任务3-酒店客人的情绪情感与行为ppt课件.ppt
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1、2022-8-41任务3 酒店客人的情绪情感与行为张莉娟张莉娟2022-8-42任务3 酒店客人的情绪情感与行为 课堂讨论(2):什么在影响我们的情绪? 活动一活动一 情绪与情感情绪与情感 心理测验(1):测测你的情绪状态 课堂讨论(3):情绪低落时,你如何来调整? 活动二活动二 酒店客人的情绪情感酒店客人的情绪情感 作业(2):你的情绪因哪些事情而波动?2022-8-43我们先来看两个案例我们先来看两个案例2022-8-44案例一案例一 学生A早上起床后看到今天天气很好,她的心情也不错,洗漱好她去食堂排队买早饭,被学生B踩了一脚,学生B没有和学生A说对不起,学生A心里很不舒服,小声嘀咕了一句
2、:没素质! 学生B听到了回了一句:有病!于是两人开始争吵起来。 等到学生A离开食堂时,她的心情变得很差!2022-8-45案例二案例二 学生C因为计算机考试没有通过,一个人待在宿舍,心情很郁闷,什么也不想做,躺在床上瞪着天花板发呆。 学生D和学生E从外面回到宿舍,两个人有说有笑,在宿舍大声聊天。学生C不耐烦地说:能轻点说话吗?没看见我在心烦吗?! 学生D和E不说话了,顿时宿舍的气氛变得很尴尬!2022-8-46课堂讨论(课堂讨论(2 2):):什么在影响我们的情绪?什么在影响我们的情绪? 人的生理状态人的生理状态 情境因素情境因素 人的需要人的需要 人的认知评价人的认知评价2022-8-47活
3、动一 情绪与情感 一、情绪情感的概念一、情绪情感的概念 二、情绪和情感的关系二、情绪和情感的关系 三、情绪情感的两级性三、情绪情感的两级性 四、情绪情感的功能四、情绪情感的功能 五、情绪情感的分类五、情绪情感的分类 六、表情六、表情2022-8-48一、情绪情感的概念 情绪与情感,指人们对客观事物是否满足其需要、情绪与情感,指人们对客观事物是否满足其需要、愿望和观点而产生的愿望和观点而产生的态度体验态度体验,是人脑对客观世,是人脑对客观世界的一种特殊的反映形式,是人类行为中最复杂、界的一种特殊的反映形式,是人类行为中最复杂、最重要的一面。最重要的一面。 人的情绪与情感是任何动物或高智能的计算机
4、都人的情绪与情感是任何动物或高智能的计算机都不能替代的。试想,若是一个人没有情绪、情感不能替代的。试想,若是一个人没有情绪、情感生活,这个丰富多彩的世界对他将毫无意义,无生活,这个丰富多彩的世界对他将毫无意义,无所谓悲伤忧愁,无所谓幸福快乐,不需要友谊的所谓悲伤忧愁,无所谓幸福快乐,不需要友谊的慰藉,也体验不到爱情的温馨。慰藉,也体验不到爱情的温馨。2022-8-49一、情绪情感的概念 就本质而言,情绪与情感为客观事物的刺激所引就本质而言,情绪与情感为客观事物的刺激所引起,是一种内心的主观体验,这种体验来源于起,是一种内心的主观体验,这种体验来源于客客观事物观事物与与主体需要主体需要之间的关系
5、,见下表。之间的关系,见下表。2022-8-410客观事物与主观体验之间的关系 客观事物是否满足其需要、愿望和观点主观体验满足人的需要,符合人的愿望、观点愉快、喜爱,积极的情绪不符合人的需要,违背人的愿望、观点烦闷、厌恶,消极的情绪2022-8-411二、情绪和情感的关系 情绪,通常是指由肌体的天然需要是否得到了满情绪,通常是指由肌体的天然需要是否得到了满足而产生的心理体验,它是由天然的、低级的、足而产生的心理体验,它是由天然的、低级的、与与生理需要生理需要相联系的心理体验,带有情景性、冲相联系的心理体验,带有情景性、冲动性和不稳定性。动性和不稳定性。 情感,是与人在历史发展中所产生的情感,是
