国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-001-值班检查表Dutychecklist..doc

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1、国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责

2、并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、

3、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至

4、少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Duty Check List值班检查表Effective Date: Policy No: FO-GS-001Issued by: FOMPage: 1 of 2Approved by:General ManagerDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesMo

5、rning Shift 早班1. Hand over from the previous shift on any outstanding matters to be followed up.移交先前工作中的任何突出事件以便其被跟踪处理。2. Review all arrivals and check the profile of repeat guests for any special requests; previous incidents.回顾所有抵达情况；检查客人反复特殊要求的事件；交接下来的事件。3. Check on the following检查如下项目:l The Hotel

6、 Status酒店状态l The Room Status房态l Review the Arrival list and Departure List回顾与预抵和预离报表l VIP Room Status 预到VIP房的房态l VIP Amenities RequestVIP房里鲜花水果申请l Hotel Events/Function酒店宴会情况4. Attend to the morning briefing and give directions for the days business activities.参加晨会给出日常工作活动的说明。5.Check Room Discrepanc

7、ies Report检查房间差异报表6.VIP Room InspectionsVIP 房间检查7. Lobby Lizard/In Charge 大堂管理Afternoon Shift下午班1.Handover from the previous shift to follow up on any outstanding matters. 接手先前工作跟踪处理突出事件。2. Check on the followings按以下内容检查：:l The Hotel Status 酒店状态STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序 Subject: Duty Check

8、 List Pages: 5 of 2Policy No: FO-GRO-001 l The Room Status 房态l Review the Arrival list and Departure List回顾与预抵和预离报表l VIP Room Status VIP房的房态。4. Attend to the afternoon briefing and give directions for the days business activities.参加下午例会给出日常工作活动的说明。5. Check Room Discrepancies Report检查房间差异报表6. Perform

9、 Credit Check List检查信用报表7. VIP Room InspectionsVIP 房间检查8. Monitor Front Desk performance 监督前台工作9. Follow up on due outs.跟进当日预退房情况Night Shift夜班1. Handover from the previous shift to follow up on any outstanding matters.接手先前工作跟踪处理突出事件。2. Check on the followings按以下内容检查：l The Hotel Status 酒店状态l The Room

10、 Status 房态l Review the Arrival list and Departure List 回顾到达和离开表l VIP Room Status VIP房的房态。3. Attend to the morning briefing and give directions for the days business activities.参加晨会给出日常工作活动的说明。4. Check Room Discrepancies Report. 检查房态差异报表5.Check and verify Rate Discrepancies Report.检查和校验房价差异报告6.Liase with Night Auditor for Auditing. 和夜审一起核查。7.Prepare Registration Cards and meal vouchers for the next day Arrivals. 为第二天的到达准备登记卡和餐券8.Supervise Spring-cleaning and replenish the supplies for the Front Desk. 监督前台的大扫除和补充备品的工作。9.Check the Daily Event Board.检查日记事板。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办酒店管理之家