物业服务品质提升讲义ppt课件.ppt
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1、我吓了一跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物物业服务品质提升培训讲义物业服务品质提升培训讲义讲解人:范凯2018年2月日照市正和物业管理有限公司我吓了一跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物什么是品质管理?何谓品质,用一个自己感触最深的事件来诠释。何谓品质,用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下请大家先思考一下? 通俗的说,品质就是客户满意。通俗的说,品质就是客户满意。 对于现场管理来讲,就是:精细化服务
2、对于现场管理来讲,就是:精细化服务我吓了一跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物什么是品质管理?品质ISO9001术语的定义:术语的定义:一组固有特征满足一组固有特征满足需求的程度需求的程度戴明定义戴明定义品质品质=质量?质量?我吓了一跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物影响品质的因素影响品质的因素 一、人一、人 二、机二、机 三、料三、料 四、法四、法 五、环境五、环境 六、测量六、测量 输入输入 输出输出 (问
3、题点) (纠正/预防措施) 人员人员机器设备机器设备方法方法材料材料环境环境测量测量我吓了一跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物影响品质的因素影响品质的因素 人:人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员,比如说搬运工一定要力气大的,打字员一定要打字速度快的,服务人员要沟通技巧好的,会微笑的。等等;其次,要对人员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训;再次;要对人员进行激励,使人员保持高昂的精神状态;最后,要经常观察人员的各种变化,采取相应的措施,比如说刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作,
4、以免出现安全事故等等。 机:设备是否处于完好状态。生产企业就不用说了,设备精确度降低,就会直接影响产品的质量。我们物业服务公司也是如此,如果停电了,电梯停了,但此时发电机坏了,启用不了备用电源,把人困在电梯里了,对服务品质的影响也是很大的。电梯、发电机。我吓了一跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物影响品质的因素影响品质的因素 料:材料。如修水龙头,水龙头的好坏对品质也是有影响的。因此,对进货原辅材料进行检验,确保进货质量;其次,要对工序产品进行自检、互检和专检巡检,确保上道工序交来的产品符合要求,确保交
5、给下一道工序的产品也符合要求。 法:方法是否得当?楼道清洁的方法,上班时间前先巡视,再做下一步的清扫?还是每栋楼一一清扫一遍?。第一,要对工作方法制定正式文件,工作方法不写出来的话不仅容易引起误解和混乱,也容易形成口说无凭、互相扯皮的现象。(一般说来,要制定三大类标准文件:一是规定什么样才算符合要求的,叫符合性标准;二是规定如何做才能达到要求的,叫作业性标准,它又可分为管理性的和技术性的两类;三是规定如何判断工作质量和产品质量是否达到了要求的,叫验证性标准)。第二,要对文件进行控制,避免用错了文件。我吓了一跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,
6、证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物影响品质的因素影响品质的因素 环境:第一,要分析影响质量的环境因素,找出最佳环境条件。第二,要利用各种方法确保工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午,避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季节前。剪草,不要安排在周六、日和休息时间。 测量:第一,要配备完善的检测设备,并确保检测设备的准确性,定期进行校准。第二,要规定检测控制的操作方法;第三,要建立检测控制的管理制度,按管理制度要求开展检测活动。泳池水质检测。将试管伸入泳池水平面下约50cm处取水,保持试管内水位在试管刻度线处。 在PH值试管中加入5滴PH试剂,在余氯值试管中加入5滴OTO试剂。 盖上
7、两个试管盖,用手摇动,使试管中水与试剂液混合均匀。 观察两试管中液体颜色,分别与各自的标准色对比,与标准色颜色最接近者即为所测水的PH值和余氯值。等等我吓了一跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物问题四不放过原则问题四不放过原则(针对突发事件、重点客户投诉等针对突发事件、重点客户投诉等) 一、问题(原因)未查清不放过;一、问题(原因)未查清不放过; 二、责任人未处理不放过;二、责任人未处理不放过; 三、员工未受教育不放过;三、员工未受教育不放过; 四、防范措施未落实不放过四、防范措施未落实不放过 1、 制
8、定纠正措施的目的:制定纠正措施的目的: 及时纠正在服务过程中产生的不合格,并对不合及时纠正在服务过程中产生的不合格,并对不合格产生的原因进行分析,防止不合格服务的格产生的原因进行分析,防止不合格服务的再发生。再发生。 2、制定预防措施的目的:消除潜在不合格的原因,防止不合格的、制定预防措施的目的:消除潜在不合格的原因,防止不合格的发生发生。 3、不合格包括:内外部审核发现的问题,公司各类检查发现的问题、现场、不合格包括:内外部审核发现的问题,公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突
9、发事件、质量事故、环境事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失事件、质量事故、环境事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器效失准的检测仪器我吓了一跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物问题四不放过原则问题四不放过原则(针对突发事件、重点客户投诉等针对突发事件、重点客户投诉等) 策划策划实施实施检查检查改进(四循环)改进(四循环)IS09001:2000标准0.2条款的“注”指出, PDCA方法可适用于所有过程。其模式可简述如下: P-策划:根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立
10、必要的目标和过程; D-实施:实施过程; C-检查:根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果; A改进:采取措施,以持续改进过程业绩。 我吓了一跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物品质管理的作用是什么?品质管理的作用是什么? 规范管理服务流程,告诉员工如何工作最有效规范管理服务流程,告诉员工如何工作最有效 有效规避风险,恪守合法经营有效规避风险,恪守合法经营(合同合同) 推动服务管理创新,是公司持续发展的发动机推动服务管理创新,是公司持续发展的发动机 实现资源共享,最大化利用资源
11、实现资源共享,最大化利用资源我吓了一跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物物业服务中怎样做好品质管理物业服务中怎样做好品质管理一、树立正确的服务理念一、树立正确的服务理念 二、宣扬二、宣扬“以事实为依据以事实为依据”的工作态度的工作态度三、管理员工要积极引导,避免一律管、卡、管理员工要积极引导,避免一律管、卡、压压四、规范的服务过程控制四、规范的服务过程控制 五、 坚持坚持“持续改进持续改进”的工作作风的工作作风 六、提倡六、提倡“细节细节”的工作思想的工作思想 我吓了一跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为
12、什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物物业服务中怎样做好品质管理物业服务中怎样做好品质管理一、树立正确的服务理念一、树立正确的服务理念 按照公司企业文化中提出的按照公司企业文化中提出的 “以业主需求以业主需求为核心、全心全意为您为核心、全心全意为您”的服务宗旨的服务宗旨作为作为服务理念必须贯穿于整个过程。我们的服服务理念必须贯穿于整个过程。我们的服务对象是业主和物业使用人,他们是我们务对象是业主和物业使用人,他们是我们业存在的最根本理由。失去业主,便失去业存在的最根本理由。失去业主,便失去了我们企业存在的价值了我们企业存在的价值 我吓了一
13、跳,蝎子是多么丑恶和恐怖的东西,为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢?但是我也感到愉快,证实我的猜测没有错:表里边有一个活的生物物业服务中怎样做好品质管理物业服务中怎样做好品质管理 二、宣扬二、宣扬“以事实为依据以事实为依据”的工作态度的工作态度 公司需要发展和壮大,必须积极宣扬公司需要发展和壮大,必须积极宣扬“以事以事实为依据实为依据”的工作态度,也就是常说的的工作态度,也就是常说的“实事求实事求是是”的工作态度,根据业主的需求,结合我们公的工作态度,根据业主的需求,结合我们公司的所有资源,以国家法律法规为准绳,实实在司的所有资源,以国家法律法规为准绳,实实在在地为业主提供相应的服务,以得到
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