6、与人在历史发展中所产生的社会需要社会需要相相联系的心理体验,它是由后天的、高级的、与心联系的心理体验,它是由后天的、高级的、与心理需要相联系的心理体验,具有情景性、历史性、理需要相联系的心理体验,具有情景性、历史性、深刻性和稳定性。深刻性和稳定性。 就人类个体而言,情绪发展在先,情感体验在后。就人类个体而言,情绪发展在先,情感体验在后。 2022-8-412二、情绪和情感的关系 情绪与情感既有区别又有联系。情绪与情感既有区别又有联系。 情绪是情感的外在表现,情感是情绪的本质内容。情绪是情感的外在表现,情感是情绪的本质内容。情绪、情感是多种多样的,情感是一种深刻持久情绪、情感是多种多样的,情感是
7、一种深刻持久的情绪,它反映着人们的社会关系和社会状况,的情绪,它反映着人们的社会关系和社会状况,并对人的社会行为产生积极的和消极的影响。并对人的社会行为产生积极的和消极的影响。2022-8-413三、情绪情感的两极性 每种情绪与情感都能找到与之对立的情绪与情感,每种情绪与情感都能找到与之对立的情绪与情感,这就是情绪与情感所具有的典型特征,即情绪与这就是情绪与情感所具有的典型特征,即情绪与情感的两极性。情感的两极性。 (一)肯定的与否定的(一)肯定的与否定的 (二)积极的与消极的(二)积极的与消极的 (三)紧张的与轻松的(三)紧张的与轻松的 (四)激动的与平静的(四)激动的与平静的 (五)强烈的
8、与微弱的(五)强烈的与微弱的2022-8-414(一)肯定的与否定的 例如,满意与失意、快乐与悲哀、热爱与憎恨、例如,满意与失意、快乐与悲哀、热爱与憎恨、敬慕与蔑视、兴奋与烦闷、轻快与沉重等等。敬慕与蔑视、兴奋与烦闷、轻快与沉重等等。 构成肯定或否定这种两极的情绪、情感,不是绝构成肯定或否定这种两极的情绪、情感,不是绝对地互相排斥的。对地互相排斥的。 对立的两极性在一定条件下可以互相转化。如对立的两极性在一定条件下可以互相转化。如“乐极生悲乐极生悲”、“苦尽甘来苦尽甘来”等。等。2022-8-415(二)积极的与消极的 积极的情绪,如愉快、热情等,能够增强人的活积极的情绪,如愉快、热情等,能够
9、增强人的活动能力,促使人积极地行动。消极的情绪,如烦动能力,促使人积极地行动。消极的情绪,如烦闷、不满等,则降低人的活动能力。闷、不满等,则降低人的活动能力。 比如案例一中的学生比如案例一中的学生A A,早上起床时的情绪就是积,早上起床时的情绪就是积极的,从食堂出来时的情绪就是消极的;案例二极的,从食堂出来时的情绪就是消极的;案例二中的学生中的学生C C,因为自己心情郁闷,什么也不想做,因为自己心情郁闷,什么也不想做,躺在床上。躺在床上。 在有些情况下,同一情绪可以既有积极的性质又在有些情况下,同一情绪可以既有积极的性质又有消极的性质,如在危险情境下产生的恐惧情绪,有消极的性质,如在危险情境下
10、产生的恐惧情绪,既会抑制人的行动、削弱人的精力,又可驱使人既会抑制人的行动、削弱人的精力,又可驱使人动员自己的能量同危险情境作斗争。动员自己的能量同危险情境作斗争。 2022-8-416(三)紧张的与轻松的 紧张和轻松,一般与人所处的情境、面对的任务、紧张和轻松,一般与人所处的情境、面对的任务、对个人需要的影响等相联系。当人所处的情境直对个人需要的影响等相联系。当人所处的情境直接影响到个人重大需要的满足,以及面临重大任接影响到个人重大需要的满足,以及面临重大任务需要完成时,情绪就会紧张起来,相反,则比务需要完成时,情绪就会紧张起来,相反,则比较轻松。较轻松。 一般说来,紧张的情绪与人活动的积极
