宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-013）预离房处理流程.doc
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1、预离房处理流程 一、目标 为了规范各成员单统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 1. 打印报表 1) 每日 13：00 打印预离报表； 注意 2. 逐一核对 2) 按报表上的房号， 开客人 PMS 登 根据报表按客人类型逐一致电客 打记信息； 人，会员、协议客户退房时间为 14:00 前，至尊会员、绅士会员、 大客户退房时间为 15:00 前； 如有特殊备注退房时间的，查看 原因，按指定时间提醒客人退房； 3. 致电客人 3) 在 13：00-15：00 间，及时联系预 有延迟退房特权的房间，应在规 离客人， 问客人是否续住或延迟 询定的退房时间提前半小时内再进 退房； 行电
2、话联系； 4. 预离查房 5. 客房保留 礼人前往前台补缴预付金，PMS 直接 您的房间今天还续住吗？ 续住；对于延迟退房的住客，提醒 客人按每小时三十元标准收取房 费，18：00 以后则按全天收取费 4) 对于需要续住的客人， 貌提醒客 话术： 您好，这里是前台，请问 用， 可建议客人将行李寄存在前 并台； 5) 无法联系客人时，通知客房查房， 无押金、无行李、有房卡退房处 根据客房反馈结果， PMS 做相应 在理； 操作； 无押金、有行李、无房卡迟付保 留； 有押金、无行李、无房卡迟付保 留； 有押金、有行李、无房卡交班跟 进； 迟付处理需得到前厅主管批准； 6) 有需要退房但有行李的房间应由 有行李的房间，尽量联系客人， 前厅、客房、安保三部门去房间整 理客人物品，存放于行李房； 7) 填写客人遗留物品登记表 ；8) 客房按退房打扫， 尽量保留至最 并后出售； 经客人允许，方可去收取行李； 联系不到客人的，视客人行李状 况决定是否帮客人收取。 6. 交班 9) 所有客人预离信息需在预离报表 上做好详细备注， 殊情况应写在 特交班本上，移交中班员工跟进。 三、附件 【FO-P-024】客人遗留物品登记表
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