于公司各部门及各管理处。3 职责3.1 公司副总经理负责对未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派经理助理（客户）或客户关系专员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。3.2 管理处经理助理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理管理处经理提出处理意见的投诉，并保存到客户投诉及建议跟进处理表

2、。3.3 部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。3.4 各业务部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并及时向客户服务负责人汇报。3.5 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。4 定义4.1 一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。4.2 二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。4.3 三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。5 方法和过程控制5.1 投诉的处理流程5.1.1 当部门接到顾客投诉时，当事人须向顾客致谦，对顾客的意见表示感谢。5.1.2 当场可以解决的投诉须当场处理，同时在客户投诉及建议跟进处理

3、表上做好详细记录，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速汇报上级领导，由上级领导给出处理意见。A. 一类投诉：由各部门指定专人填写客户投诉及建议跟进处理表，及时跟进、处理，并将跟进情况和处理结果知会投诉人，客户投诉及建议跟进处理表复印件由本部门妥善保存，原件报送客户服务负责人。B. 二类投诉：由客户服务前台信息管理员填写客户意见征询表，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报地产公司客户服务中心，并将跟进情况与处理结果及时向投诉人反馈。C. 三类投诉：由受理部门在值班记录表上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。5.1.3 对于处理难度较大的顾客投诉，必须

4、及时上报管理处经理，由管理处经理提出处理意见及时限，在限期内跟踪验证处理结果。5.2 顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的客户投诉及建议跟进处理表转客户服务负责人负责跟踪，客户服务负责人将处理情况及时抄报物业公司副总经理。客户服务负责人保存客户投诉及建议跟进处理表原件，管理处业务部门保存复印件。5.3 每周一，由客户服务负责人将上周顾客投诉（意见）（含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉）及处理情况汇总报管理处经理助理（客户）查阅，并抄送物业公司副总经理、信息员后存档。5.4 对于无效投诉，对客户应当予以合理、

5、耐心的解释。5.5 赔偿问题的处理5.6.1 当顾客提出索赔要求时，投诉接收者应严格把握原则，根据事态的发展情况，提出建议，并详细记录客户投诉及建议跟进处理表。5.6.2 管理处客户服务负责人及时汇总上报管理处经理提出处理意见，并跟进处理结果。5.6.3 管理处客户服务负责人负责将处理情况的进展随时向管理处经理助理（客户）及管理处经理汇报。6 质量记录和表格VKWY8.3-G01-F1 客户投诉及建议跟进处理表VKWY8.3-G01-F2 客户意见征询表7 顾客投诉处理流程图投诉到管理处前台 投诉到客户服务中心、集团、媒体及政府部门接到投诉并记录接到投诉并记录将投诉转给物业（公司）管理处N客户服务负责人识别是否有效向顾客解释Y管理处（公司）经理助理能否处理客户服务负责人能否处理NYYN上报管理处（公司）经理物业公司审核并签署意见管理处（公司）经理提出处理措施责任部门（班组）负责人审核并签署意见责任部门（班组）负责人落实处理措施责任部门（班组）负责人落实处理措施客户服务负责人验证落实情况信息专员验证落实情况分析原因并提出处理措施相关领导审阅上级领导审阅将结果反馈给投诉人客户服务负责人存档（记录和相关资料）