11、状态相联一般说来,紧张的情绪与人活动的积极状态相联系。人们进行的任何活动,都需要激发起情绪的系。人们进行的任何活动,都需要激发起情绪的一定紧张度,否则,情绪处在很低的水平而松松一定紧张度,否则,情绪处在很低的水平而松松垮垮,甚至处在半睡眠状态,是无法适应任务和垮垮,甚至处在半睡眠状态,是无法适应任务和活动要求的。但过度的紧张情绪也会引起抑制,活动要求的。但过度的紧张情绪也会引起抑制,造成心理活动的干扰和行为的失调。造成心理活动的干扰和行为的失调。 2022-8-417(四)激动的与平静的 激动的情绪,表现为强烈的、短暂的,然而是爆激动的情绪,表现为强烈的、短暂的,然而是爆发式的心理体验,如激愤
12、、狂喜、绝望。激情的发式的心理体验,如激愤、狂喜、绝望。激情的产生,往往与人们在生活中占重要地位、起重要产生,往往与人们在生活中占重要地位、起重要作用的事情的出现有关,而且这些事件违反原来作用的事情的出现有关,而且这些事件违反原来的意愿并以出乎意料的形式出现。的意愿并以出乎意料的形式出现。 与激动的情绪相对立的是平静的情绪。人们在大与激动的情绪相对立的是平静的情绪。人们在大多数情况下,是处在平静状态之中的,在这种状多数情况下,是处在平静状态之中的,在这种状态下,人们能从事持久的智力活动。态下,人们能从事持久的智力活动。2022-8-418(五)强烈的与微弱的 许多类别的情绪都具有由强到弱的等级
13、变化。如许多类别的情绪都具有由强到弱的等级变化。如从微弱的不安到强烈的激动,从愉快到狂喜,从从微弱的不安到强烈的激动,从愉快到狂喜,从担心到恐惧等。情绪的强度越大,人自身被情绪担心到恐惧等。情绪的强度越大,人自身被情绪卷入的程度就越大。情绪的强度决定于事件和活卷入的程度就越大。情绪的强度决定于事件和活动对人的意义的大小,以及人的既定目的和动机动对人的意义的大小,以及人的既定目的和动机是否能够实现。是否能够实现。 肯定的与否定的、积极的与消极的、紧张的与轻肯定的与否定的、积极的与消极的、紧张的与轻松的、激动的与平静的、强烈的与微弱的等每一松的、激动的与平静的、强烈的与微弱的等每一对对立的情绪之间
14、,都存在强度不同的中间情绪对对立的情绪之间,都存在强度不同的中间情绪状态,如非常满意与非常不满意之间有很满意、状态,如非常满意与非常不满意之间有很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意等。满意、基本满意、不满意、很不满意等。 2022-8-419四、情绪情感的功能 (一)动力功能(一)动力功能 (二)调节功能(二)调节功能 (三)信号功能(三)信号功能 (四)保健功能(四)保健功能2022-8-420(一)动力功能 人在情感激动或情绪冲动之时,容易呼吸加速,人在情感激动或情绪冲动之时,容易呼吸加速,这是要增进体内的氧化作用;心跳加快、血压升这是要增进体内的氧化作用;心跳加快、血压升高,是要增加
15、血液循环,加强输送作用;部分动高,是要增加血液循环,加强输送作用;部分动作受到抑制,是要节约能量等等,这时人就会产作受到抑制,是要节约能量等等,这时人就会产生一种较大的力量,去抵抗压力或逃避危险。人生一种较大的力量,去抵抗压力或逃避危险。人正是有了这种灵敏的心理与生理机制、奇特的功正是有了这种灵敏的心理与生理机制、奇特的功能,才能更好地适应复杂的环境。能,才能更好地适应复杂的环境。2022-8-421(二)调节功能 情绪与情感能在很大程度上调节人的行为活动,情绪与情感能在很大程度上调节人的行为活动,积极的情绪能够促进认知活动,而消极的情绪会积极的情绪能够促进认知活动,而消极的情绪会阻碍认知活动
