肯德基服务手册直营门店西式标准快餐运营餐厅炸鸡汉堡薯条技术管理 2.冠军计划.doc

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1、冠军计划冠军计划版本：KFC-20070100简介3冠军计划的定义3顾客认为什么最重要5了解我们的顾客6冠军计划操作系统9简介冠军计划的定义冠军计划中的六个重要领域，是来自全世界不分种族文化的顾客，对所有餐厅的期望。这六个领域分别是：美观整洁的环境真诚友善的接待准确无误的供餐优良维护的设施高质稳定的产品快速迅捷的服务“冠军计划”代表我们的信仰，是确保每家餐厅、每天、每位员工能够持续提供顾客高品质的用餐经验。冠军计划的哲理是建立在冠军检测、冠军优化系统、超级冠军大奖、餐厅行动计划及冠军管理发展手册（餐厅管理人员的训练系统）等系统的支持及衡量的基础上。肯德基致力确保让所有在第一线的员工于顾客光临时

2、做好优质的服务，而冠军计划可以明确告诉我们顾客的需求是什么。 冠军演义图是用来介绍冠军计划给我们的员工，主要目的在于让参加者了解：n 我们的餐厅是属于一个成功的大型国际餐饮集团所拥有n 百胜餐饮集团的展望规划是成为全世界最受欢迎的餐厅品牌n 当顾客光临我们的餐厅时，他们的主要期望是什么n 了解“冠军计划”代表什么，以及评估的方法n 认识“冠军计划”的成功会对百胜餐饮集团，餐厅及餐厅全体员工以及其自身会产生什么影响( 如果需要更多的资料，请参考训练篇。)顾客认为什么最重要以下的方程式是在解释对顾客最重要的是什么，亦为影响顾客决定是否再次光临餐厅的主要因素为何。 顾客产品质量 + 用餐经验 + 产

3、品价值 = 再次光临 的决定 31% 56% 13% 100% 对顾客的吸引力= 87%在选择餐厅时，顾客说他们决定再次光临某家餐厅的原因有31%是因为食品的质量和其稳定性。而食品是否有价值占决定的13%，但最重要的决定因素是用餐经验，在整个决定因素中占56%，这也就是为什么顾客服务会有非常大的影响力。餐厅的员工对于顾客的用餐经验和食品的质量具有直接的影响，占顾客是否再度光临决定因素的87%。了解我们的顾客要成为“全世界最受欢迎的餐厅品牌”，去了解顾客对我们的期望是非常重要的。目前我们用以下两种方式收集顾客对我们的期望。品牌形象调查(BIT)品牌形象调查是对我们餐厅品牌的一种民意测验，它是用来

4、衡量我们在顾客中的知名度、顾客前来就餐的频率，以及顾客对产品、用餐经验和价值的印象。n 在访谈过程中向顾客提出以下问题： 您是否听说过我们的餐厅？ 您多久在我们的餐厅用餐一次？ 您对我们的食品,用餐经验和价值的印象如何？n 每一季度在市场中均衡量顾客对我们的品牌及主要竞争品牌的认识品牌形象调查问卷范例：我想请问你几个问题，是有关于你对 快餐品牌的看法，请你用5个等级来评价：5 表示非常好，4 表示较好，3 表示好，2 表示一般，1 表示较差(请圈选答案)非常好较好好一般较差不断为中国而改变，以符合中国消费者的需求54321是中国目前发展最快的快餐品牌54321我最喜欢的快餐品牌54321积极提

5、倡均衡饮食54321食品是安全的54321服务态度令人满意54321冠军检测冠军检测是一项“真实顾客评估”计划，我们应用该计划收集有关个别餐厅顾客用餐经验的信息。n 我们邀请在餐厅实际用餐的顾客作为评估者，经餐厅接待员收集资料、咨询公司筛选、培训后，以平常去西式快餐厅的习惯和频率到餐厅用餐,并且及时反馈他的用餐经验n 餐厅会基于顾客的用餐经验得分n 在本手册“冠军检测”章节中，可以得到更多的有关“冠军检测”的资料冠军计划操作系统冠军计划营运系统提供餐厅经理在管理餐厅和愉悦顾客时所需的所有的标准、工具和支援系统。冠军计划营运系统包含以下的部分： 冠军检测：透过”真实顾客评估”计划来衡量，餐厅在满

6、足顾客期望方面的表现如何。 冠军计划检定：是一种教导员工顾客期望是什么和如何愉悦顾客的训练。 冠军重点检查：供值班经理使用，以确认将冠军计划的标准传递给顾客的每日检查表。 冠军优化系统：由餐厅经理每月详细的检视餐厅中的营运系统和设备状况，以确定执行冠军计划。 冠军行动计划：藉由从顾客处得知的讯息和营运检查的结果，去评估餐厅的表现和营运系统执行的状况，并从此过程中发展出的改进计划。 冠军计划日志：供餐厅经理做每日计划时使用，内容包含行动计划，营运检查表及沟通工具等。 超级冠军大奖：依据冠军检测的评分结果，提供给餐厅员工的奖励。 冠军俱乐部：针对TPM系统中成绩最好的餐厅经理们，依范围分：国家的、区域的及全球性的奖励。 冠军管理发展手册：管理组训练系统。 冠军营运标准手册：将所有的营运标准，分成四册：服务篇、产品篇、机器设备篇、管理篇。为所有餐厅管理人员训练系统的基础及参考资料。第一册 服务篇 中国2007年1月冠军计划 9