房地产物业公司业主委托管理服务企业 万科物业 五步一法会议纪要P2.doc

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1、万科物业会议纪要-深圳公司 VKWY(万科城会)2005043会议名称万科城“五步一法”服务体系讨论会会议时间2005年12月21日18:30-20:00 会议地点万科城物业服务中心会议室与会人员 会议类别专题讨论会决策人 主持人 记录人 主要事项：侯助理发言：1、 随着服务行业的发展，行业竞争欲演欲烈，谁的服务优质谁就拥有客户。2、 作为行业领头者的万科物业只有不断的创新，提供及时优质的服务才能赢得客户的满意。3、 结合公司提出的“五步一法”进行服务创新讨论。聂经理总结：1、工作要提前计划，提前考虑，提前安排。2、关注现场，关注细节，细节成就品质。会议内容及决议：一、 认识客户：1在入伙前半

2、年至三个月建立社区网。由 负责。 2入伙前如逢节日，已物业名义邮寄明信片等给准业主。由 负责。3召开物业管理见面会。由 负责。2006年2月份举办二期业主装修指导会。4入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方式。 负责，已实施。5开展嘉年华活动。由 负责。6. 继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。由 负责。二、 了解客户：1片区管家为本区业主办理入伙手续，进一步深化客户关系。 负责，已实施。2在入伙现场公布服务中心人员组织架构图。 负责。3入伙现场展示与业主签定的管理费、车位、水电合同协议样板。 负责。 4划分客户重要级别、评定重要指数、采取客户投诉积分制。 负责，制定重要客户积分表。5网

3、络专人跟贴、正面引导客户。员工可在网上以业主名义发表信息转移客户视线。三、 帮助客户：1提供周边配套设施如医院、银行、学校、幼儿园、邮局、商场、订票处、汽修厂等地址和电话，提供装修咨询。2提供代办业务如数字电视开通申请等。四、 理解客户：1安全班长现场办理物资搬运放行条手续。由 负责，车岗安装内线电话。 2片区管家现场办理、收集月卡、门禁卡等日常手续。 负责， 协助制作车卡贴花。3客户服务时间调整，维修晚上值班到10：30，实行夜间值班经理制度，已实施。4楼道温馨提示栏，已实施。五、 感动客户：1业主新婚送鲜花活动。已实施。2关心孕妇活动，送保健书刊等。 负责收集孕妇信息。3. 免费借用维修工具。维修部负责，制作借用工具登记表。4自行车停放点、小区主要出入口设置固定打气筒。 负责。