宾馆前台员工当班培训入职文档资料酒店前厅手册 （FO-SOP-007）换房处理流程.doc
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1、换房处理流程 一、目标 为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度； 二、程序 项目 操作 注意 1. 获 得 客 人 的 换1) 了解换房原因； 对 在客 房 内 的客 人 建议 到 前 台办 房要求 2) 如是酒店原因应向客人表示歉意； 理相关手续； 记 录客 人 需 求和 客 房异 常 ， 并通 知相关部门； 如果客人是通过中介预付费用 的 ，房 间 类 型需 更 改的 情 况 下则 需 向客 人 讲 明原 因 ，由 客 人 和中 介公司联系并重新修改订单； 2. 办理手续 3) 给客人选择其他满意的房间， 知 换房时如涉及到房价变更，需重 告换房后房价等信息； 新 打印 登 记
2、单请 客 人签 字 ， 如遇 4) PMS 办理换房手续，打印新的登记 单和押金单，并请宾客签确； 权 限问 题 ， 可以 请 示当 班 主 管或 值班经理; 收 回客 人 手 里的 原 始押 金 单 ，将 新的押金单交给客人； 如 客人 不 方 便到 前 台办 理 ， 可在 电 话内 确 认 清楚 后 由前 厅 主 管去 客 房办 理 ， 如有 必 要， 可 要 求安 保人员陪同； 3. 更换房卡 5) 收回客人原来的房卡； 如客人遗失房卡需统一收取 20 元 6) 分发新房卡给客人； 房卡赔偿费用；（不强制） 4. 提供行李服务 7) 根据客人需要，提供行李服务； 贵重物品需客人自己提取，行李 物品需轻拿轻放； 如 分店 无 行 李生 ， 可 请楼 层 服务 员或安保协助； 主动征询，提高满意度； 5. 通知客房检查 8) 通知客房查房； 客房服务员及时检查和打扫房 间； 如 属设 施 设 备等 工 程问 题 ， 需及 时通知工程部检查维修； 如 有客 人 遗 留物 品 ，应 核 实后 经 客人同意再送至客人的新房间； 6. 整理客帐资料 9) 将原客帐袋内的资料和新 R/C 单 方便夜审和财务审核房价变动和 放入新的客帐袋； 换房原因； 10) 在原 R/C 上手写注明换房； 原 R/C 不得丢弃。 11) 在公安上传信息系统中更改换房 信息。 三、附件 无
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