16、。阻碍认知活动。 当然,情绪、情感也由大脑控制,受到人的世界当然,情绪、情感也由大脑控制,受到人的世界观的支配,思想水平高的人,就不会完全受情绪、观的支配,思想水平高的人,就不会完全受情绪、情感的左右,单凭感情用事。情感的左右,单凭感情用事。2022-8-422(三)信号功能 情绪与情感是人思想意识的自然流露。如在言语情绪与情感是人思想意识的自然流露。如在言语彼此不通的情况下,凭着表情,彼此也可以相互彼此不通的情况下,凭着表情,彼此也可以相互了解,达到交往的目的。了解,达到交往的目的。 2022-8-423(四)保健功能 情绪与情感对一个人的身心健康有增进或损害的效能。积情绪与情感对一个人的身
17、心健康有增进或损害的效能。积极情绪对健康有益,消极情绪会影响身心健康。极情绪对健康有益,消极情绪会影响身心健康。 我国自古就有我国自古就有喜伤心、怒伤肝、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾喜伤心、怒伤肝、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾之说。当人情绪变化时,往往伴随着生理变化。之说。当人情绪变化时,往往伴随着生理变化。 例如,人在恐怖时,会出现瞳孔变大、口渴、出汗、脸色例如,人在恐怖时,会出现瞳孔变大、口渴、出汗、脸色发白等一系列变化。这些生理变化在正常的情况下具有积发白等一系列变化。这些生理变化在正常的情况下具有积极的作用,可以使身体各部分积极地动员起来,以适应外极的作用,可以使身体各部分积极地动员起来,以适应外
18、界环境变化的需要。界环境变化的需要。 过度的消极情绪,长期不愉快、恐惧、失望,会抑制胃肠过度的消极情绪,长期不愉快、恐惧、失望,会抑制胃肠运动,从而影响消化机能。情绪消极、低落或过于紧张的运动,从而影响消化机能。情绪消极、低落或过于紧张的人,往往容易患各种疾病。因此,只有保持乐观的情绪,人,往往容易患各种疾病。因此,只有保持乐观的情绪,才有利于身体健康。才有利于身体健康。 2022-8-424五、情绪情感的分类 (一)根据情绪情感的性质分类(一)根据情绪情感的性质分类 (二)根据情绪情感发生的强度、速度、持续时(二)根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类间等分类 (三)高级情感的分类(三
19、)高级情感的分类2022-8-425(一)根据情绪情感的性质分类 1 1、快乐、快乐 2 2、悲哀、悲哀 3 3、愤怒、愤怒 4 4、恐惧、恐惧 5 5、喜爱、喜爱2022-8-4261、快乐 快乐,是一种在追求并达到所盼望的目的时所产快乐,是一种在追求并达到所盼望的目的时所产生的情绪体验。生的情绪体验。 快乐的程度取决于愿望的满足程度和满足的意外快乐的程度取决于愿望的满足程度和满足的意外程度。程度。 快乐的情绪从微弱的满意到狂喜,可分为一系列快乐的情绪从微弱的满意到狂喜,可分为一系列程度不同的级别。程度不同的级别。 2022-8-4272、悲哀 悲哀,是指失去自己心爱的对象,或自己所追求悲哀
20、,是指失去自己心爱的对象,或自己所追求的愿望破灭时所产生的情绪体验。的愿望破灭时所产生的情绪体验。 悲哀的程度取决于所失去的对象和破灭的愿望,悲哀的程度取决于所失去的对象和破灭的愿望,对个人或社会的价值的大小。对个人或社会的价值的大小。 悲哀按程度的差异表现为失望悲哀按程度的差异表现为失望遗憾遗憾难难过过悲伤悲伤哀痛。哀痛。 案例二中的学生案例二中的学生C C因为计算机考试没通过,心里很因为计算机考试没通过,心里很难过。难过。2022-8-4283、愤怒 愤怒,是由于妨碍目的实现的因素造成紧张积累愤怒,是由于妨碍目的实现的因素造成紧张积累而产生的情绪体验。而产生的情绪体验。 愤怒的程度取决于对
21、妨碍目标实现的因素对象的愤怒的程度取决于对妨碍目标实现的因素对象的意识程度。意识程度。 愤怒从弱到强的程度变化,是轻微不满愤怒从弱到强的程度变化,是轻微不满愠愠怒怒怒怒愤怒愤怒暴怒。暴怒。 案例一中的学生案例一中的学生A A的情绪就由开始的轻微不满发展的情绪就由开始的轻微不满发展到了怒。到了怒。2022-8-4294、恐惧 恐惧,是在危险情境下产生的情绪体验。恐惧,是在危险情境下产生的情绪体验。 引起恐惧情绪的原因,主要是缺乏处理可怕情境引起恐惧情绪的原因,主要是缺乏处理可怕情境的经验或能力。的经验或能力。2022-8-4305、喜爱 喜爱,是指对特定对象的某种需要得到了满足而喜爱,是指对特定
22、对象的某种需要得到了满足而产生的情绪体验。产生的情绪体验。 喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。喜爱表现为接近、参与、欣赏或获得。 事物、活动、艺术品和人,都可以是人们所喜爱事物、活动、艺术品和人,都可以是人们所喜爱的对象,引起人们喜爱的情绪体验。的对象,引起人们喜爱的情绪体验。2022-8-431(二)根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类 1 1、心境、心境 2 2、热情、热情 3 3、激情、激情 4 4、应激、应激2022-8-4321、心境 心境,是持久而微弱的情绪状态。心境由于持久心境,是持久而微弱的情绪状态。心境由于持久且具有弥散性,故可以形成人的心理状态的一般且具有弥散性,故
23、可以形成人的心理状态的一般背景。背景。 一个人在愉快、喜悦的心境中,仿佛一切都染上一个人在愉快、喜悦的心境中,仿佛一切都染上了了“快乐的色彩快乐的色彩”,看什么都那么顺眼,对一切,看什么都那么顺眼,对一切都感到满意。都感到满意。 而处在忧愁悲伤心境中的人,在一段时间里就表而处在忧愁悲伤心境中的人,在一段时间里就表现得无所不悲,仿佛一切都染上了现得无所不悲,仿佛一切都染上了“忧伤的色忧伤的色彩彩”。 2022-8-4331、心境 心境的特点,是不具有特定的对象,即心境不是心境的特点,是不具有特定的对象,即心境不是对某一事物特定的体验,而是一种具有对某一事物特定的体验,而是一种具有弥散性弥散性的的
24、情绪状态。情绪状态。 心境可分为暂时心境和主导心境两种。心境可分为暂时心境和主导心境两种。 暂时心境,是由当前情绪产生的心境。例如,人暂时心境,是由当前情绪产生的心境。例如,人们在欣赏艺术表演时会产生愉快的心境,当演出们在欣赏艺术表演时会产生愉快的心境,当演出结束后,这种心境还会持续一段时间,但不会很结束后,这种心境还会持续一段时间,但不会很长。随着其他情境和事物的出现,这种心境就会长。随着其他情境和事物的出现,这种心境就会逐渐消失。逐渐消失。 2022-8-4341、心境 主导心境,是由一个人的生活道路和早期经验所主导心境,是由一个人的生活道路和早期经验所造成的个人独特的、稳定的心境。主导心
25、境是以造成的个人独特的、稳定的心境。主导心境是以生活经验中占主导地位的情感体验的性质为转移生活经验中占主导地位的情感体验的性质为转移的。它决定着一个人的基本情绪倾向。的。它决定着一个人的基本情绪倾向。 一个具有良好主导心境的人,总是朝气蓬勃,具一个具有良好主导心境的人,总是朝气蓬勃,具有乐观的情绪。这样的人,别人比较愿意并容易有乐观的情绪。这样的人,别人比较愿意并容易和他交往。和他交往。 一个具有不良主导心境的人,则会经常表现为失一个具有不良主导心境的人,则会经常表现为失望、忧愁和情绪消沉。这样的人,别人不太容易望、忧愁和情绪消沉。这样的人,别人不太容易和他交往。当然,对主导心境不好的人,更需
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